Elari Tamm: Kuidas kliendi rahulolematus hõlpsalt lojaalsuseks muuta!

Elari Tamm
Elari Tamm, Koolitaja ja blogija

Kuidas käituda kliendiga siis, kui midagi on halvasti? Kahte vastandlikku ostukogemust võrreldes kirjeldab koolitaja ja blogija Elari Tamm, kuidas õige vastus sellele küsimusele kliendi rahulolematuse hõlpsalt lojaalsuseks muuta võib!

Amazon on õpetanud oma inimestele, kuidas käituda kliendiga, kes on mingil põhjusel rahuolematud. Tellisin hiljuti mõned raamatud, mis kunagi kohale ei jõudnud. Sellest Amazonile teatades, tuli vastus kümne minuti jooksul.
Vastus oli jahmatav. Nad ei eeldagi, et ma oleksin petis, tahtlikult uusi raamatuid kauplemas. Vastupidi, vabandus oli asjakohane ja kiire. Kompensatsioon uuele tellimusele ning uued raamatud pandi posti sõnumiga:“garanteerime seekordse kohale toimetamise.”

Ei vabandust, kompensatsiooni ega hoolimist

Siis olen kaubaketi Rimi järjekorras, et maksta toidu eest. Minu ees on proua. Tooteid läbi lastes, ütleb vanem proua, et sildil oli hind teine, kui nüüd kassas. Seejärel kassas olnud tütarlaps ohkab. Lahkub nii viieks minutiks ja saabub sõnumiga, et jah hind on odavam. Siis tuleb juhataja, sest kassas oleval teenindajal ei ole vastavaid õigusi, et muuta hinda. Ja siis ta lahkub. Ei vabandust, kompensatsiooni. Ei hoolimist.

Rahulolematus kui koht lojaalsuse kasvatamiseks

Rimi ja Amazon kulutavad klienditeeninduse peale palju raha ja aega. Õpetavad ütlema tere ja head aega, elementaarseid teeninduse juurde kuuluvaid tegevusi. Üks aga eristub, sest on loonud "kuidas käituda kliendiga, kui midagi läheb kehvasti" kultuuri, sest mõistab, et rahuolematus on hea koht uskumatu hoolivuse näitamiseks ja lojaalsuse kasvatamiseks.

Kõik teevad vigu, aga ainult suurepärased tunnistavad neid

Kõige lihtsam viis eristuda oma äri ja eluga on ennekõike siis, kui midagi ei õnnestu, midagi läheb valesti ja sa saad klienti üllatada uskumatu positiivsuse ja hoolivusega. Kõik teevad vigu ja ainult suurepärased tunnistavad seda. Õpeta oma inimestele, kuidas rahuolematu kliendiga tööd teha. Nii loome lojaalseid suhteid.

Rohkem infot Elari kohta leiad SIIT

Osale arutelus

  • Elari Tamm

    Elari Tamm
    Koolitaja ja blogija

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Seotud lood

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Global Marine Supply otsib JAEMÜÜGI OSAKONNA JUHTI

M-Partner HR OÜ

22. detsember 2017

Teabevara