Saul: keegi ei suuda kliendi ootusi ületada

Konsultandi ja teeninduskriitiku Indrek Sauli sõnul ei õnnestu klienditeeninduse põhimantra ehk kliendi ootuste ületamine peaaegu kellelgi, 30% ettevõtetest ei suuda kliendi ootusi isegi täita.

Saul tutvustas Äripäeva turundusveebi Best Marketing konverentsil "Password 2013" mõningaid uuringuid ja uute teenindustrendide allikaid.

Kust klienditeeninduse muutused alguse saavad?

"Väliskeskkonna muutustest, infotehnoloogilisest arengust ja teaduse uutest avastustest," tõi Saul sissejuhatuseks välja kolm olulisemat.

Keskkonna muutus tingib uued turunduskanalid

"Alates 2009. aastast on telereklaamide usaldatavus kaks korda langenud. 3,7 korda rohkem usaldatakse soovitusi ja kliendikogemust," tõi Saul näite. Tema sõnul on ainus kliendi kogemuse juhtimise viis juhtida seda, kuidas me neid kogemusi kliendile anname.

Tehnoloogia vallandab klienditeenindajad

"Vaatasin, mis on klienditeeninduses kõige põnevamad asjad. Äpid loomulikult. Kuid veelgi huvitavam, et lõpuks ometi on tekkinud terve hulk virtuaalseid klienditeenindajaid, " viitas Saul ühele arengule, mida ta ammu ootas. "Kõigepealt võeti tellerite töö - tekkisid ATMid, siis lasti lahti tanklate teenindajad, seejärel postiteenidajad, praegu asendavad iseteeninduskassad juba ka poemüüjaid," kirjeldas Saul viimastel aastakümnetel toimunud teeninduse automatiseerimist. "Mina tutvusin hiljuti isiklikult virtuaalse teenindajaga. Ikea kodulehel töötab üks selline, nimi on Anna," tutvustas Saul. Saul tegi katse ja küsis temalt Ikea lahtioleku aega. "Meie suhtlus sujus perfektselt. Igale vastusele lisas Anna, et tegin teie jaoks lahti ka veebilehe lisainfoga teie küsimuse kohta.Väga hea teenindus," on Saul virtuaalse Annaga rahul.

Siiski on Saul rakenduses mõneti pettunud. "Tegemist on ekspertsüsteemiga, millest räägiti juba 80ndatel. Läks 30 aastat enne kui suutsime selle ellu rakendada," on Sauli hinnangul areng liiga aeglane.

Teadus raputab meie arusaamu

"Inimene ei tee otsuseid ratsionaalsetele kaalutlustele tuginedes. Seetõttu tuleb osata mängida inimese otsustusprotsessiga," kinnitas Saul viimastele uuringutele tuginedes. Talle jäi silma, kuidas veebiteenuse pakkuja tegi väikese muudatuse hinnakirjas ja võitis tohutult. "Muudeti hinda 299 eurot aastas hinnaks 30 eurot kuus. klientide tellimused jagunesid suhtega 60% kuupõhise maksmisega ja 40% aastamaksega.

Seejärel tehti uus muudatus, mis on näha paremal

Tulemus: teist valikut ei ostnud enam keegi, kolmandat valikut eelistasid 86% ja esimest 14% klientidest.

Saul tõi välja teeninduse uue ajastu neli salasõna:

1. Juhi kliendi emotsioone – selleks peab teadma, kuidas need tekivad.

2. Edenda kogemuse jagamist – kuidas ajakirjanikud ja kliendid räägiksid teist rohkem positiivset ja vähem negatiivset?

3. Rakenda ekspertsüsteeme ehk virtuaalset teenindajat – see muutus tuleb, aga aeglaselt

4. Kasuta irratsionaalsust– kliendid ei kasuta ostuprotsessis ratsionaalset poolt ajust, nende otsused on oluliselt irratsionaalsemad, kui me arvame.

"Muide, tänu sellele kõigele on läinud visiitkaardid jube lihtsaks. Minu oma on pelgalt e-kirja aadress ekraanil, " ütles Saul lõpetuseks.

 

Osale arutelus

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

HILTI is looking for a SALES REPRESENTATIVE

Manpower OÜ

03. november 2017

Teabevara