Tele2: numbriliikuvus pöördub meie kasuks 

Tele2 jaemüügi ja klienditeeninduse direktor Kristiina Mitt kommenteerib Best Salesi toimetusele olukorda telekommunikatsiooni turul ja 2010 aasta novembris toimunud teeninduskontseptsiooni muutuse tulemusi Tele2-s. 

2010. aasta novembris tegi Tele2 läbi teeninduskontseptsiooni muutuse ja nüüd on esimesed võidud käes. 

Millal hindasite esimest korda teeninduskontseptsiooni muutuse tulemusi? Kuidas läks?
Tulemusi hakkasime hindama kohe, peale esimest kahte nädalat. Teeme seda siiani. 2011 aastal sai Tele2 Eesti TNS Emori teenindusuuringu kohaselt esimest korda kõige kõrgema teenindusindeksi kõikide telekomettevõtete seas ning seisis jaeketi tulemuste osas uhkel teisel kohal Swedbanki järel kogu teenindussektoris.
Uue kontseptsiooniga kaupluste müük vs vanadega on olnud läbi aegade ca 5-10% kõrgem. Kui küsida, miks me oma esindusi uuendasime, siis just klientide pärast. Me uurisime, mis on klientidele tähtis sideteenuse pakkuja valikul ja ühe peamise põhjusena toodi välja esinduste väljanägemine ning sealt saadud kogemus. Ma usun, et kaks eelnenud fakti näitavad, et oleme teinud õigeid otsuseid.

Kuidas hindate üldiselt olukorda telekommunikatsiooni turul? Elisa võtab hoogsalt turuosa, EMT tegeleb ultramoodsate arendusprojektidega...
Ütlen ausalt, et Tele2 kaotas vahepeal sihi, kuid nüüd oleme üle vaadanud ja alandanud pakettide hindu, samuti teeme suuri investeeringuid võrku ning see annab juba täna tulemust. Igakuine numbriliikuvus pöördub tagasi meie jaoks õigesse suunda ning mis eriti oluline - viimase aastaga kasvas klientide arv ca 5%, mis on viimase viie aasta rekord. Tähtis on jälgida, kuidas ettevõttel tervikuna läheb, millised on käibe ja kasumi muutused. Ka siinkohal võin kindlalt öelda, et Tele2 on võrreldes konkurentidega teinud väga hea tulemuse. 2012. aasta esimeses kvartalis kasvas Tele2 Eesti ärikasum enne kulumit mullu sama ajaga võrreldes neli protsenti 5,99 miljonini ning kliendibaas ligi 5%. Tele2 langetas aastaga kõnehindasid keskmiselt 19 protsenti.

Milliseid muutusi uus teeninduskontseptsioon müügipersonalilt nõudis?
Kõige olulisem ja suurem muudatus teenindaja seisukohast oli see, et kadus ära mugavustsoon - istumine laua taga. Teenindaja pidi muutuma aktiivsemaks, tulema leti tagant välja. Et siiski ei peaks kogu päeva ainult seisma, on leti taga olemas toolid, kuhu saab vajadusel toetuda, samuti said kõik meie poed suurema ja mugavama tagaruumi, kus on võimalik ennast korraks välja lülitada.

Mida oli töötajatel kõige raskem ümberõppida?
Inimestel oli kõige raskem muuta oma hoiakut olemaks ise kliendikontakti juht. Mina suunan vestlust, mina selgitan välja probleemi olemuse, mina lahendan ja vastutan selle eest, et klient lahkub esindusest rahulolevana. Pikaajalise teeninduskogemustega inimeste jaoks oli kõige keerulisem mõista, kuidas ma lähenen kliendile ja hakkan rääkima uutest teenustest. Ma ei taha midagi pähe määrida. Täna sellist suhtumist eriti enam ette ei tule. Kõige selle taustal kurdeti muidugi jalgade ja selga väsimise üle, kuid viimasele probleemile püüdsime alternatiivi leida just parema tagaruumi näol.

Millised on muutunud ootused uue müügipersonali värbamisel? Otsite teistsuguseid inimesi kui varem?
Seda võib öelda küll. Julgus, tahe ning sära silmades on kõige olulisemad komponendid, millised osutuvad oluliseks värbamisel valiku tegemisel. Varasem kogemus ei olegi nii tähtis. Julgus just sellepärast, et see on aluseks proaktiivsele hoiakule. Üks meie müügijuhtidest räägib alati koolitades nii: "Pidage meeles, me ei ole infotelefon, kes ainult vastab kliendi küsimusele. Me oleme midagi enamat - me nõustame klienti!" .

 

Osale arutelus

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Global Marine Supply otsib JAEMÜÜGI OSAKONNA JUHTI

M-Partner HR OÜ

22. detsember 2017

Þemaitijos Pienas otsib VÕTMEKLIENDIHALDURIT

M-Partner HR OÜ

30. november 2017

Teabevara