VASTUSED: Soovitusindeks Swedbankis

Esmaspäeval, 16. aprillil vastas Best Salesi lugejate küsimustele soovitusindeksi teemal Swedbanki müügi- ja teenindusjuhtimise osakonna teeninduse valdkonnajuht Lee Vardja.

Vardja esineb ka 10. mail Äripäeva seminaril "Soovitusindeksi kasutamine - võimalused ja ohud". Rohkem infot seminari kohta siin.

Vardja on alates 2009. aasta juulist aidanud Swedbankis juurutada soovitusindeksi (NPS, inglise keeles Net Promoter Score) arendamist ja kasutamist. Täna aitab ta Swedbankis välja töötatud süsteemi üle viia ka Rootsi ning Lätti ja Leetu.

Samuti kutsuti Vardja tänavu 14.-15. juunil Londonisse esinema Satmetrixi Net Promoter konverentsile, kus ta räägib Swedbanki kogemustest soovitusmootoriga. Ülevaade Londoni konverentsist siin.  

Vastatud küsimused

Joosep
Mis on soovitusindeks? Mis tüüpi või mis valdkonna ettevõtele see enim sobib ja kellele ei sobi?

Selleks, et teada saada, kui paljud kliendid on ettevõttele lojaalsed, on USA päritolu strateeg ja konsultant Frederick Reichheld töötanud 2003.aastal välja meetodi, mida nimetatakse soovitusindeksiks (ing.k NPS – Net Promoter Score).

Põhimõtteliselt on Soovitusindeks operatiivne juhtimisvahend, millega saab hinnata klientide lojaalsust ettevõttele. See põhineb printsiibil “suust suhu info” - ja tähendab, et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale-tuttavale soovitab, siis ta võtab omale justkui vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. Seega soovitab ta ainult neid firmasid ja teenindajaid, kelle heas teeninduses on ta ise kindel. Ehk siis soovitusindeksi metoodika sobib kõigile ettevõtetele, sõltumata valdkonnast ja suurusest.

Soovitusindeksi võlu peitub lihtsuses – kliendid ei pea raiskama aega pikkade tagasisidevormide peale, mistõttu on nende vastused spontaansemad ja ausamad. Peale teeninduskontakti saadame kliendile hiljemalt nädala jooksul lühikese ankeedi, kus küsime „Kui suure tõenäosusega soovitaksite viimase teeninduskogemuse põhjal Swedbanki oma headele sõpradele või kolleegidele?“ Lisaks küsitakse kliendilt lihtne küsimus „Miks?”

Soovitusküsimus esitatakse 11-pallisel skaalal: hinnanguskaalal 0-10 punkti peetakse soovitajateks 9-10 palli ja mittesoovitajateks 0-6 palli andnuid. 7-8 on neutraalsed kliendid. Soovitusindeks ise arvutatakse lihtsa lahutustehtena, kus soovitajate osakaalust võetakse maha mittesoovitajate osakaal.

arvaja
Kas see on nagu kiirtehnikas riskihindamine? Nagu kiirtoit, söönuks saad, aga elamust ei paku.

Tõepoolest on Soovitusindeks äärmiselt operatiivne meetod nn. kliendisuhte "temperatuuri" mõõtmiseks. Indeksi sisu on kindlasti midagi muud, kui üks indeks. Selle meetodi üks suurimaid väärtusi on kliendilt saadud tagasiside – „Miks?“-küsimuse vabad kommentaarid, mida on võimalik siduda konkreetse teenindusjuhtumiga. Lisaks võtavad meie kontori ja kõnekeskuse juhid kõigi mittesoovitajatega ühendust ning selgitavad välja rahulolematuse põhjused ja edastavad parendus- ja arendusettepanekud vastutavatele üksustele.

Tuleb nentida, et Soovitusindeksi metoodika on Eestis saamas järjest populaarsemaks, kuid on kogunud ka hulganisti kriitikat. Peamiselt tekitab kahtlust tagasiside ankeedi lakoonilisus - kas üks küsimus on tõesti piisav kliendisuhte tugevuse mõõtmiseks? Kõigi skeptikute hirmude leevendamiseks kinnitan, et strateegilistest turundus ja rahulolu uuringutest pole me loobunud.

Soovitusindeksi metoodikat kasutame taktikalisel igapäevase juhtimise tasandil, et „kliendi hääl“ jõuaks võimalikult kiiresti otsustajate/vastutajate lauale.

Ka arvaja
1. Milline otsene tulu nn soovitusindeksi kasutamisest on Hansapangale olnud? 2. Kuidas ilmneb seos soovitusindeksiga?

Otsene tulu on tegemata jäänud kulud. Vahetu kliendi tagasiside võimaldab lahendada kliendi probleeme kohe ja kiiresti. Operatiivselt jõuavad meieni varajased märgid protsessi kitsaskohtadest ning me saame reageerida ennetavalt. Tänu klientide tagasisidele oleme korraldanud ümber erinevaid teenindusprotsesse ning see on kaasa toonud soovitusindeksi väärtuse kasvu. Nagu on öelnud ka Bill Gates. "Sinu kõige rahulolematud kliendid võivad olla parimaks infoallikaks, kellelt õppida."

Usun, et oleme kasvatanud ka lojaalsete klientide hulka tänu sellele, et kontakteerume kõigi mittesoovitajatega. Kuna rahulolematusele reageeritakse kohe, siis jõuab kliendisuhte päästa. Ja ettevõtte maine paraneb automaatselt. Praktika näitab, et valdavast osast mittesoovitajatest saavad peale kontakteerumist soovitajad või vähemalt neutraalsed kliendid.

küsija
Tegelikkuses ei saa NPS-i töötaja poolt tehtud tööga/teenindusega siduda, sest sageli kliendid hindavad organisatsiooni tervikuna, mitte ei väljenda oma rahulolu/rahulolematust teda viimati teendindanud töötaja osas. Selle alusel aga hinnatakse töötajate töökvaliteeti. Kuidas kommenteerite?

Kõik sõltub sellest, kuidas soovitusküsimus püstitada. Soovitusväärtus mõõdab kliendikogemust emotsionaalsel tasandil: kas toode, teenus või teenindus pakkusid midagi ehk pisut enamatki kui oodata oskasin? Kas ma julgeksin soovitada oma sõpradele-tuttavatele? Emotsiooni loovad aga just teenindajad. Ja organisatsioon ise koosnebki emotsiooni loovatest inimestest. Kusjuures teenindava mõtteviisi kandjateks on iga organisatsiooni liige, olenemata tema ametikohast organisatsioonis.

elise
Millest täpsemalt te oma Londoni konverentsil räägite? Kas olete ka varem välismaal esinenud?

Londoni konverentsil räägin Swedbank Eesti praktilisest kogemusest Soovitusindeksi juurutamisel:

- kuidas juhtida muudatusi ja murda vastasseis,

- millistel põhimõtetel koostada valim klientidest ja kontaktidest, kellelt tagasisidet küsida,

- kuidas analüüsida ja tõlgendada tulemusi,

- mida me tänaseks oleme saavutanud,

- kuidas jõuda mõõtmistest tegevusteni.

Juunis Londonis toimuval Satmetrix'i NetPromoter konverentsil esinemine on mulle esimene välisesinemine. Küll aga on mul olnud võimalus ammutada teoreetilisi ja praktilisi teadmisi möödunud aastatel toimunud rahvusvahelistel konverentsidel:

- 2010.aastal Londonis analoogsel Satmetrix'i NetPromoter konverentsil,

- 2011.aastal Milaanos EFMA Teeninduskonverentsil.

Marek
Kui palju maksab soovitusindeksi juurutamine Rootsis? Kas te saate selle süsteemi arendamise eest Rootsis ka tasu?

Mul puudub ülevaade Rootsi kuludest. Küll aga saan väita Eesti praktikale toetudes, et tegu on väga odava metoodikaga. Kuna me ei osta tehnilist lahendust sisse ning kogu analüüs toimub samuti oma majas, siis on kulud minimaalsed. Mina olen Swedbank Eesti palgal ning Rootsi ja Balti kolleege toetan oma praktiliste kogemustega.

Osale arutelus

  • Lee Vardja

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

ESSVE Estonia otsib TURUNDUSJUHTI

Tammiste Personalibüroo OÜ

01. oktoober 2017

Globalsun otsib päevitus- ja ilutoodete MÜÜGIJUHTI

M-Partner HR OÜ

05. oktoober 2017

Teabevara