Mida klient tahab?

Mõnikord võivad esmapilgul tähtsusetud detailid takistada müügitehingute kulgu. Müük üldisemalt on muutumas keerukamaks protsessiks kui vaid toodete vahetamine rahaühikute vastu.

Tänapäeva kliendi käsutuses on terve Internet, mille kaudu on võimalik hankida infot mitte ainult ettevõtte tegevusvaldkondade ja toodete kohta, vaid „googeldada“ ühtlasi teiste klientide soovitusi, tagasisidet ja ka kaebusi. Tõenäoliselt on klient teiega tutvunud juba ammu enne, kui ta teie juurde esindusse jõuab. Seega võiks kliendi mitmekülgne informeeritus töötada pigem ettevõtte kasuks ning aidata firmal edendada kliendisuhtlust, tõhustada lojaalsust ning kasvatada müüki.

Rakendades kliendisuhete haldust (CRM) ning tuginedes pikaajalistele kliendisuhetele, võib meile vahel tunduda, et ka ettevõtted teavad oma klientide kohta kõike. Mida aga klient soovib, et me tegelikult tema kohta teaksime?

Pigem kvaliteet kui kiirus.  American Expressi krediitkaartide kasutajate uuringud näitavad, et klient soovib oma raha jätta sinna, kus talle pööratakse tähelepanu. Uuringutele vastanud väitsid, et on lojaalsemad hea teenindusega müüjate vastu, kuna viisakus ning abivalmidus muudavad nende ostlemiskogemuse meeldejäävamaks. Kiire ning ükskõikne teenindusstrateegia viib pigem kliendid konkurentide juurde.

Isikustamise eest küsi kõrgemat tasu.  Journal of Applied Social Psychology andmetel on lihtsate, kuid personaalsete nipikeste abil võimalik oluliselt suurendada ettevõtte müügitulu. Ajakirja teadlased viisid läbi eksperimendi jagades restorani külalised kolme gruppi.
Esimese grupi klientidele toodi einestamise järel arve, millele oli lisatud paar kommi. Lauda teenindanud personali jootraha tõusis eksperimendi päeval 3%. Teisele grupile jäeti kommid lauale arvest eraldi karbikeses, mille tulemusena tõusis teenindava personali jootraha antud päeval 14%. Kolmandale grupile toodi nagu esimeselegi kommid koos arvega. Mõne aja möödudes tuli aga ettekandja tagasi, tuues lauda veel mõned kommid, ning küsides, ehk soovivad kliendid võtta veel mõned lisaks. Selline teenindusstrateegia lisas teenindajatele 21% jootraha.

Klient on parim innovaator.  Massachusetts’i Tehnoloogia Instituudi teadlased kinnitavad, et uuenduslikumad toote- ja müügilahendused tulevad just väljastpoolt müügimeeskondasid, sh klientidelt. Selleks, et saada klientide peas eksisteerivaid geniaalseid lahendusi kätte, soovitavad teadlased vahetult teenindamise käigus seda nende käest uurida, küsides näiteks järgmisi küsimusi: Mida saab meie ettevõte teha selleks, et Teie kogemust meiega täiustada? Kuidas me võiksime oma teenindust Teile meeldejäävamaks teha? Millele peaksime me oma müügiprotsessis suuremat rõhku pöörama?

Toote taga peab olema lugu.  Bestselleri „Storytelling in Business“ autorid kinnitavad, et pole parimat müügistrateegiat kui „lugude rääkimine“. Internetiturundus ja -müük pole enam ettevõtetele valikulised, vaid esmased kanalid, mille kaudu kliendisuhteid luua ja hoida. Kasvuks ei piisa enam ainuüksi geniaalsest tootest või teenusest. Internetiturundus nõuab sisu, mis tooks ettevõttele klientide vastukaja. Apple’i edukus näitab just antud strateegia viljakat rakendamist – suurepärane turundus, suurepärane toode ning suurepärane lugu.

Ärid, mis investeerivad oma aega klientidesse ning tõstavad neid esile, on pikaajalises perspektiivis oma konkurentidest edukamad. Pidades meeles klientide poolt hinnatud valdkondi või nuputades välja klienti kaasavaid lisaküsimusi, õpib ettevõte oma kliente mitte ainult tundma, vaid loob nendega pikaajalise ning vastupidava suhte.

Osale arutelus

  • Olga Tserjomuskina

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Digitrükk is looking for a EXPORT SALES MANAGER

Finesta Baltic OÜ

02. oktoober 2017

Maxima otsib MÜÜGI- JA TURUNDUSDIREKTORIT

Maxima Eesti OÜ

25. september 2017

Hilleberg is looking for an QUALITY MANAGER

Finesta Baltic OÜ

19. oktoober 2017

Teabevara