Kas olete välja uurinud, mis on kliendi probleem?

Müügisituatsioon on möödas, olete kliendi juurest lahkunud... ja teil pole õrna aimugi, miks klient käitus just nii nagu ta käitus

Kas eelnev kirjeldus tuleb teile tuttav ette? Kui ta ostis, siis miks ta ostis? Kui ta ei ostnud, siis miks ta ei ostnud?

Kuidas saada paremini teada, mis kliendi peas toimub? Ja ennekõike – kuidas aru saada, et kas ta on huvitatud või ei ole?

Nendele küsimustele aitavad vastata küsimused. Ehk siis kõige lihtsamalt öeldes – kui tahta teada, et kas klient on huvitatud, siis tuleb lihtsalt küsida!

Enne kui rääkida kliendi huvist konkreetse toote (või teenuse) vastu, on vaja teada, mis klienti huvitab – ehk, mis on kliendi probleem või olukord, mis vajab lahendust.

Sellega seoses soovitan lisada oma müügijuttu järgmised kolm küsimust:

1. Kuidas on kliendil hetkel see probleem lahendatud, mille lahendust pakute?
Ehk siis kui müügiinimene pakub talvesaapaid, siis esimese asjana on vaja teada, et millised saapad kliendil praegu on (kui üldse on). Kui müüakse terviklikku IT-lahendust, siis mis süsteem kliendil praegu kasutusel on (kui üldse on)?

Kui mõtlete oma viimasele müügikohtumisele, siis kas oskate tagantjärgi sellele küsimusele vastata? Kui jah, siis suurepärane! Kui ei, siis soovitan selle küsimuse järgmine kord oma müügijuttu sisse kirjutada.

2. Mis olemasoleva lahenduse juures töötab kliendi jaoks hästi?
Selle küsimusega saab väga lihtsalt vältida olukorda, kus müügiinimene üritab oma tootega lahendada probleemi, mida kliendil tegelikult üldse ei olegi. Kui klient ütleb näiteks ette, et töötajate omavaheline kommunikatsioon töötab suurepäraselt, siis pole vaja oma toote puhul seda kasu eraldi rõhutada.

Ühtlasi aitab heade külgede väljatoomine luua positiivset õhkkonda ja tuua üles need head tunded, millega klient oma eelmise ostu sooritas. Selle vastand on kohene eelmise lahenduse miinuste leidmine ning eelmise ostuotsuse mahategemine. See looks negatiivse õhkkonna, tekitaks õhku pingeid ja klient võib tunda ennast rünnatuna.

Mõtle oma viimasele müügikohtumisele. Kas oskate praegu peast välja tuua need asjad, millega klient oli rahul ja mis tal juba hästi töötasid?

3. Mis võiks olla kliendi jaoks üks asi, mis võiks olla paremini? Üks asi, mille korda tegemine annaks kõige suurema efekti.

Kellelegi meist ei meeldi, kui meile laotakse ette nimekiri asjadest, mis meil on valesti. Isegi kui me sisemuses võime sellega nõus olla, siis väliselt selle tunnistamine on üpris ebatõenäoline – eriti veel mingile müügiinimesele. Küll aga võime nimetada ühe asja, mis võiks olla paremini.

See on küsimus, mis annab müügiinimesele kõige rohkem infot ning aitab suunata tervet ülejäänud müügivestlust. Müügiinimene tunneb oma toodet kõige paremini ja ei ole keeruline panna otsasid kokku – et kas tema toode suudab lahendada kliendi poolt välja öeldud probleemi või mitte?

Kui mõtlete oma viimasele müügikohtumisele, siis kas oskate öelda, mis oli kliendi suurim probleem, millele ta lootis teilt lahendust saada?

Esimese kolme küsimuse abil peaks olema selge, mis klienti üldse huvitadab. Järgmisena on oluline, et esitluse käigus on põhifookus just selle olukorra lahendamisel, millest klient viimasele küsimusele vastates rääkis.

Esitluse üks väljakutse müügiinimestele on selles, et kiputakse müüma üle, mis tuleneb tihti sellest, et ei julgeta (või ei osata) küsida küsimusi. Seetõttu puudub arusaamine, et kus klient omadega hetkel on ja nii jätkataksegi oma esitlusega liiga kaua. Sellisel juhul vajub isegi kõige positiivsem klient näost ära ja kaotab huvi.

Siinkohal soovitan järgmist kolme väga lihtsat küsimust, mida peaks küsima pärast iga esitluse osa.
1. Lihtne nõustumisküsimus stiilis, et “päris tore, kas pole?”, “väga vahva, kas te ei leia?”.
See küsimus võib olla nii familiaarne kui ülejäänud õhkkond seda lubab. Ennekõike on oluline, et küsimus eeldab lihtsat “jah” vastust.
Kui esimene “jah” on käes, siis järgmine küsimus on:

2. Kahe positiivse valikuga küsimus. “Kas teile meeldib rohkem kasutusmugavus või ilus kujundus?”, “Kas teile meeldib rohkem see, et meie toode säästab teil aega või see, et seda on lihtne kasutada?”.

Kuigi see küsimus võib tunduda esmapilgul konarlik ja kohmakas, siis praktikas töötab see hästi. Ennekõike on selle küsimuse eesmärgiks saada teada, et kas klient on sinuga n-ö “ühel lainel”. Kui klient sellises faasis ei suuda valida kumbagi head omadust ning ei paku ka ise midagi välja, siis on see tugev märk sellest, et reaalne huvi puudub.

Samas kui kõik töötab ja tuleb oodatud positiivne vastus, siis 3. küsimus on avatud küsimus. “Kuidas te näete, et te seda toodet kõige rohkem kasutama hakkaksite?”. “Millistes valdkondades võiks teil sellest kõige rohkem kasu olla?”.

Avatud küsimusele on üldjuhul kõige raskem head vastust saada. Sellepärast ongi see alles kolmas küsimus, mis tuleb pärast kahte positiivset vastust.

Küsimuste küsimise oskus ja vastuste kuulamise oskus kuuluvad kahtlemata iga eduka müügiinimese kuldvarasse.

Proovi ülaltoodud küsimused praktikas järgi ja anna kommentaarides teada, et millisest küsimusest oli kõige rohkem just sinule kasu!

Osale arutelus

  • Kaido Kubri

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Hilti otsib MÜÜGIESINDAJAID

Manpower OÜ

06. detsember 2017

Teabevara