Kuidas panna kliendi silmad särama?

Kliendisuhe on nagu abielu. Kas sa ütled altari ees, et nii kallis, tore oli sinuga abielluda, siin on minu visiitkaart. Kui on mingi jama, siis kirjuta. Miks me siis klientidega nii teeme?

Tartu Ülikooli turunduse õppejõud dotsent Andres Kuusik  rääkis eelmisel nädalal  toimunud Teenindus- ja Müügitreffil kliendisuhete juhtimisest.

Järgnev on kokkuvõte tema ettekandest:

Olemasolevat klienti hoida on kordades odavam kui uusi kliente hankida.
Kasu lojaalsetest klientidest:
• Teevad kordusoste;
• Ostavad rohkem (uuringud kinnitavad, et kui olete saavutanud kliendiga inimliku kontakti, siis nad hakkavad teid rohkem usaldama ja suurendavad ostukoguseid)
• Soovitavad sõpradele ja tuttavatele (hetkel on väga populaarne soovitusindeks. Kaugel ei ole aeg, kui see ammendab ennast. Ükskõik mida sa ka ei osta, mõne aja pärast helistatakse või palutakse täita ankeet, kas soovitaksid firmat või kaupa ka teistele.)
• Annavad tagasisidet;
• Pakuvad stabiilsust

On olemas ka negatiivse kogemuse soovitusindeks.

Näide "United Breaks Guitars"

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
United Airline lennul läks transportimisel katki Kanada kantrimuusiku Dave Carroll’i kitarr, väga väärtuslik. Muusik esitas protesti, kaks kuud jamas ja lõpuks öeldi, et kui oleks kaebuse esitanud 24 h jooksul, siis oleks kahju hüvitatud. Kuna tema on muusik, siis ütles, et kohtusse kaebamine ei ole tema rida, teeb parem laulu. Tegi ja pani Youtube ülesse. See on tänaseks saanud 12milj vaatamist.  Tuli suur jama, ajalehed võtsid teema ülesse. Lõpuks peadirektor helistas, et võtaks video maha ja oli valmis milleks iganes, aga enam ei olnud midagi teha. Teema hakkas elama laulu kaudu oma elu.


Kuidas me saame kliendi silmad särama panna?
Silmad paneb särama otsene kontakt. Väga suur roll on siin töötajal, kes kliendiga suhtleb. Kas nad räägivad omavahel kasumist, müüginumbritest, tasust või räägivad kliendist?
Sa ei tohi anda töötajale sellist tööülesannet, mis ta rivist välja viib.
Võib olla ka nii, et kliendist hoolime ülimalt, aga töötajatel on külm tagaruum ja WC ehk hoopis õues sinine plastikkabiin. Nii ei sünni ka kliendi rahulolu, sest siin on määravaks töötajad.

Eriti ajavad mind närvi laadad. Seal on kõik ettevõtted oma träni tänavale ülesse pannud. Keskkoolist on võetud tüdrukud müüma. Siis ei saagi sealt midagi head tulla.

Teeninduse kvaliteeti mõjutab ootusedvs tegelik kogemus
Kvaliteet sõltub alati ootustest. Kui ootus on madal ja saab hea teeninduse, siis ütleb klient, et see oli super. Kui ootused on kõrged ja saab sama asja, siis öeldakse, et oli kah. Indrek Sauliga teemat arutades jõudsime arusaamisele, et mõistlik on jätta midagi tagataskusse. Mitte kõiki trumpe ei pea pakkumises välja käima. Ära pane reklaam, et kui ostad, siis saad veel selle ja selle ja selle.

Näide
Kas kellelgi on kommikauss letil? Minu jaoks on need täiesti mõttetud asjad. Näiteks lähed EMT teenindussaali. Kommid on letil. Vaatad neid komme ja tuju läheb halvaks, on aga võtta on kuidagi imelik. Mina paneksin kommikausi leti alla. Kui teenindus lõppenud ütled, et teie olete nii tore klient, võtke kommi ka.
Tahaksin jätta teile kuklasse küsimuse: kuidas üllatada klienti?  Näiteks auto ostmisel on üllatuseks vein ja lilled tagaistmel...

Rahulolu allikaks on protsess, mitte ainult tulemus
Halvaks näiteks on stiilimuutuse saade, kuidas enne muutumist inimest mõnitatakse. Ka teeninduses nii, et tulemus võib küll hea olla aga protsess on ka oluline. Et kuidas klient ennast tunneb.
Kas te teate millised tööd sattusid turundustegu finaali? Peaaegu kõik sellised projektid, kus klient oli kaasatud protsessi.

Näide
Kui ostad Ikeast mööbli, saad selle kaasa pakikesena. Paned ise kodus kokku ja efekt hoopis teine. Isegi kui logiseb ja on viltu ütled endale: käib küll esimese korra kohta, hästi sain hakkama. Reaktsioon oleks vastupidine, kui oled toodud koju sellise kipaka asja. Siis on tootja süüdi.

Hästi lahendatud probleem muudab kliendi lojaalsemaks
Julgustage kliendiga kontaktis olevaid töötajaid vaatama kaebusi kui võimalusi mitte ohtusid. Näiteksei ole ettevõtte siseselt hea mõõdik vähendada kaebuste hulka 10%. See tähendab, et kaebusi hakatakse varjama ja pelgama. Tegelikult tuleks soodustada kaebuste käsitlemise kiirust. Kaebuse põhjus võib ju olla teenindaja vea asemel hoopis süsteemi viga. Kui teenindaja seda kaebust teile ei too, siis läheb hea info kaduma. Pigem volitage töötajaid kaebusi lahendama, looge süsteem kaebuste lahendamise haldamiseks. Premeerige kliente kaebuste esitamise eest.

Lugu sellest, kuidas Kuusik naabrinaise peale kadedaks sai
Naabrinaine ostis lati suitsuvorsti. Tuli koju, võttis kilest välja, halb lõhn juures. Läks tagasi poodi. Naabrinaine on mul käre mutt. Vabandati, anti uus vorst ja võeti kontaktandmeid. Paari päeva pärast helistati klienditeenindusest: Meil on teile väike kingitus tootjalt. Mis juhtus? Kui oleks ainult vahetatud, siis oleks siiski negatiivne sõnum turule läinud. Nüüd laks naabrinaine kingitusele järele, selgus, et tootja oli pannud kokku terve valiku oma toodetest, kenasti kandikule pakitud. Naabrinaine tuli tagasi suur kandik hea ja paremaga kaasas ja hõiskas mulle üle aia: näe Kuusik, mis mina sain! Negatiivne kogemus muudeti positiivseks. Lisaväärtus tootjale ka see, et nüüd maitses naabrinaine kõik nende tooted ära. Tõenäoliselt ei läinud see ettevõttele suurt midagi maksma. Mõelge välja kuidas premeerida klienti kaebuste esitamise eest!

Hea kliendisuhe vajab lavastust
Kui on madala kontaktsusega teenindus (näit autoteenindus on nagu must kast, annad auto, mõne aja pärast helistatakse et vahetada vaja see ja see...) siis ei ole võimalik lavastust luua.
Kui kõrge kontaktsusega, siis on ülitähtis teatrietendus. Saad välja mõelda kostüümid ja käsikirja. Kui klient tuleb, siis mis me teha saame: lõhnad, muusika, stsenaarium...
Kliendi lojaalsus on nagu armastus.
Kliendisuhe on nagu abielu:
Kirglik
Hooliv
Andestav
Kaasav

Kas sa ütled altari ees: nii kallis, tore oli sinuga abielluda, siin on minu visiitkaart, kui on mingi jama, siis kirjuta.

Miks me kliendiga nii teeme?

 

Osale arutelus

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Hilleberg is looking for an QUALITY MANAGER

Finesta Baltic OÜ

19. oktoober 2017

Maxima otsib MÜÜGI- JA TURUNDUSDIREKTORIT

Maxima Eesti OÜ

25. september 2017

Post11 otsib MÜÜGIOSAKONNA JUHTI

Tammiste Personalibüroo OÜ

27. september 2017

Teabevara