Vain & Partnerid: 8 lauset, mida ei tohiks klientidele kunagi öelda  

Häid kliendisuhteid on keeruline luua, kuid kerge rikkuda - eriti, kui ütled valesid asju, kirjutab Vain & Partnerid oma viimases uudiskirjas.

Järgnevalt on toodud kaheksa fraasi, mida ei tohiks kunagi kliendile öelda - isegi, kui seda tegelikult väga tahad.

* Ei. Üks ülemus ütles mulle kord: "Ära kunagi ütle kliendile ei". Ütle alati: "Jah, saame küll. See maksab nii ja nii palju". Kui sul tõesti ei ole võimalik teatud toodet või teenust pakkuda, siis nii on, ent sageli sa ei saa, sest sa ei taha. Sea ebatavalistele soovidele vastav hind - kui sul on võimalik sellega mõistlikult teenida, miks mitte? Kasumi saamise eesmärgil sa antud valdkonnas töötadki.

* Olete Te kindlad? Sageli ei ole klientidel õigus. Kahju küll. Ära kunagi avalda otsest kahtlust kliendi väidete või tunnete suhtes, sellega muudad niigi halva olukorra veelgi hullemaks. Öeldes järgnevalt: "Kas võiksite seda mulle veel kord selgitada, et saaksin toimunud vea lahendada?" Kinnitate kliendi seisukohta, hoides samas vestlust objektiivse ning lahendusele orienteerituna.

* Te peaksite hoopis... "Ära ütle mulle, mida ma peaksin tegema. Aita mind. Selle pärast ma sinu juurde tulin".

* See on meie eeskirjade vastane. Võimalik, et see on teie eeskirjade vastane, ent kui klient ei olnud sellest eelnevalt teadlik, ei ole sel tähtsust. Kõik tingimused, mida pole eelnevalt välja toodud, on kliendile ebaolulised. Kujutle, et oled klient, kes saab pärast eritellimuse sooritamist teada, et tellitud esemeid ei saa tagastada. Kuidas sa end tunneksid? Viita eeskirjadele ja tingimustele vaid juhul, kui klient oli neist täielikult teadlik ning nõustus nendega, muudel puhkudel, leia viis probleemi lahendamiseks. Mainimata jäänud eeskirjad on sinu, mitte kliendi probleem.

* Pole probleemi. Võib-olla on asi minus, kuid mind alati häirib kui küsin näiteks ettekandjalt toidu kõrvale kastet ning ta ütleb: "Pole probleemi". Mõistan, et ta mõtleb "jah", kuid "pole probleemi" siiski vihjab nagu minu sealolek tekitaks probleemi. Kliendi rollis toetan ma teie äri, teie äri eesmärk ei ole aga mulle teeneid osutada, seega ära vihja nagu teeksid seda. Asenda väljend "pole probleemi" sõnaga "jah".

* Ma üritan seda teha... Kliente huvitavad tulemused, mitte üritamine. Ütle mulle, mida sa kavatsed teha. "Üritamine" lisab ebakindlust ning ebakindlus on kliendisuhete surmaotsus. Kui klient palub saadetise kiiremas korras kohaletoimetamist, ütle: "Ma helistan meie kullerfirmasse ning organiseerin Teile parima võimaliku graafiku". Sinu võimekusel on piirid. Ära vihja nagu teeksid eriti tubli tööd minu nimel "üritades".

* Andke mulle teada, kui Teil peaks veel probleeme esinema. Kui klient pöördub Teie poole probleemiga ning sa usud, et oled selle probleemi lahendanud, suurepärane. Ära aga eelda, et klient teiste küsimuste korral uuesti sinu poole pöördub. Võta mõne päeva möödudes ise temaga uuesti ühendust, veendumaks, et kõik on endiselt korras. Kliendi probleemi lahendamine vastab ootustele, hilisem järelepärimine, ega neil muus osas abi vaja pole, näitab sinu hoolivust.

* Ma võtan Teiega ühendust esimesel võimalusel. Võimalik, et teedki seda, seni aga arutleb klient, millal "esimene võimalus" saabuda võib. Ütle kliendile alati mingi kindel aeg. Kui see aeg jõuab kätte, ent sul ei ole veel kogu vajalikku informatsiooni, võta kliendiga ühendust ning ütlegi nii ja lisa, millal temaga uuesti ühendust võtad. Kliendisuhted tuginevad vastatud ootustele. "Esimesel võimalusel" kõlab küll hästi, kuid ei tekita kliendis ootust, millele ta loota saab.

 Vain & Partnerid on kasutanud materjale www.bnet.com

Osale arutelus

  • Annika Matson

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Global Marine Supply otsib JAEMÜÜGI OSAKONNA JUHTI

M-Partner HR OÜ

22. detsember 2017

Þemaitijos Pienas otsib VÕTMEKLIENDIHALDURIT

M-Partner HR OÜ

30. november 2017

Teabevara