Kuidas kasutada kallutatud mõtlemist müügi suurendamiseks (9)?

Kliendisuhete juhtimise nõustaja Indrek Saul vastas lugejate küsimustele.

Saul ja konsultant Margit Raid korraldavad 27. märtsil hotellis Olümpia töötoa teemal "Kuidas kasutada tajuvigu ja kallutatud mõtlemist oma ettevõtte müügi ja teeninduse tulemuslikkuse suurendamiseks?" Töötuba on inspireeritud Dan Ariely raamatust "Irratsionaalne inimene. Kuidas me teeme oma igapäevaseid otsuseid" ja Daniel Kahnemani raamatust "Thinking, Fast and Slow".

Lisainfo Sauli ja Raidi töötoa kohta SIIN.

Vastatud küsimused

Naine
Palun too 3 konkreetset soovitust, kuidas kasutada kallutatud mõtlemist müügi suurendamiseks?
3 soovitust - kindlasti ei saa ma siin anda sama põhjalikke soovitusi kui seminaril, sest kirjalik suhtlemine on aeglane ja ühepoolne. Toon mõned näited kuidas juba edukalt kasutatakse kallutatud mõtlemist. Kollase hinnasildi efekt peaks olema paljudele tuttav - kui on silt kollane, järelikult on soodne, keegi ei viitsi enam numbreid uurida. Inimesed hindavad rohkem seda, mida on vähem ehk "defitsiidi efekt". Reklaamis "piiratud kogus" sõnum. Inimesed hindavad rohkem seda, mille kättesaamiseks on nad pidanud rohkem pingutama - Ikea mööbel, mida tuleb ise kokku panna. Mida aga ei osata kasutada näiteks on "kaotuse vastumeelsus" - me hindame kõrgemalt seda mida me omame ja kardame kaotusi rohkem kui hindame võitusid. "Ankurdamise efekt" - hind tundub olevat kõrgem või madalam sõltuvalt sellest, kui suurtele või väikestele numbritele me enne hinna teada saamist oleme mõelnud. Näiteks ei maksa hinnast rääkides kasutada "kahvlit" hind 120-150€ sest automaatselt ankurdatakse järgnevad hinnapakkumised 120€ külge.
Ege
Mis on selle töötoa praktiline väärtus?

Kui Te olete kesk- või tippjuht, siis saate teada, kui palju olete otsustamisel kallutatud, õpite vältima otsustamise tüüpvigu, mis tingitud kallutatud mõtlemisest. Kui müügi- või turunduse juht, siis õpite, kuidas oma sõnumeid ja pakkumisi targemalt esitada, vältides konflikte heuristikatega ja arvestades seda, kuidas tarbijad alateadlikult valikuid teevad. Vt eelmine vastus nt ankru efekt, kaotuse vastumeelsus

Marek
Misasi see tajuviga üldse on, palun konkreetset näidet

Jääte lennukist maha 5 minutit - kui vihane te olete. Jääte lennukist maha 5 tundi - kui vihane te olete võrreldes 5minutilise hilinemisega. Riiulil on kaks toodet, esimesel juhul hinnad 3.00 ja 3.01, teisel 2.99 ja 3.00. Kummal juhul tundub vahe suurem? Asjadele, mida omatakse, määratakse oluliselt kõrgem hind, kui sarnastele asjadele, mida ei omata - kasutatud autod on tüüpnäide. Ammendav loetelu tajuvigadest näiteks siin http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_cognitive_biases

Toomas
Kas oluliste otsuste langetamisel peaks lähtuma sisetundest või praktilisest meelest? Kas on erinevusi, kuidas otsustavad mehed ja naised?

See on käitumisökonoomika (behavioral economics) keskne küsimus. Kahjuks on nii, et teatud olukordades ka nn praktiline meel alati eksib. Näiteks „kaotatud kulude heidutus“ („sunk cost fallacy“) ajendab otsustajaid jätkama investeeringuid „sest me oleme juba nii palju investeerinud“ kuigi on selge, et projekt on mõttetu (superlennuk Concorde) või vastupidi, loobuma projektist sest „kokkuvõttes see ei ole tasuv“ kuigi veel teha jäänud investeering oleks tasuv. Siin on üks uuring, mis näitab, et mehed on otsustamisel rohkem kallutatud kui naised, st naised on objektiivsemad http://www.scirp.org/Journal/PaperInformation.aspx?paperID=2096

Liina
Kas ja kuipalju saab juht mõjutada teenindajate hoiakuid?

Juhil on vaieldamatult suur roll teenindajate hoiakute (mis on õige ja mis on vale) ja sellest tuleneva käitumise kujundamisel. Vähem on võimalik mõjutada väärtusi (mis on tähtis, mis vähetähtis elus). Juhil on ka väga suur võimalus aidata teenindajatel vähendada kallutatud mõtlemist - näiteks sildistamist "raske klient" näite põhjalt üldistamist "kõik kliendid käituvad nii"

Maili
Millised on levinumad tajuvead, mida me igapäevaselt teeme?

Üldistame üksikjuhtumid reegliks. Otsuste langetamisel kasutame kättesaadavat, kuid mitte asjassepuutuvat infot. Soetame endale mittevajalikke asju, sest "need on tasuta"

Kai
Kui teadlikud on Eesti ettevõtjad tajuvigadest ja kui palju kasutatakse neid oma ettevõtte müügi parandamiseks?

Faktilist materjali selle kohta ei ole. Ei taha ise langeda "esinduslikkuse heuristika" lõksu ega üldistada väheste näidete põhjal, mida ma tean. Meil on kavas Tartu Ülikooliga teadusuuring sel teemal. Tean, et mitmeid tajuvigasid kasutatakse laialdaselt, näiteks "defitsiidi fenomen" -> piiratud kogus, kiirusta. Samas kasutatakse seda ka täiesti valesti, nt "soodushind kuni 31.03"

Triin
üks eriti positiivne klienditeeninduse näide..

Viimane oli Eesti Postilt. Tahtsin lahti saada rämpspostist. Nende kodulehel on lubadus "...kleebis saadetakse kliendile koju hiljemalt 7 tööpäeva jooksul alates loobumissoovi registreerimist." Tegelikult sain kleebise juba 3 päeva pärast ja postiljon oli selle ka postkastile kleepinud. Siit moraal - lubage vähem, tehke rohkem, sest hinnang sündmusele ankurdatakse lubaduse, mitte tegelikkuse külge.

Harri
Kuidas kasutada neuroturundusest saadud teadmisi kallutatud mõtlemise suunamisel müügitegevuses?

Lühike vastus - loovalt :). Pikk vastus - eesti keeles ei ole veel ühest arusaama, mis on neuroturundus, mis käitumisökonoomika. Kui me lepime kokku, et neuroturundus uurib tarbija või otsustaja füsioloogilisi reaktsioone ning käitumisökonoomika käitumuslikke reaktsioone, siis neuroturundus pigem aitab mõista, miks tarbijad irratsionaalselt käituvad. Kuidas aga irratsionaalsust vältida vältida või kasutada - sellele ei anna ka käitumisökonoomika väga palju vastuseid. Palju kirjeldatakse irratsionaalse käitumise mustreid, vähem aga mida sellega peale hakata. Seda tühimikku me Margitiga tahame täita.

Osale arutelus

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Hilleberg is looking for an QUALITY MANAGER

Finesta Baltic OÜ

19. oktoober 2017

Maxima otsib MÜÜGI- JA TURUNDUSDIREKTORIT

Maxima Eesti OÜ

25. september 2017

Post11 otsib MÜÜGIOSAKONNA JUHTI

Tammiste Personalibüroo OÜ

27. september 2017

Teabevara