Mis asi on mystery shopping?

Pimeostud - tuntud ka kui mystery shopping - on ettevõttesse sisseostetav teenus, kus näiliselt tavaline klient annab peale teeninduskogemust tagasisidet etteantud küsimustele vastates.

Klienti mängiv inimene saab tasu selle eest, et testib ja tagasisidet annab. Mõnikord on testimisülesandes ette nähtud ka tegelik ostu sooritamine. Sel juhul võib testijal pärast olla olemas võimalus ost tagastada. Testimine võib tähendada mingi probleemiga seotud telefonikõne tegemist kõnekeskusele ning hiljem kõnekeskuse teenindajale hinnangute andmist.

Millal võib kasutada pimeoste?

- Uue teenindusstandardi rakendamisel või olemasoleva toimivana hoidmisel;
- Teeninduskvaliteedi või müügitulemuste tõstmisel;
- Uue ärimudeli testimisel või sisseviimisel;
- Organisatsioonide ühendamise järel teenindustaseme ühtlustamisel.

Levinuim on pimeostude kasutamine teenindus- ja müügiorganisatsioonides, nt pankades ja kindlustustes. Pimeoste kasutavad ka näiteks lemmikloomapoed, elektri ja kütuse jaemüüjad ja telekommunikatsiooniettevõtted. Ainult pimeostude sisseostmisest tulemuse saamiseks ei piisa. Teeninduskvaliteedi parandamise süsteem, mis muuhulgas kasutab ka pimeostusid, vajab suurt pühendumist just organisatsioonis eneses.
Süsteemi rakendamisse peavad olema kaasatud kõigi tasemete juhid. Kogu süsteem vajab sponsorit juhatuse tasandil ja selgelt piiritletud ülesannete ja otsustusõigusega teenindusstandardi rakendamise projektijuhti, keda teab ja toetab terve organisatsioon.

Teenindusstandard peab olema valmis ja seda tuleb organisatsioonis tutvustada. Standardist tulenevad kriteeriumid, mille täitmist pimeostude küsimustik mõõtma hakkab. Uue standardi korral on mõistlik kõigepealt püstitada eesmärgid kõige olulisematele kriteeriumidele. Alustuseks valite välja nt viis kriteeriumit 20st, neile viiele omakorda seatakse eesmärk, nt jõuda perioodi x jooksul hindeni 5,7 skaalal 6-palli.
Teenindusstandardi rakendamist toetab ka enesehinnangute süsteemi loomine, alustades teenindajatest kuni juhtideni. Iga teenindaja suudab üks kord kuus täite kolmest küsimusest koosneva enesehinnangu, mis ilmub õigel päeval automaatselt tema arvuti ekraanile. Enesehinnangute tulemuste kombineerimine pimeostude kvartaalsete vahearuannetega annavad organisatsiooni kõikidel tasanditel teada, kuidas meil läheb. Esimesed eesmärgid saavutatud, tuleb seada eesmärgid järgmistele kriteeriumidele. Pimeostud toimuvad loomulikult igakuiselt, et hoida ülal pinget ja hajutada nõudlikkust nii ühtlaselt kui võimalik.

Enne käivitamist on mõistlik läbi mõelda ja lahendada tagasiside edastamise süsteem organisatsioonis mõeldes järgmistele küsimustele:

- Kui sageli tulemused saabuvad?

- Kes kellele tagasisidet annab ja millal see juhtub?

- Kuidas tagada, et info jõuaks iga üksiku töötajani?

-Kuidas tulemusi kasutada ja analüüsida, mida on neist andmetest võimalik välja lugeda üksikisiku ja tiimi kohta?

- Kuidas neid andmeid tagasides kasutada?

Regulaarse tagasiside andmise süsteem toimib ülevalt alla. Juht pakub võimalust tulemusi analüüsida ja tagasisidet saada talle alluvatele teenindusjuhtidele. Teenindusjuhid viivad info, analüüsi ja arengukohad töötajateni.
Tagasiside kokkuvõtetest selguvad töötajate ja üksuste, sageli ka organisatsiooni arenguruum, koolitusvajadused ja protsesside kitsaskohad. Juhul, kui teenindusstandardi rakendamisel on taga organisatsiooni toetus, siis on kasu ka pimeostude abil saadud infost – see kasutatakse ära sisendina muudatusteks.
Pimeostude korraldamise keerulisim koht on kliendi lugu – see lugu, millega testija teeninduskohta pöördub või mille telefonikõnes esitab. Parim lugu on testostja enda lugu – midagi inimese enda elust või mõni sõbra või lähedase kogemus või mure. Kõik tellija poolt testijale ettekirjutatud lood võivad jääda kas õõnsaks või elukaugeks. Sageli hakkavad etteantud lood korduma. Lugude kordumine või loo puine esitamine reedavad teenindajale, et tegemist on testostjaga.

Pimeostja täidetav tagasiside küsimustik peaks olema mõistlikult lühike ning pöörama tähelepanu protsessi kõikidele osadele. Küsimustikud kontrollivad töötaja teadmisi, tegelikku käitumist, teatud protseduurireeglitest kinnipidamist, lisamüügi pakkumise tegemist jpm. Kui on küsimus tervitamise kohta, siis peaks küsima ka hüvastijätu kohta. Kui kliendile naeratamine ja lisamüügi pakkumise tegemine on mõlemad olulised, siis peaks kummagi kohta eraldi küsimus olema. Kindlasti on mõistlik jätta vastajale ka vabateksti väli kommentaarideks, nende kaudu saab teada saada ootamatutest ja uskumatutest teeninduslugudest. Küsimustik saab aidata kontrollida ka teeninduskoha puhtust, vormiriietuse kandmist ja kauba või trükiste väljapanekut. Kui teatud kaubagruppide riiulitesse välja panemine ja teatud valikuvõimaluse  kättesaadavuse tagamine pidevalt kogu lahtioleku aja jooksul on üks teenindaja tööülesannetest, siis on pimeostja just õige kontrollima, kas mingi kaubagrupp oli päeva juhulikul hetkel x piisava valikuga olemas. Hinnang saab olla nii anonüümne kui ka konkreetse teenindaja kohta, sõltuvalt sellest, kuidas testkliendi tegutsemisjuhend ette näeb. Pimeostude tellimisel on mõistlik alati eelistada nüümset tagasisidet, sest siis on tulemus otseselt seostatav tulemustasuga. Tulemuste seostamine tulemustasustamise süsteemiga on mõistlik, kuid see ei saa ega tohi olla ainus tulemustasu kriteerium. Tulemustasuga peaksid olema seotud organisatsiooni eesmärkide jaoks olulisimad mõõdikud. Parim seos ei ole automaatne, pigem võiksid pimeostude tulemused olla üks paljudest otsese juhi käsutuses olevatest teguritest ja mõõdikutest.

Teenindusorganisatsiooni arendamiseks peavad ostud olema igakuised ja vahekokkuvõtted kvartaalsed. Pimeoste võib tellida ka harvemini, näiteks kord aastas, kuid ilmselgelt saab tulemus olema kallutatud ega anna adekvaatset pilti tegelikkusest. Hoia saladust kui tahes hästi, ikka jõuab teenindajateni info, et pimeostud toimuvad ja kõik pingutavad hea tulemuse nimel. Siis võib ju aasta otsa jälle lõdvemalt võtta, kuni uuesti testostjad käima hakkavad…
Küsimustik peaks mitmeid tsükleid järjest püsima samana, et aastate tulemused oleksid võrreldavad. Sama pimeostude partneri kasutamine mitme perioodi kestel võib toetada tulemuste järjepidevust ja  läbivat võrreldavuste. Küsimustiku muutmine enne iga ostude tsüklit näitab, et organisatsiooni sees puudub selge arusaam, miks pimeoste vaja on.

Pimeostud on siiski ainult üks tööriist, ainult üks võimalus.
Kindlasti on võimalik hakkama saada ka ilma pimeostusid kasutamata. Igal juhul peab teeninduskvaliteedi tõstmise nimel tegutsevas organisatsioonis paigas olema selgete ja täpsete kriteeriumidega süsteem ja selle rakendamisel peab olema erakordselt järjekindel. Paigas eesmärgid ja mõõdikud, nende seotus tulemustasudega ja täitmise toimiv jälgimine ning töötajate teadlikkus oma rollidest on kõik vajalikud edu saavutamiseks. Organisatsioonis sisemistele jõududele tugineva selge läbipaistva ja jätkusuutliku süsteemi ülesehitamine on teeninduskvaliteedi kõrgel tasemel hoidmiseks parem, kui väljastpoolt tulevate „spioonide“ kasutamine.

Osale arutelus

  • Kreet Aun

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Post11 otsib MÜÜGIOSAKONNA JUHTI

Tammiste Personalibüroo OÜ

27. september 2017

ESSVE Estonia otsib TURUNDUSJUHTI

Tammiste Personalibüroo OÜ

01. oktoober 2017

Maxima otsib MÜÜGI- JA TURUNDUSDIREKTORIT

Maxima Eesti OÜ

25. september 2017

Teabevara