Vaata: briti kliendisuhete strateegi ennustus

Eestisse tuleb tunnustatud Suurbritannia disainer ja strateeg Simon Rhind-Tutt, kes on spetsialiseerinud kliendi ootuste ja vajaduste uurimisele. Best Sales küsis, millised on tema hinnangul müügiorganisatsioonide ees seisvad väljakutsed.

Mis on müügiorganisatsioonide peamised väljakutsed nüüd ja viie aasta pärast? 
Kõige tähtsam on olla paindlik. Teiseks on äärmiselt oluline väärtustada olemasolevat klienti. Paljud ettevõtted ei mõista, et kõige lihtsam on just sellest alustada.
Oluline on kuulata ausat tagasisidet, aega hästi kasutada. Veel on tähtis jutuvestmine. Inimestele meeldib kuulata lugusid ja neile meeldib, kui müügikõnet ei vuristata paberilt maha.
Üks asi veel – ettevõtted nimetavad tihtipeale oma kliente partneriteks. See on vale ja ka ohtlik. Selle peab välja teenima – laske klientidel teid esimesena partneriks kutsuda.

Kas viie ja kümne aasta pärast on väljakutsed samad?
Mulle käivad vastu inimesed, kes väidavad, et nad teavad, mis juhtub 10 aasta pärast. Ohtlik on teha plaane kauemaks ette kui kaks aastat. Iga äri on pidevas muutumises. Kui sa pakud kliendile teenust, siis sa pead mõistma, millised muutused toimuvad tema ärivaldkonnas. Isegi kui sa oled kellegi heaks töötanud pikki aastaid, ei pruugi sa tema soove teada. 
Hästi on öelnud näitekirjanik George Bernard Shaw: „Minu tuttavatest käitub mõistlikult ainult üks mees ja see on minu rätsep – ta võtab mu mõõdud uuesti iga kord, kui ta mind näeb. Kõik ülejäänud kasutavad vanu mõõte ja eeldavad, et need sobivad.”

Paindlikkus näib olevat iga ettevõtte moto, aga kui tihti see tegelikkuseks osutub?
Paljud organisatsioonid kuulutavad seda, vähesed teevad. Kas ei soovi töötajad muutustega kohaneda, või ei tee seda süsteemid, tööprotsessid. Toon ühe näite: töötasime just ühe reklaamiagentuuriga, kes kaotas Ida-Euroopas suure lepingu – hoolimata sellest, et ta oli tellija heaks varem töötanud, jäi ta hankel teiseks. Küsisime, miks. Ja tuli välja, et tellija oli just reorganiseerinud ennast 23lt turult nelja üksusesse. Hanke võitja lubas ka ennast vastavalt muutunud organisatsioonile kohandada, kaotaja kavatses aga jätkata nagu vanasti.
Kui ettevõttel on sadu või tuhandeid kliente, siis peab ta käituma erinevate klientidega erineval viisil. Edukas organisatsioon peab olema paindlik.

Kuidas on müügi ja kliendisuhtluse digitaliseerumine klientide ootusi muutnud?
Mina usun, et mitte ühel ettevõttel pole suhe teise ettevõttega, vaid ühel inimesel on suhe teise inimesega. Laiemas mõttes tähendab see seda, et liiga palju peidetakse ennast meilide ja digitaalse suhtluse taha. Näen vastukaaluks tekkimas uut trendi – inimesed ütlevad, et nad pigem vestleksid, kui vahetaksid kogu aeg meile. Nii et vältige meile, kui saate.

Kas te tahate öelda, et võimalikele klientidele isegi meeldiks rohkem müügiinimestega vestelda?
Jah – kui sul on neile pakkuda midagi, mida nad vajavad, ja sa ei raiska asjata nende aega. Liiga paljud ettevõtted loodavad meili kui vestluse algataja peale. Suureneb ka sotsiaalvõrgustike roll. Ka see on ajaraisk, kui nendes mõttetult tegutseda, samas peab neid pidevalt testima. Meie tegime aasta tagasi LinkedIni grupi kliendisuhete juhtimisest – täna on seal 2500 liiget üle maailma, kellelt me saame ideid. See on kinnine grupp, kui kellegi jutt ei puutu asjasse, võtame postituse maha. Lehekülge monitooritakse kaks korda päevas.
Milleks inimestel tänapäeval aega ei ole, on spekulatiivsed "tore-teada-teemal" müügivestlused. Inimesed ootavad, et vastatakse nende konkreetsele vajadusele, tehakse seda lühidalt. Samuti on ettevõtetel ootus, et müügiinimesel on väga head teadmised tema kui kliendi ärist, probleemidest ja konkurentidest. Edu toob ettevalmistus.

Kas liiga palju taustauuringut ei tähenda, et müügivestluseni ei jõutagi?
Eks igaühel on oma meetodid. Aga see on kindel, et igaüks, kes midagi ostab, tahab tunda ennast väärtustatuna. Müügimees peab oskama kuulata seda, mida öeldakse, seda, mis ütlemata jäetakse, ja ka seda, kuidas öeldakse.

Suhteauditi eesmärk on aidata ettevõtetel klientidelt saadud tagasiside abil oma ärisuhetest maksimumi võtta. Sellel aastal viib Relationship Audits & Management läbi kokku ligi 30 000 intervjuud 14 keeles. Eestis viib Simon Rhind-Tutt läbi ühepäevase töötoa 6. detsembril teemal "Client needs and trends".

Osale arutelus

  • Kertu Ruus

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara