Mida kliendid vihkavad? Vastab briti kliendisuhete strateeg

Relationship Audits & Management uuris ligi 30 000 kliendi ootusi. Täna hommikul online-intervjuus vastas Suurbritannia kliendisuhete strateeg Simon Rhind-Tutti Äripäeva lugejate poolt esitatud küsimustele.

Online intervjuu toimus 7. detsembril kell 10.00-11.00

 

 

Vastatud küsimused

Maris Takk
What were the most suprising results of the feedback from 30 000 client interviews? Was there something that you didn't expect at all to find out?   Mis oli 30 000 kliendi küsitluses kõige üllatavam tulemus? Mis oli teile isiklikult kõige ootamatum?

One of the most surprising findings is how consistent clients comments are between industries.

For example the need to really understand the clients business is just as important if you are running a design agency or a law firm.

Secondly, we have recently conducted a study asking 150 clients how they defined “value” - we got 150 different answers! This is taught us that there is no common definition of what is value and the need to understand how each and every client defines it.

Üks kõige üllatavamaid järeldusi oli see, et sõltumatult valdkonnast on klientide nägemus üsna sarnane.
See tähendab, et kliendi äri põhjalik tundmine on sama oluline nii disainiagentuuri kui ka advokaadibüroo jaoks.
Teiseks, hiljuti me küsisime 150 kliendilt, kuidas nad defineerivad väärtust ja saime 150 erinevat vastust! See õpetas meile, et väärtust ei saa üheselt määratleda ja vaja on teada, kuidas konkreetne klient seda defineerib.

Marii
If and how can designers (service designers for example) help to design client relationships? Kas ja kuidas saavad disainerid (näiteks teenuse disainerid) aidata kliendisuhteid kujundada?

The best relationships are those that really are designed rather than expecting a client to fit in with your way of working.

We believe it is essential before starting work to ask your client what their expectations of you are and crucially, how they, their colleagues, and their business will judge your work.

Indeed, as every business is changing we also suggest having this conversation with existing clients at least once a year to ensure that the clients expectations have not changed.

The best organisations then independently regularly measure their performance against these expectations.

Meie arvates peaks enne töö alustamist kliendi käest uurima, mis on tema ootused teile ja, veelgi olulisem, kuidas klient, tema kolleegid ja ettevõtte hakkab teie tööd hindama.
Kuna äritegevuses on pidevas muutumises, siis leiame, et vähemalt korra aastas tuleks sama küsimust küsida ka olemasolevatelt klientidelt veendumaks, et kliendi ootused ei ole vahepeal muutunud.
Efektiivsed organisatsioonid mõõdavad ise ja regulaarselt seda, kuidas nende tegevus vastab kliendi ootustele.

Kaire

Whether and how could a private person influence companies to value herself/himself as a loyal/long-term customer? (Primarily I mean large companies in Estonian terms.)

Kas ja kuidas saaks inimene mõjutada ettevõtet väärtustama teda püsi- või lojaalse kliendina rohkem (pean esmajoones silmas Eesti mõistes suurettevõtteid)?

I'm sorry I don't understand the question.

Rivo
What did the customers see as the biggest mistake? Please provide a specific example. Mida kliendid nägid kõige suurema eksimusena? Paluks mõnda konkreetset näidet.

The biggest mistake is often not spending enough time investing, and keeping up to date with your understanding of the clients business.

Also, many companies spend too much time chasing new prospects without properly investing in developing their existing clients.

I believe this all comes down to focus, and too many companies celebrate new business wins without doing the same for extra business from existing clients.

Kõige tavalisem viga on see, et ettevõtted ei leia piisavalt aega, et hoida end kursis oma klientide tegevusega ega tunne põhjalikult nende äritegevust.
Paljud ettevõtted keskenduvad liigselt ka uute klientide leidmisele selle asemel, et müüa lisateenuseid olemasolevatele klientidele.
Ma usun, et probleem on eesmärgi püstituses ja selles, et väga paljud ettevõtted tähtsustavad palju rohkem uute klientide võitmist kui lisamüüki olemasolevatele klientidele.

Ave
Customers can feel hate because of some previous experiences and emotions. Did you study why the person was hating the specific attribute? Was it justified or simply the reflection of the previous unpleasant situation in the current moment? Klientide vihkamise taga võivad olla erinevad eelnevad kogemused ja eelkõige emotsioonid. Kas käsitleti ka seda, miks inimene seda või teist asjaolu vihkab? Kas tegemist on ikka põhjendatud vihkamisega või lihtsalt eelnenud ebameeldiva olukorra lihtsustatud ülekandega hetkeolukorda?

An interesting question!

My company has done a lot of work in segmenting different types of clients. We have discovered that client “satisfaction” is now not enough and there is a greater and higher level which we call client “commitment”

At the other end of the scale you find clients who we classify as being in the zone of rejection - or “renegades”. These people are very dangerous to a business relationship. However, they frequently have specific problems with the service they are getting. We constantly see that if a service provider really does listen and try to understand what these problems are, and then rectify is them quickly, that the relationship becomes stronger than if the problem didn’t occur in the first place.

Huvitav küsimus!
Oleme oma firmas teinud palju tööd eri klienditüüpide uurimisel. Oleme tulnud järeldusele, et sageli ei piisa sellest, et klient on rahul ja et veelgi olulisem on kliendi lojaalsus või truudus.
Selle skaala teises otsas on ebalojaalsed kliendid, kes on valmis teie teenusest iga hetk loobuma. Sageli on neil konkreetseid etteheiteid saadud teenusele ja selline kliendisuhe on väga habras.
Samas oleme korduvalt näinud, et kui teenuse osutaja kuulab klienti tähelepanelikult, teeb endale probleemi põhjuse selgeks ja leiab kiiresti lahenduse, siis selle tulemusena tekkiv kliendisuhe on palju tugevam kui see, kus sellist probleemi ei ole kunagi olnud.

Maris
What disturbs you personally as a customer the most? Mis teid kliendina kõige rohkem häirib?

Being taken for granted and not valued

Kivistunud suhtumine, st eelarvamus ja see, kui mind ei väärtustata.

Pajupuu
Could you give more details about the survey, its methods and sample. Was it pan-European? Kas saaks mingi täpsema ülevaate, et mis uuringust jutt, kuidas küsitleti ja milline valim. Kas see oli üle-Euroopaline uuring?

Our findings are based on Relationship Audits & Management’s interviews for clients during 2012.

They come from a mixture of face-to-face in depth interviews, telephone interviews, and finally online questionnaires.

The work has been conducted globally but the majority (about 70%) of feedback is from Europe.

Meie järeldused põhinevad käesoleval aastal kliendiuuringu Relationship Audits & Management raames tehtud küsitlustel.
Tagasisidet saadi põhjalikest personaalintervjuudest, telefoni- ja veebiküsitlustest.
Tegemist on ülemaailmse uuringuga, aga valdav osa (ca 70%) tagasisidest oli Euroopast.

Osale arutelus

  • Simon Rhind-Tutt

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Þemaitijos Pienas otsib VÕTMEKLIENDIHALDURIT

M-Partner HR OÜ

30. november 2017

Teabevara