Kliendiuuring: vasta, ole kiire ja kompetentne

Klienditeeninduse aluseks on emotsioon. See võib olla oluliselt väärtuslikum kui ostetud kaup ise. Kliendina meeldib meile kõigile, kui meid märgatakse ja ollakse valmis igakülgselt abistama. Nii väidavad värsked kliendiuuringud.

Seda, et teenindajatele märtsis tavapärasest enam tähelepanu pööratakse, tunneb juba nädalaid enne „Hea Teeninduse Kuu“ algust. Märtis on teenindajad viisakad ja rõõmsamad. Miks ei võiks see nii kogu aeg olla?

Mille järgi tunda ära head klienditeenindajat?
Temas on olemas teatud “õhin”, mis ei jää märkamata kellelegi. Selline klienditeenindaja tahab teenindustööd teha. Talle reeglina meeldivad inimesed ja ta ei karda suhelda. Ta vaatab avalalt otsa, naeratab ja astub julgelt vestlusesse. Teenindaja peab olema heas mõttes uudishimulik – teda peavad huvitama inimesed!
Hea teenindus tähendab oskust asetada ennast ka kliendi kingadesse - suhtuda klienti nii nagu oma sõpra, rääkida temaga nii, nagu suhtleks oma hea kolleegiga, sest halvim, mida ettevõte suudab kliendile pakkuda, on panna teda tundma ebaolulise ja mis veel hullem, rumalana.

Võrdväärselt hea kvaliteediga toodete ostmisel on väga oluline ostuprotsess. Klient ostab sealt, kus ta saab kauba pakkujaga suhelda. Vaid vähesed teenindajad Eestis proovivad omal algatusel klienti aidata. Teenindussuhtes peab alati teenindaja olema algataja pool.

Blogi sdoor15 märgib, et saabunud on kliendi ajastu. Kliendil on mugav ligipääs infole, mis annab talle kiire võimaluse võrrelda erinevaid tooteid, teenuseid, hindu ja teha konkureerivate pakkumiste seas võrdlusi. Kui 90ndatel räägiti, et oma halba teeninduskogemust jagab klient üheksa sõbraga, siis nüüd on see arv piiramatu. Õnneks jagatakse täpselt samapalju ka head kliendikogemust. Läbi sotsiaalmeedia saab klient tutvuda hinnangute, soovituste ja hoiatustega. Kliendil on läbi sotsiaalmeedia äärmiselt lai ning ka rahvusvaheline mõjuvõim anda soovi korral teenusele või tootele hukatuslik hoop.

Mida kliendid ootavad?
• sõbralikke töötajaid - 73%
• leida kergesti vajalikku informatsiooni või abi - 55%
• personaliseeritud häid kogemusi - 36%
• brändi head mainet 33%

2011.aastal tehtud Customer Experience Impact uuringus vaadeldi kliendi ja brändi vahelist suhet. Uuring tõi välja asjaolud, millele tugineb kliendi brändiootus. Nimelt 86% küsitletutest oli nõus teenuse/toote eest maksma rohkem, kui sellega kaasneb parem teeninduskogemus.
Uuringust selgusid mõned faktid, mida nii mõnigi ettevõtja peaks oma klienditeeninduses arvesse võtma:
Vasta: 58% klientidest märkis, et nende ootused ei ole täidetud, kuna ettevõte ei olnud kättesaadav; nad ei vastanud telefonile või e-mailile.
Ole kiire: 56% tõi välja, et ettevõte oli probleemi lahendamisel liiga aeglane.
Ole kompetentne: 57% ütles, et ettevõtted on abitud, kus klient teab ettevõtte kohta rohkem, kui töötaja.
Ole sõbralik: 51% vastas, et ettevõtted on isikupäratud.
Tunne oma kliente: 34% tõi välja, et ettevõtted ei mäleta klienti isegi peale hiljutist kontakti ettevõtte esindajaga või kliendi varasemate pöördumiste ajalugu.
Ole sotsiaalne: 16% küsitletud klientidest ütles, et ettevõtted ei ole sotsiaalsed, kuna infot nende kohta on raske leida.

Teenindajal on ettevõttes kanda väga tähtis roll. Ta on ettevõtte nägu. Kui seda tööd teha hästi ning südamega, võidab kindlasti ettevõte, aga veel rohkem võidavad kliendid.

Osale arutelus

  • Triin Reisser

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Þemaitijos Pienas otsib VÕTMEKLIENDIHALDURIT

M-Partner HR OÜ

30. november 2017

Teabevara