Miks eestlast Ritz-Carltonisse tööle ei võetud

Cesar Ritz on tuntud kuningate võõrustaja ja võõrustajate kuningana. Tal ei olnud vahet, kas külaline oli kuningas või mitte, sest klient ei eksi kunagi.

Viini Ritz-Carltonisse värvatakse ettekandjaid ja kelnereid. Kogenud ja karastunud Eesti teenindaja näeb oma võimalust ja otsustab avalduse saata. Sõel on tihe ja õiglane. Värbamisprotsessi ei nimetata palkamiseks, värbamiseks või valikuks, vaid commitment to talent. Tööle ei võeta mitte klienditeenindajaid, vaid daame ja härrasid. Kliente mitte ei teenindata, vaid teenitakse.

Meie kandidaadil läheb hästi. Kogemused on eeskujulikud, oskused head, maneerid lihvitud.

Kuniks intervjueerija esitab küsimuse: "Kas klient on kuningas?"
Meie kandidaat vastab: "Jah, kui ta kuninglikult käitub."
"Aga kui ta ei käitu kuninglikult?"
"Siis ma ei pea ka ise temaga kuninglikult käituma." Kandidaat peab silmas tuntud eesti rahvatarkust "Kuidas küla koerale, nii koer külale".

Kolme nädala pärast sai meie kandidaat kirja, kus avaldati kahetsust, et ta ei osutunud valituks. Kuna intervjueerija oli mu hea tuttav, küsisin, miks teda ei valitud. "Indrek, kulla sõber, meie Ritz-Carltonis usume, et kenasid inimesi teenindada on lihtne. Maailmaklassi jõuab aga see, kus suudab heatahtlikult teenindada raskeid kundesid. Lahkus on alati moes.“

Muidugi on see lugu väljamõeldis. Ei tunne ma Ritz-Carltoni juhte ja ei tea kedagi, kes sinna oleks tööle kandideerinud. Aga kõik muu selles loos on õige. Kuidas keerulisi kliente armastusväärselt teenindada on hästi kokku võetud selles loos.

Miks ma selle loo välja mõtlesin? Aasta-aastalt märkan aina rohkem seda suhtumist, et klient on kuningas ainult siis, kui ta käitub kuninglikult. Tagajärjeks on teeninduse taseme ja klientide lojaalsuse langus.

Muidugi võime ennast lohutada sellega, et teistel läheb ka halvasti. Viimane American Express Customer Barometer tõdes, et üha rohkem kliente tunnetab ettevõtete hoolivuse vähenemist.

Aga me ei pea eeskuju võtma keskpärasusest, vaid võime õppida parimatelt. Võõrustajate kuningalt.

Loo moraal? Ka rasked kliendid on armastuväärset kohtlemist väärt.

Teine - kas kliendil on või ei ole alati õigus? See tuleb hoopis teisest valdkonnast, kindla suhtlemise põhitõdedest, millest üks kõlab nii: "Mul on õigus küsida, mida ma tahan, hoolimata sellest, et ma seda ei saa." Ritz-Carltonis on see lihtsa põhitõena sõnastatud: "Me ei ütle kliendile kunagi "ei".“

Osale arutelus

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Volume Design otsib Eesti turu MÜÜGIJUHTI

CV-Online Estonia OÜ

02. november 2017

Teabevara