Leena Kivisild: huupi tehtud telefonimüük on vastutustundetu

Äripäeva Koolituskeskuse uus treener Leena Kivisild arvab, et huupi tehtud telefonimüük on vastutustundetu nii klientide kui telefonimüüjate suhtes. Masskõnede tulemuseks on "rääkivad" müüjad, kes ei kuula ega oska arendada vestlust.

Milline on kõige tüüpilisem komistuskivi telefonimüügis?

Näen kahte kitsaskohta, mis on omavahel seotud. Strateegiline viga on see, et potentsiaalse sihtgrupi määratlemise ja korrektse andmebaasi loomisega ei tehta eeltööd piisavalt. Jääb mulje, et see töö nö delegeeritakse telefonimüüjatele lootuses, et kui nad helistavad massiliselt võimalikult paljudele kontaktidele, siis küll müük tuleb.

Kulude seisukohalt on selline müügistrateegia tõenäoliselt odavam. Samas loob negatiivse kuvandi ettevõtte/ toote ümber nendes klientides, kes sihtgrupp pole. Taoline huupi helistamine on minu arvates ettevõtte ressursi raiskamine ja vastutustundetu nii häiritud klientide kui ülekoormatud telefonimüüjate suhtes.

Teine tüüpiline kitsaskoht on taktikalist laadi ja muide seotud eelmisega: Telefonimüüjad on ülekoormatud ja selle tulemusena kannatab nende võimekus olla potentsiaalse kliendiga tõeliselt kontaktis, neid kuulata, reageerida adekvaatselt ja vestlust juhtida. Nähes, et telefonimüüjad "ei oska müüa" mõtlevad nende juhid välja kõikvõimalikke juhendeid, mis peaksid vestluse standardiseerima ja telefonimüüja töö muutma efektiivsemaks. Tulemuseks on "rääkivad" müüjad, kes ei kuula ega oska arendada vestlust lähtudes konkreetsest inimesest. Usun, et meil kõigil on olnud kogemusi sedasorti telefonimüüjatega.

Mida on telefoni teel hea ja mida keeruline müüa?

Usun, et telefoni teel on võimalik müüa kõike. Tuleb püstitada õige eesmärk - kas müüdud tükk, käive, kokkulepitud kohtumine, saavutatud positiivne hoiak kontakti jätkamiseks, mis iganes.

Kirjelda palun lühidalt ühte head telefonimüüjat. Mida ta teeb teisiti, kui teised?

Hea telefonimüüja kujutab endast sümbioosi loovusest ja järjekindlusest. Ta on väga hea kuulaja ja teab, millal survet avaldada või anda juhtroll kliendile. Enda aja ja energia juhtimise oskus on väga oluline, sest müügitöö on emotsionaalselt kurnav ja oma energiat tuleks suunata klientidele, kelles on potentsiaali ja nendega tuleb olla väga järjekindel. Siinkohal ma ei mõtle agressiivset pealekäimist, vaid arukat liikumist eesmärgi suunas. Hea telefonimüüja ei karda oma kõnesid kuulata ja küsib ise oma sooritusele tagasisidet.

Too palun üks näide, kuidas panna inimene esimeste lausetega ennast kuulama.

Siin kehtivad samad reeglid, mis ükskõik millises elulises olukorras  kui tahame end kuuldavaks teha. Kõik sõltub inimlikust tervitusest, minimaalsest hulgast, kuid mõjusatest sõnadest ja loomulikult ajastusest. Konkreetseid avanguid harjutamegi treeningul.

Kas telefoni teel müüma õppida on igaühele võimetekohane või on olulised mingid spetsiifilised eeldused?

Õppida on igaühele võimetekohane, kuid inimeste eeldused panevad paika kui professionaalseks telefonimüüja areneb. Olulisim eeldus on õige hoiak töösse ja olen selle enda jaoks defineerinud kui "müüja/teenindaja soolika" olemasolu. Inimesele peab lihtsalt meeldima teisele inimesele hea teeninduskogemuse pakkumine. Peab olema soov endast peegeldada positiivsust ja mitte muretseda kas ma saan sama tagasi. Tegelikult saab ka, kui mitte konkreetselt kliendilt, siis teiselt. Meie positiivsus, ka negatiivsus, tuleb alati meieni ringiga tagasi.

Leena Kivisild teeb Äripäeva Koolituskeskuses alates septembri lõpust kõigile huvilistele kolmepäevase aktiivse telefonimüügi treeningu. Vaadake koolituse programmi!

Osale arutelus

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Globalsun otsib päevitus- ja ilutoodete MÜÜGIJUHTI

M-Partner HR OÜ

05. oktoober 2017

Post11 otsib MÜÜGIOSAKONNA JUHTI

Tammiste Personalibüroo OÜ

27. september 2017

Teabevara