Aira Tammemäe: Müük teeninduseks!

Lugesin uuesti läbi kogetud positiivsed müügisituatsioonid, et otsida ühisosi, mille kaudu defineerida head müüki. Üks, mis kohe silma torkas: ostan suurema tõenäosusega, kui müügiga käib kaasas hea teenindus. Kuni selleni välja, et müüki ei tehtagi.

Müügiorganisatsioonid teenindusorganisatsioonideks!

 Mõni aeg tagasi lõppesid korraga meie pere kahe auto kindlustused, nii kasko kui liikluskindlustus. Juhtus kolm hämmastavat asja: liikluskindlustuse eest esitati arve ilma mingisuguse eelneva kontaktita; kaskokindlustuse lõppemisest ei teavitanud meid keegi ja nii sõitis üks auto mõni aeg ilma kindlustuseta; Kindlustusmaakler oli vahepeal tegevuse lõpetanud ning "unustanud" meile sellest teatada. Kindlustusselts on hea näide, kus hea teenindus müüb. Probleemi ilmnedes hakkasid mitmed kindlustusseltsid helistama ja pakkumisi saatma ning meie heaolu pärast muretsema. Otsus oli aga eelnevaga juba tehtud - lepingud läksid sinna, kus kliendi peale mõeldakse ka siis, kui ei ole vaja midagi müüa. Läbi aastakümne on meie kõik varakindlustuse lepingud kogunenud tasapisi ühe mehe kätte. Tema nimi on Haare Otti ja ta töötab Ergo Kindlustuses (ei ole vaja siinkohal kisa tõsta, et Ergo on minu klient või mulle selle viite eest raha maksnud - ei ole!) Minu jaoks pole olemas "kindlustusseltsi", on üks kliendihaldur, keda ma usaldan. 

Mida Haare siis nii erilist teeb? Väikseid ja lihtsaid asju aga järjekindlalt ja kordagi eksimata:

* Ei ole kunagi unustanud kuu aega ette teavitamast, et kindlustusleping hakkab lõppema;

* Saadab mulle alati ise e-maili teel arved, sest teab, et posti kättesaamisega on meil kehvasti;

* Jagab ausalt soovitusi, mille eest ei ole mõistlik maksta;

* Helistab või saadab meeldetuletuse, kui olen taas mõne arve tasumata unustanud;

* On organiseerinud paari tunniga lepingu sõlmimise, kui tütar korteri ostis ja hädasti kohe kindlustuskaitset vajas;

* Ta ei ole kümne aasta jooksul mitte kordagi üritanud midagi müüa, aga ometi on kõik meie varakindlustuslepingud nüüd tema hallata.

B2B äris on suurklientide partneriks sageli projektirühmad: kliendisuhete juht ja spetsialistid. Kui esimene neist on kaardistanud minu vajadused ning toetub  pakkumise tegemisel kenasti argumenteerides minu õnnelikule tulevikule, on see ikkagi minu peas rohkem või vähem müük. Samal ajal spetsialisti poolt välja toodud argument tundub "tõelisem" ja "usutavam". Siinkohal räägin ma pelgalt psühholoogilisest efektist, kliendisuhete juhi pakkumine on loogiliselt terviklikum ja läbimõeldum, aga takistuseks saab kliendi eelarvamus: "Talle makstakse palka müügikäibelt!"

Kas müügiorganisatsioonidel tasuks saada eelkõige headeks teenindajateks?

Aastaid tagasi oli valdavaks suunaks teenindusorganisatsioonide muutmine proaktiivseteks müügiorganisatsioonideks. Täna tundub, et võiks proovida vastupidist. Samas ei ole ka hea teenindus mingi passiivne olesklemine.

Müük ja teenindus on tänaseks niivõrd läbipõimunud tegevused, et nende käsitlemine eraldiseisvatena on enamikes ärides võimatu. Hea teenindusorganisatsioon on parema müügipotentsiaaliga, kui pelgalt müügile spetsialiseerunud meeskond.

Üks küsimus, mis müügilugusid meenutades taas tekkis: Kas meie tulemuspalga süsteemid toetavad kliendikeskset või müügimehekeskset lähenemist?

Aira Tammemäe on müügitööga seotud alates 1992. aastast. Ta on kokku pannud Äripäeva Müügikonverentside programme ning oma firmas AT Treeningud on ta müügi ja müügi juhtimise treener ja konsultant.

28. veebruaril esineb Aira Tammemäe Best Salesi seminaril "Kuidas korraldada tõhusalt telefonimüüki?" ettekandega "Kas ja kuidas korraldada telefonimüüki?". Rohkem infot ja seminarile registreerumine SIIN  

Osale arutelus

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Digitrükk is looking for a EXPORT SALES MANAGER

Finesta Baltic OÜ

02. oktoober 2017

Hilleberg is looking for an QUALITY MANAGER

Finesta Baltic OÜ

19. oktoober 2017

Maxima otsib MÜÜGI- JA TURUNDUSDIREKTORIT

Maxima Eesti OÜ

25. september 2017

Teabevara