Lõpp halb, kõik halb

Ostleja oletab, et kaupmees teab, millal on poes kõige rohkem rahvast, ja pingutab, et kõik kiiresti kauba kätte saaks. Aga võta näpust.

Mis te arvate, millal on suurtes poodides kõige rohkem inimesi? Tööpäeviti 17-20 vahel, kindel see.  Laupäeva keskpäeval? Loogiline. Ei ole mina veel kordagi oma elus näinud, et mõnes suurpoes tipptunnil kõik kassad töös oleks. Hea, kui pooled kassad töötavad. Rocca Prisma ehmatas mind viimati järjekordadega jalust nõrgaks.

Kell on 12.30, parkla puupüsti täis. Käruplats tühi. „Tohoo tonti, küll ikka mõnel läheb hästi,“ imestan. Vara imestasin. Järjekorrad on kümme ja rohkem inimest pikad. 22st kassast töötas seitse ehk napp kolmandik. Esimene reaktsioon oli visata ostud nurka ja minema jalutada. Aga ega sellega aega kokku hoia. Hambad ristis, asusin järjekorda.
Kahte kassasse tulid poole ootamise pealt kassiirid. Ükski märk ei näidanud, et neil oleks mingit asjda sellega, et järjekorrad on pikad ja inimestel kiire. Rahumeeli sättisid nad sigaretipakke, jalutasid edasi-tagasi.

Halamise asemel tuleb klienditeenindus korda teha

Enamik suuri jaekette halab, et kliendid ei ole lojaalsed. Üksteise võidu tullakse turule uute boonussüsteemidega. Kuid boonuse saamiseks tuleb kassast läbi pääseda.
Enamid suuri jaekette halab, et kliendid on hinnatundlikud. See on vale, samahästi võiks väita, et enamikul eesti inimel on palju vaba aega. Hinnatundlikkus ei ole jah/ei-tunnus. Mis on kahe silma vahele jäänud – peale hinna on oluline ka ostmismugavus. Mida ebamugavam, seda negatiivsem emotsioon. Mida negatiivsem emotsioon, seda vähem lojaalsust. Kui poeskäik lõpeb negatiivse emotsiooniga, ei loe enam õnnetunne, mida kaupa korvi laadides tunti. Lõpp halb, kõik halb.
Selver meelitas esimesena kliente lühikese järjekorraga – aga „Kümme minutit eeldusel, et kõik kassad töötavad“ tekitab pigem küünilisi märkusi kui tungi Selverit eelistada. Keegi ei tea kedagi, kes teaks kedagi, kes on Selverist ostukorvi tasuta saanud, sest pidi liiga kaua järjekorras ootama.

Lojaalsus mureneb

1. Lojaalsust ei ole võimalik võita, kui hügieen lonkab. Töötav ja puhas WC on restoranis hügieen. Töötavad kassad on marketi hügieen.
2. Ei ole mõtet pead lõhki mõelda, kuidas kliendi ootusi ületada, teeninduse kvaliteediga neid rabada või hinnast viimast senti maha kraapida. Sellest pole kübetki kasu, kui ostja järjekorraga välja vihastada (sama kehtib ka kaupade paigutuse kohta).
3. Kuni pikk järjekord ei ole kellegi (eriti kassiiri) asi, ei muutu midagi.
4. Kuni klient ei tea, millises poes teda järjekorraga „üllatatakse“, ei ole mõtet eriti loota klientide usaldusele ja lojaalsusele.

Praegu ei ole ühtegi suurpoodi, mille peale võiks kindel olla, et järjekordade lühendamise nimel pingutatakse. Kui mõni peaks sellega hakkama saama, olen mina nende ustav klient

Iga kord, kui näen pikki järjekordi ja tühje kassasid, kaldun jälle rohkem selle poole, et teha rohkem oste veebis. Kaotaja ei ole mitte ainult üks, vaid kõik suurpoed.

Allikas: Indrek Sauli blogi

Osale arutelus

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

EasySnap otsib Skandinaavia suuna MÜÜGIJUHTI

Easysnap Co-Packing Northern Europe OÜ

17. detsember 2017

Logotrade otsib REKLAAMKINGITUSTE PROJEKTIJUHTI

Logotrade OÜ

31. detsember 2017

Teabevara