Ära näe kliendis hunti 

Töötades klientidega küsin töö alguses: "Miks ja kuidas saada kliendikeskseks?" Enamik inimesi on üsna üksmeelsed: "Jah, muidugi on vaja olla kliendikeskne!" Õhk läheb kuumaks siis, kui küsin: "Kas klient on kuningas?

Tavaline vastus: "Ainult siis, kui ta käitub kuningana." Pärast seda hakatakse jutustama lugusid, kui rumalad, ülbed, kurjad, alatud, mõistmatud, väljapressijad, jonnakad jne on kliendid.

Kuninga jutu jätkuks toon näiteks Cesar Ritz' kliendikesksuse moto „Klient ei eksi kunagi“ ja küsin: "Kas teie võiksite alati kliendile õiguse anda?"

Vastus on üsna ühesugune: "Aga siis nad hakkavad ju meid ära kasutama!" Lugude puudust selle väite tõestamiseks ei ole veel ette tulnud.

Siin üks viimaseid selliseid lugusid. Ühes postiteenust osutavas firmas on juba aastaid konflikt kortermajas elava kliendiga, kes tegi oma korteri ukse sisse postiluugi ja nõuab, et tema post toodaks talle teisele korrusele, mitte ei pandaks esimesel korrusel olevasse postkasti (kus on kõikide korterite postkastid). Kui tuleb uus kirjakandja, kes seda veel ei tea, võtab klient jälle tuurid üles, kõik saavad õiendada. Talle on püütud selgitada, et postiljonil ei ole kohustust posti ukse taha tuua. Miski ei aita. Lõpuks on kõik käega löönud, kiristavad vaikselt hambaid ja lepivad olukorraga. Kaua sa ikka seda õiendamist kannatad. Vaikselt loodetakse, et teised ei hakka sama nõudma.

Küsisin, miks te ei taha lehte kliendile korteriukse taha viia. Vastuväited on kõik ratsionaalsed - ajakulu, reeglid, hinnakiri jms. Sõnaga, "meie töökorraldus ei võimalda". Arutelu käigus jõudsid osalised äratundmiseni, et tegelikult oleks võinud ju kliendile õiguse anda. Arvutada välja, palju selline mugavusteenus maksab ja öelda: "Muidugi me toome teile lehe ukse taha. See teenus maksab X € nädalas, kas soovite? Sama raha eest viime ka teie prügikoti prügikasti, kui vaja."

Kõige olulisem on siiski asjaolu, et kõik need lood klientide "sigadustest" on harvad erandid. Lugude jutustamisel ei osata küsida: „Kui sagedasti midagi sellist kliendid teevad?"

Küsin kõnekeskuse töötajate käest: "On teie firmas hea teenindus?“
Inimesed ohkavad: "Iga nädal esitatakse 300 pretensiooni" (numbrid on Tambovi konstandiga läbi korrutatud, suhtarvud on õiged).
Küsin: "On seda palju või vähe?"
"No ikka palju."
"Kust te teate?"
"Vahel on ikka vähem olnud..."
"Aga kui mitu kojukannet te nädalas teete?"
(Arutavad ja arvutavad.) "300 000."
"Seega iga tuhande kande kohta üks pretensioon?"
"Nojah..."
"Praaki 0,1%. On seda palju või vähe?"
"Päris vähe ju tegelikult..."

Loo moraal

Nii nagu igal pool elus, kipuvad klienditeeninduses inimesed üksikuid puid ja põõsaid metsaks pidama. Millest iseenesest poleks ju midagi, kui paari põõsaga heinamaad vaadates kõik üksmeelselt ei tõdetaks: "Paks mets on ees, siit edasi me ei lähe."


Soovitused

Ärge jutustage ja levitage lugusid halbadest klientidest ja nende veel halvematest tegudest. Need on harvad erandid. Üksikud põõsad heinamaal, mitte mets.
Kui on tunne, et on ikka mets, lugege puud kokku. Mitu klienti on nii teinud. Kui palju teil üldse kliente on? Mitu protsenti klientidest nii teeb?
Kui protsent tundub olevat suur, arvutage kokku, kui palju tööaega ja närve te hoiate kokku, kui loobute nende klientidega vaidlemisest ja annate neile, mis nad tahavad.
Kui palju tulu te teenite sellega, et töötajate tuju on parem, nad töötavad innukamalt ja ülejäänud kliendid saavad parema teeninduse osaks?

Osale arutelus

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Globalsun otsib päevitus- ja ilutoodete MÜÜGIJUHTI

M-Partner HR OÜ

05. oktoober 2017

Post11 otsib MÜÜGIOSAKONNA JUHTI

Tammiste Personalibüroo OÜ

27. september 2017

Teabevara