Nõuandlik müük on surnud, elagu müük!

Eelmisel müügijuhtimise aastakonverentsil osalesin ma debatis, "Kas nõuandlik müük on surnud?" Tolleks hetkeks olin jõudnud veendumusele: müük sellisel moel, nagu seda on aastakümneid õpetatud ja heal juhul ka tehtud, on oma aja ära elanud.

Minu veendumus nõuandliku müügi allakäigust oli nii totaalne, et andsin endale lubaduse: sa ei müü, ei tee müügiteemalisi koolitusi ega võta mingil moel müügi teemadel sõna enne, kui leiad mingi humaansema lahenduse.

Arvestataval osal inimestest on nõuandliku müügi klassikaline mudel mällu juurdunud ja sellega kokkupuude käivitab psühholoogilise kaitse.
Müüja: "Kas teil on sobiv hetk minuga rääkimiseks?”
Ostja: "Appi, ta tahab mulle midagi müüa!”
Müüja: “Ma esitan teile mõned küsimused, et paremini aru saada, millest teil tegelikult kasu võiks olla”.
Ostja: "Jee, sa tahad paremini aru saada! Sa tahad mulle midagi pähe määrida!”
Müüja: "Kui ma näitan teile ühe konkreetse võimaluse, kuidas on võimalik aastas sadu eurosid säästa, kas leiate paar minutit aega minu pakkumine ära kuulata?” Ostja: "Müüüük! Ei taha!"

Samas: arvestatava osa äriettevõtete edu sõltub müügist. Me võime filosofeerida tarbimisühiskonna mõttetuse teemadel, me võime olla veendunud ületootmise kahjulikkuses või kiruda järjekordset müügimeili, mis postkasti risustab – kõik inimesed meie planeedil lihtsalt ei mahu ise porgandit kasvatama. Eestis me veel mahuks, aga siis oleks siin ainult üks suur porgandipõld. Seega on keegi, kellel on kaup ja on keegi, kes seda kaupa vajab. Müük on toiminud, toimib ja saab toimima. Küsimus on ainult – kuidas?

Möödunud aasta jooksul olen ma jälginud, kaardistanud, uurinud ja arutlenud, otsides vastust omaenda totrale probleemile: nõuandlik müük on surnud, elagu müük! Milline?

Mul ei ole jätkuvalt alternatiivi nõuandliku müügi mudelile, aga on arvestatav hulk lugusid. Arukad müügitöötajad võivad nendest lugudest õppida, aga tõekuulutaja mina ei ole.

Kõik meeldivad müügilood on isikustatud – positiivset tagasisidet ei ole müügitöös kunagi liiga palju. Kõik halvad näited on anonüümsed – minul ei ole õigust kellelegi näpuga näidata. Kui keegi juhtumisi mõne firma ära tunneb, siis kinnitan, et seos on pelgalt sinu peas.

"Kas ma saan kuidagi aidata?"

Tuian kaubanduskeskuses. Olen tulnud pelgalt raamatupoodi, aga naiselik kiusatus ütles: mine viska pilk peale. Ei viitsi vaidlema hakata ja nii ma siis mööda poode jalutan. Esimene juhtub olema seebi-kreemi-lõhna pood. Tasuta aroomiteraapia! Armas müüjatar jälgib mind silmanurgast. Kohe minu juurde ei astu. Ju on neile õpetatud: lase ostjal kohaneda, ära torma kohe kõnetama! Tore, mängime seda mängu. Kohustuslik pool minutit saab läbi. Ootan huviga, millise ideega ta välja tuleb. "Kas ma saan teid kuidagi aidata?" Oh õudust! "Ei saa, ma vaatan niisama." Müüja taandub viisakalt leti taha. Kohustuslik protseduur on läbitud.

Edasi siirdun voodipesu osakonda. Kui "kiusatus" minu üle juba võimust võttis, ühendan meeldiva kasulikuga. Kuna mul on vaja koolitööks uurida erinevate tekstiilimaterjalide kasutamist, võtan välja paberi ja pastaka ning asun pakutud valikut kaardistama. Suures osakonnas liigub ringi veel paar ostjat. Müüja jalutab niisama, sätib siin-seal tooteid, hoiab kenasti pilku toimuval peal. Hea kooli saanud teenindajale omaselt kontrollib olukorda ise nähtamatuks jäädes. Otsib kliendi pilku, et siis kohal olla. Mina pilku ei tõsta. Võimalik, et müüjataride tööd jälgitakse kaameraga ning nende tulemuspalk sõltub proaktiivsusest. Igal juhul tuleb ta lõpuks minu juurde. Ootan huviga. "Kas ma saan kuidagi abiks olla?" Stopp! Minu ajuelektroonika saab tuttava signaali ja välkkiirusel toimub ühenduste jada. "Ei saa, tänan. Ma vaatan niisama."

Teel parklasse jääb ette elektroonikapood. Meenub, et pidin ükspäev kiikama tahvelarvuteid. Astun sisse. Rahvast on mõõdukalt. Müügipoisid askeldavad. Asun asja uurima. Arvutite valik kenasti väljas, üks testimiseks sisselülitatud, teine paraku mitte. Uurin seda esimest põhjalikult ja vaatan samal ajal ringi, et leida mõni asjatundja, kes selle teise tööle paneks. Müügipoisid liiguvad sihiteadlike nägudega kiirel sammul, on leti taga süvenenud arvutiekraani ja mõned neist suhtlevad kliendiga. Otsustan oodata, enam arvuteid ei vaata, vaid otsin mõne teenindaja pilku.

Uskumatu, aga järgmised viis minutit ei pane keegi mind tähele. Letitagune poiss on jätkuvalt süvenenud arvutiekraani ega tõsta kordagi pilku. Klientidega suhelnud noormees vabaneb peagi ja liigub samuti kiiresti arvuti taha. Erilist huvi pakuvad mulle "sihiteadlike nägudega kiirel sammul liikuvad" teenindajad. Lõpuks saab mul mõõt täis ja võtan initsiatiivi. Leti taga arvutiekraani süvenenud müügipoiss tõstab minu küsimuse peale pilgu. Pisut häiritud, aga viisakas vastus: "Pöörduge palun saaliteenindaja poole". Hingan sügavalt sisse ja pöördun saaliteenindaja poole (grupist "sihiteadlike nägudega kiirel sammul liikuvad"). "Üks hetk, palun," viskab ta üleõla minust mööda tuhisedes. Jään oma hetke ootama ja jälgin noormehe edasist liikumist. Väga sihipärane see siiski ei ole. Hetk venib ja venib. Võtan uuesti initsiatiivi. Noormees näib olevat minu aktiivsusest üllatunud, aga mis tal üle jääb: "Jah, mis küsimus teil oli?"

Aegajalt tekib mul tõesti masendus. Ma tean, milliseid summasid äriorganisatsioonid investeerivad teeninduse- ja müügikoolitustesse. Aga kui tulemuseks on "Kas ma saan teid kuidagi aidata?" või  "Jah, mis küsimus teil oli?", siis on see mahavisatud raha. Veelgi hullem, kui sind üldse ei märgata.

Mida ma kliendina ootan?

Loomulikkust!
"Kas ma saan teid kuidagi aidata?" on tühi müügilause. Esimeses poes oli müüjal vähemalt kümme võimalust minuga juttu alustada: "See tootesari on just turule toodud. Mind tõsiselt huvitab, kuidas see lõhn teile meeldib."
"Vot see kätekreem on meie klientide lemmik."
"Mina ise lisan paar tilka seda aroomiõli lihtsalt kehakreemile ja on ütlemata mõnus tulemus." Kui Sa tahad meeldiva tütarlapse või noormehega ööklubis tuttavaks saada, siis sa ei küsi ju: "Kas ma saan teid kuidagi aidata?" Miks Sa siis kliendiga kontakti loomisel nii vaimuvaene oled?

Mittemüümist!
Teises poes olin ma tõesti mõttetu klient, ma ei läinud sinna midagi ostma. Aga siiski! Egiptuse puuvill on Eestis üsna harva pakutav materjal ja selle tootmine on omaette teadus. Ei välista, et oleksin sealt poest siiski lahkunud paari padjapüüriga, kui müüja oleks möödaminnes viidanud selle materjali omapärasele kvaliteedimõõdikule, selgitanud, mis teeb selle materjali eriliseks ja kuidas seda maagilist Egiptuse puuvilla toodetakse. Nõuandliku müügi võiks lahutada kaheks sõnaks: pakun nõu, ei müü!

Mitte müügidiplomit, vaid rakendust!
Kolmandas poes hakkasid mul näpud muidugi kohe sügelema. Ei, mitte selle tahvelarvuti pärast. Tekkis tahtmine teha neile üks müügikoolitus. Masendav, kuid tõenäoliselt on nad müügikoolituse siiski juba läbinud. Siinkohal siis järeldus: ära osta mitte ühtegi müügikoolitust (ei nõuandlikku, eristuvat ega erilist), kui sa ei vaevu õpitut igapäevasesse müügitöösse viima. Ja mina ei taha teha jätkuvalt ühtegi müügikoolitust, kui me ei ole koos väga konkreetselt läbi mõeldud, kuidas me seda rakendame ja tulemust kontrollime.

Väikesed teened loovad kvaliteedi!
Üks positiivne kogemus ka. Käisin EMT Valge tn ärikliendi teeninduses hiljuti oma paketti vahetamas. Jäin vaatama müügis olevaid ekraani kaitsekilesid. Ei olnud väga kindel, kas ostan või mitte. Ja siis tegi noormees ühe väga aruka käigu. "Meil on siin üks töötaja, kes oskab neid kaitsekilesid suurepäraselt paigaldada. Ma võin minna ja uurida, kas ta saab need teie telefonile kohe peale kleepida. Kindlasti saab, ta on hästi vastutulelik." Ma ei arva, et need kaitsekiled olid EMTs mingi fookustoode või et see noormees sellest müügist mingeid plusspunkte teenis. Küsimus on hoopis selles, et ta pakkus väikest teenet, mis tähendab minu jaoks kvaliteeti. Väike asi, mis loob suuri väärtusi.

Aira Tammemäe on müügitööga seotud alates 1992. aastast. Ta on kokku pannud Äripäeva Müügikonverentside programme ning oma firmas AT Treeningud on ta müügi ja müügi juhtimise treener ja konsultant.

28. veebruaril esineb Aira Tammemäe Best Salesi seminaril "Kuidas korraldada tõhusalt telefonimüüki?" ettekandega "Kas ja kuidas korraldada telefonimüüki?". Rohkem infot ja seminarile registreerumine SIIN 

Osale arutelus

Seotud lood

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Maxima otsib MÜÜGI- JA TURUNDUSDIREKTORIT

Maxima Eesti OÜ

25. september 2017

ESSVE Estonia otsib TURUNDUSJUHTI

Tammiste Personalibüroo OÜ

01. oktoober 2017

Globalsun otsib päevitus- ja ilutoodete MÜÜGIJUHTI

M-Partner HR OÜ

05. oktoober 2017

Teabevara