Kliendi sõna on kulla hinnaga

Tuleb osata klienti kuulata, aga veel targem on küsida kliendilt ise õigeid küsimusi, õigel ajal.

Laias laastus peaks protsess koosnema neljast sammust.

Esiteks tuleb valida oma ettevõtte teenidusprotsessis välja see osa, mille kohta soovid saada regulaarselt kliendi tagasisidet.

Teiseks tuleb mõelda välja õiged küsimused, mis puudutavad konkreetset teenindusjuhtumit. Kliendilt ei tohi küsida korraga liiga palju – see tähendab, tuleb väärtustada nii kliendi kui ka enda aega (ka vastuste analüüsimine on ajakulukas ja kallis tegevus).

Kolmandaks tuleb saata küsimustik välja õigel ajal! Detsembris on liiga hilja teada saada, et märtsis läks midagi valesti. Vahetu tagasiside on kõige hinnalisem.

Neljandaks tuleb juurutada organisatsioonis töökorralduse tagasiside süsteemseks ja regulaarseks analüüsiks. Soovitav on negatiivse tagasiside andnud kliendile kohe tagasi helistada. Sellel on kaks suurt efekti: klient on positiivselt üllatunud, et tema tagasisidega ka tegelikult tegeletakse ning teiseks, ta annab hea meelega olulist lisainfot. Ära ei maksa unustada ka positiivse tagasiside rakendamist, näiteks oma töötajate motiveerimiseks.

Et kasu kõige suurem oleks, tuleb osata valida oma organisatsioonile sobivaim klienditagasiside küsimise metoodika ja tööriist. Mitmetes edukates ettevõtetes nagu näiteks Amserv, Elion või Viasat, on kliendikogemuse juhtimise üheks aluseks ja mõõdikuks soovitusindeks. Põhimõte, mis seisneb selles, et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale-tuttavale soovitab, siis võtab ta vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. Seega soovitatakse ainult neid ettevõtteid, mille heas teeninduses või tootes ise kindel ollakse.

Kliendi lojaalsuse saavutamiseks tuleb pakkuda head kliendikogemust regulaarselt, iga päev ja iga kord. Olen kindel, et  aeg, mis organisatsioon kulutab klientide tagasiside kuulamisele ei ole kunagi raisatud. Seda küll juhul, kui ettevõte ausat tagasipeegeldust ka reaalselt asjade paremini tegemiseks kasutab.

Osale arutelus

  • Kuldar Hansen

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara