Intervjuu: vastas lojaalsusprogrammi BalticMiles juht!

Kliendilojaalsusprogrammi Baltic Miles juht Gabi Kool vastas bestsales.ee lugejate küsimustele.

Kool on enne Baltic Milesit olnud 15 aastat tegev finants-, kliendilojaalsuse ja turunduse valdkonnas ning nõustanud mitut edetabeli Fortune 500 firmat turundusteenuste alal. Ta on töötanud ja elanud Amsterdamis, Singapuris, Shanghais, Londonis ja Barcelonas. Ta on aidanud kliendilojaalsusprogramme luua mitmetele Euroopa hotellidele ning olnud tegev ka Pekingi 2008. aasta olümpiamängude ettevalmistuses. 

Baltic Miles on Läti lennufirmaga airBaltic samadele omanikele kuuluv ettevõte, mille kliendilojaalsusprogrammi partneriteks on ka pangad, kütusefirmad, kinod, poeketid jms.

Vastatud küsimused

Hennes
Miks peab olema airBalticul oma kliendilojaalsusprogramm? Estonian Airil oli varem ka, nüüd on neil SASi oma.

Reason for launching BalticMiles by airBaltic in 2009 was following global best practices by Aeroplan (Air Canada), Multiplus (TAM in Brasil), Qantas Frequent Flyer (Qantas Australia), Nectar (UK / Italy) and Payback (Germany / Poland). airBaltic decided to bring innovation to the Baltic market. We don't have not another frequent flyer program, but a true multi-partner coalition program. One card, but many partners. And a separate, independent company from the airline itself. We have already 49 companies from Estonia in our program. Tomorrow we will publich the corporation with Estonian company Expert Estonia AS.

TÕLGE: Põhjus, miks me lõime airBalticule 2009. aastal kliendilojaalsusprogrammi oli soov järgida maailma paremaid kogemusi, nt Aeroplan (Air Canada), Multiplus (TAM Brasiilias), Qantase püsikliendi programm (Qantas Australia), Nectar (UK / Itaalia) ja Payback (Saksamaa / Poola).
airBaltic otsustas tuua innovatsiooni ka Balti turule. Ja meil ei ole nüüd jälle üks tavaline "sagedasti lendava püsikliendi boonuspunktide programm", vaid paljude partneritega koostöö-programm. Üks kaart, aga palju partnereid. Ja lisaks oleme me airBalticust eraldiseisev, sõltumatu  ettevõte (AirBaltic ja BalticMiles on erinevad juriidilised isikud – toim). Meie programmiga on juba liitunud 49 eesti ettevõtet. Homme olen ma Eestis ja siis kuulutame avatuks järjekordse partnerluse Eesti elektroonikapoega Expert (Expert Estonia AS).

Marko
Kui palju boonuspunkte keskmiselt kasutamata ehk välja lunastamata jääb?

Due it commercially sensitive nature, we cannot reveal this information. However, the amount of Points earned comes from almost one BalticMiles card being swiped each 20 seconds across all our participating partners. The BalticMiles card is used 2x as much at non air Baltic partners at the moment and this number is increasing rapidly, indicating that BalticMiles is much more than a frequent flyer program
With the amount of points people have earned, members of BalticMiles can buy 1 000 000 cinema tickets, 650 000 bus trips with LuxExpress, 450 000 music albums via our partnership with Universal Music, or 1000 suborbital spaceflights.
In general it can be stated though that successfull loyalty programs around the world see between 70-90% of all points redeemed eventually. BalticMiles is showing a similar trend at the moment.

TÕLGE: See küsimus kipub minema liiga sügavale meie ärisaladusse, seetõttu ei saa me anda sellele konkreetset vastust.
Aga klientide teenitud punktide hulgast saab ettekujutuse infoga, et keskmiselt kasutatakse ühte BalticMiles kaarti iga 20. sekundi järel meie partnerite juures. BalticMiles kaarti kasutatakse kaks korda enam teistest kaartidest ja kasutajate arv kasvab kiiresti. See koostöö väga paljude partneritega näitab, et BalticMiles on palju enamat kui lihtsalt „sagedasti lendava kliendi boonuspunktide programm. Nende punktide hulgaga, mis inimesed on teeninud, saavad BalticMilesi liikmed osta 1 000 000 kinopiletit, teha 650 000 bussireisi LuxExpressiga, osta 450 000 plaati meie partneri Universal Music kaudu või sooritada 1000 kosmoseturismi lendu.
Üldiselt võib öelda, et edukate kliendilojaalsusprogrammidega üle kogu maailma 70-90% kõikidest teenitud punktidest lõppkokkuvõttes lunastatakse. Ka BalticMiles näitab samasugust trendi momendil.

Marko
Kuidas mõjutavad airBalticu (kehv) maine ning omanikevahelised vastuolud kliendilojaalsust?

We see more and more loyal customers from Estonia - in the historic best summer month of July airBaltic achieved 26% increase of Estonian passengers flying via North Hub Riga to/from destinations in the Baltics, Western Europe, Mediterranean region, Middle East and the CIS countries. Latvian national airline airBaltic achieved the best month in history and carried 377,914 passengers in July 2011 (from Riga, Vilnius and Tallinn), representing 3% increase comparing with the same month in 2010, when airBaltic transported 367,343 passengers. So, we don't see here any impact.

TÕLGE: Meie Eesti klientide arv üha kasvab. Ajaloo parimal suvekuul juulis saavutas airBaltic 26% kasvu Eesti klientide osas, kes lendasid läbi Riia teistesse riikidesse Balti riikides, Lääne-Euroopasse, Vahemeremaadesse jt riikidesse. Läti lennufirmale oli tänavune juuli ajaloo parim ning lennutati sel kuul kokku 377 914 reisijat (Riiast, Vilniusest ja Tallinnast), mis oli 3%ne kasv võrreldes eelmise aasta sama kuuga. Seega, me ei näe teie poolt nimetatud kehval mainel ja omanikevahelistel vastuoludel mitte mingit mõju kliendilojaalsusele.

Marko
Kui klient kogub mitme lennufirma punkte samaaegselt, siis milles seisneb tema lojaalsus näiteks airBalticule?

Members participate actively in the program because of the many opportunities to earn points, while spending in different categories on a daily basis.
BalticMiles is not just for frequent flyers, it is a loyalty program for every day consumers.
A very attractive awards portfolio let members decide what they want to use their points for: free flights, merchandise, (local) experiences, music and much more
BalticMiles helps its participating coalition partners, including airBaltic, to rewards its customers for their business, attract new customers via the cross-marketing relationships between the various coalition partners and by knowing a lot about the members’ habits and preferences and therefore the ability to market special targeted offers to the members.

TÕLGE: Kliendid osalevad aktiivselt programmis, kuna meil on väga palju võimalusi punkte teenida, samas kulutades erinevates kategooriates ja nö igapäevaste kulutuste raames. BalticMiles ei ole lihtsalt „sageli lendava püsikliendi boonusprogramm“, selles on juba palju jooni igapäevaste kulutuste lojaalsusprogrammist.
Väga lai partnerite portfoolio laseb osalejatel otsustada, milleks oma punkte kasutada: tasuta lennud, kauplused, meelelahutus, jne. BalticMiles aitab tema programmis osalevatel partneritel, sh airBaltic, tasustada omi kliente nende äris, meelitada uusi kliente läbi ristturunduse. Ja tundes ja teada saades palju oma klientide ja nende harjumuste, eelistuste kohta, saata erinevatele kliendigruppidele väga täpselt suunatud pakkumisi. 

Id-kaart
Eestis on praegu käimas arutelu selle üle, kuidas vabaneda iga firma plastikust kliendikaardist. Üks võimalus on need siduda kõik Eesti ID-kaardi või hoopiski pangakaardiga. Kas Lätis või mujal maailmas on ka see teema arutusel olnud?

We don't aim to tie our loyalty program with estonian ID-card yet. But yes, I have heard about this trend in Estonia. But our BalticMiles loyalty program is already much more than a simple frequent flyer program as Estonian Air it has. We have already 49 partner companies in Estonia, where clients can earn bonus points. In this year for example dining place Sushi Silk, hotel & SPA Dorpat, hotel Unique Hotels, hotel & SPA Viimsi SPA, hotel & SPA Meresuu SPA, retail Sangar and others have joined our program.

TÕLGE: Meil ei ole hetkel plaanis siduda oma BalticMiles kaart Eestis ID-kaardiga. Aga jah, sellest trendist Eestis ma olen kuulnud. Ja ikka ma toonitan, et BalticMiles programm ongi juba palju enamat kui tavaline „sageli lendava püsikliendi boonusprogramm“ nagu see on näiteks Estonian Airil. Meil on Eestis juba 49 partner-firmat, kus BalticMilesi kliendid saavad boonuspunkte teenida. Sel aastal on meie programmiga näiteks liitunud söögikoht Sushi Silk, hotell & spaa Dorpat, hotell Unique Hotels, hotell & spaa Viimsi SPA, hotell & spaa Meresuu SPA, jaekaubandusettevõte Sangar ja paljud teised firmad.

Heili Haabu
Miks AirBaltic ei võta endale mitte mingit vastutust kohale toimetamata jääva pagasi eest? Miks Air Baltic keeldub tagastamast isegi pagasitasu, mida klient on maksnud oma kohvri sihtpunkti toimetamise eest, ehkki kohvrit sihtpunkti kogu reisi vältel ei toimetata? Miks Air Baltic ei anna selles olukorras kliendile sihtpunktis isegi minimaalseid hügieenitarbeid ja keeldub hiljem hüvitamast vastavaid kliendi kulutusi? Kas Air Balticu arvates on otstarbekam kaotada sageli lendav klient selle asemel, et oma viga tunnistada ja kliendile hüvitist maksta (mis ei moodusta piletihinnaga võrreldes isegi selle ühe reisi kontekstis ebaproportsionaalselt suurt summat)?

Janis Vanags, Vice President Corporate Communications, A/S Air Baltic Corporation: A sizeable part of customers opt to pay for a checked-in bag if travelling on economy class tickets priced from EUR 19. airBaltic’s priority is to offer a good service and deliver bags on time, as is the case with more than 99.5% of the bags. With less than 0,5% of the bags delayed (i.e. delivered later to your door by airBaltic) or lost, you as a passenger have ten times lower risk of having your bag delayed compared to what Copenhagen or Amsterdam airports offer. If delayed or lost, airBaltic offers compensations strictly according to the law. Furthermore, airBaltic also offers travel insurance on www.airBaltic.com that covers not only your luggage, but also sports equipment.

Osale arutelus

  • Gabi Kool

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Þemaitijos Pienas otsib VÕTMEKLIENDIHALDURIT

M-Partner HR OÜ

30. november 2017

Teabevara