Reisikonsultant lahendab klientide muresid iga kell 

Go Traveli reisikonsultandi töö ei lõppe alati kell 18.00, sest klientide eriskummalisi muresid tuleb lahendada ka töövälisel ajal.

Go Traveli reisikonsultant Mariin Veetamm rääkis, et tema poole on pöördutud  sooviga saada madalaid hotelle, kuna ei soovita liftiga sõita klaustrofoobia tõttu. "Ükskord pöördus reisil olev klient minu poole murega, et Pariisi bussiekskursiooni bussil olid liiga väikesed aknad ning ta ei näinud Eiffeli torni," rääkis Veetamm.

Reisikonsultandi igapäevatööst ja klientidest loe allpool olevast intervjuust.

Järgneb intervjuu Go Traveli reisikonsultandi Mariin Veetammega:

Kui palju kliente ühel Go Traveli müügiinimesel on?
See on töötajatel erinev – minul on kontakte/kliente aastatega väga palju tekkinud – kindlasti sadades. Näiteks ärikliendi puhul suhtlen mitme erineva inimesega, mõned käivad aegajalt internetis tellimas ja siis tulevad jälle tagasi minu juurde, seega päris kindlat kliendinumbrit öelda on väga raske.

Mitme inimese reisiplaanid ja mured tuleb päeva jooksul lahendada?
Päevad on väga erinevad – hästi tihedad on esmaspäevad, sest nädalavahetusel tekivad kõikvõimalikud huvitavad mõtted või meenuvad sõiduvajadused. Ja reeded,  kus tahetakse enne nädalavahetust enda soovid ära saata, et meelest ei läheks. Lisaks on vaja endal nädal kokku võtta, piletid ja arved vormistada ja väljastada. Ühe päeva jooksul tegelen arvatavasti minimaalselt 5 ja maksimaalselt 20 erineva reisi detailiga. Kuid mõõtnud seda kahjuks ei ole.

Kui palju tuleb tegeleda püsiklientidega?
Kuna mina töötan reisibüroos juba alates 1994. aastast, siis minu igapäevatöös domineerivadki just püsikliendid, nii ettevõtted kui eraisikud. Samuti tingib selle asjaolu, et töötan peakontoris, nö. kinnises kontoris, kuhu ei satu kliendid niisama tänavalt. Erinevaid püsikliente, kes aasta jooksul ikka paar kuni mõnikümmend sõitu teevad, on minul vist umbes 50-55 ringis.

Mis on pidevalt korduma kippuvad küsimused?
Hästi palju küsitakse, et miks on lennupileti hind vahetult enne reisi palju kallim, kui varakult ette ostes. Inimesed on arvamusel, et ka lennunduses kehtib „viimase hetke soodustus“, aga paraku mitte – kui lennuk ikka täitub korralikult, siis mida hiljem osta pilet, seda kallim hind on.

Palju küsitakse, et kas ja miks peaks vormistama reisikindlustuse, kui meil on ju nagunii olemas ravikindlustus ning mis vahe nendel ikka on.

Mis on kõige veidramad mured, mis tuleb lahendada? Tooge näiteid?
Teate, need polegi nähtavasti väga veidrad, pigem elust tingitud – mul on vist liiga normaalsed kliendid. On küsitud madalamaid hotelle, kuna ei soovita liftiga sõita klaustrofoobia tõttu. On küsitud spetsiaalset allergikule sobiva padjaga hotellituba. On pöördutud murega, et Pariisi bussiekskursiooni bussil olid liiga väikesed aknad ning klient ei näinud Eiffeli torni. On helistatud lennujaamast murega, et lennujaama tablool ei näita veel tema lendu – mida teha? On helistatud lennujaamast küsimusega, et miks ei pääse sisse äriklassi lounge´i (pilet oli ostetud turistiklassi), sest eelmine kord kui oli äriklassi pilet, siis küll sai. On olnud olukordi, kus peab õhtul hilja taga ajama klienti, kes ekslikult on lennukist kaasa haaranud vale pintsaku koos vale passiga ning koju läinud. Oma passi ning pintsaku „jätnud“ teisele reisijale, keda ootab ees jätkulend. On tulnud töövälisel ajal lennujaama lounge´st kätte saada laadima jäetud sülearvuti kui klient juba ise lennukis.

Kui kaua kestab tavaliselt müügiinimese tööpäev?
See on väga erinev. Minu tööpäev kestab tavaliselt umbes 9-18 ja siis peale kooli-lasteaeda-koju sõitu jätkub kell 20-22. Seda mitte küll iga päev, aga siiski pole see kahjuks väga haruldane, eriti kui on väga kiire periood ja reisipäringuid tuleb korraga palju sisse. Konkurents on meie valdkonnas tihe ja soovid oma klientide jaoks ise alati olemas olla. Pikad tööpäevad on osalt vast tingitud koormusest, kuid osalt ka meie paindlikust teenindusest ja klientidele vastutulekust.

Mis on reisiteenuste müüja igapäevased tegevused, ilma milleta läbi ei saa?
Mina vaatan, otsin, pakun päev läbi erinevaid lennuvõimalusi – see on kindlamast kindlam. Üldjuhul käib sinna juurde ka majutuse otsimine, pakkumine ning reisikindlustuse pakkumine. Tuleb jälgida ja endale süstematiseerida päevast päeva saabuv infotulv – mis on pahn, mis oluline, kus miskit toimub, mis on muutunud, millised kampaaniad ja soodustused kehtivad jne. Kohe on lünk sees, kui mõni päev uudiseid ei vaata või ei loe – kolleegid õnneks räägivad omavahel huvitavamatest ja raputavamatest sündmustest, nii saab lüngad kiirelt täidetud. Kokkuvõtvalt teeme päevad läbi pakkumisi, broneeringuid, vormistame lennu- ja laevapileteid, majutust, kindlustusi, autorenti, viisasid. Ja ärme unusta arveid!

Millised tegevused võtavad päevas kõige rohkem aega?
Sobivaima majutuse otsimine on üpris ajakulukas, kui kliendil pole väljakujunenud hotellieelistusi – kasutame igapäevaselt umbes 3-5 partneri online programme ja võtamegi siis kõik need kõrvuti lahti ning hakkame vaatama/võrdlema.

Samuti on suhteliselt ajamahukas erinevate reisikorraldajate süsteemidest võrdlevate puhkusepakettide otsimine, sorteerimine, pakkumine. Seda taas juhul, kui kliendil täpne soov puudub ja ka müüja pole ise selles konkreetses sihtkohas käinud ning puudub isiklik kogemus. Ja kindlasti kulub palju aega siis, kui klient küsib hästi laialt, et soovitage midagi head, sooja ja soodsat. Siis tekib pikk-pikk arutelu, et leida sobivaim sihtkoht ja alles seejärel kõik sinna juurde kuuluv. Mida täpsemalt klient teab, mida soovib, kuhu on vaja minna, mis on eelarve, seda kiiremini ja paremini suudame talle ka pakkumisi teha. Kuid me oleme emotsiooni müüv valdkond, seega igasugune arutelu ja kogemuste jagamine käib asja juurde.

Kui palju peate inimeste ostuotsust mõjutama, kui nad on juba Go Traveli reisikonsultandiga ühendust võtnud?
Töötades pigem püsiklientidega ei pea ma väga tihti veenma ega mõjutama – olen õnnelik reisikonsultant, kelle kliendid üldjuhul teavad, mida nad soovivad. Õigemini tean juba mina, mida neile pakkuda. Kindlasti ei tohi pakkuda liiga palju erinevaid variante, sest see ajab klientidel pea sassi – tihti tuleb nende eest isegi ära otsustada, näiteks millised pole väga head variandid. Eks me püüame ju võimalikult palju teenuseid, mida klient vajab, ise ühe tellimuse raames pakkuda – see ongi reisibüroo mõte ja eelis, et me tegeleme ju tegelikult kõigega, mis reisiks vajalik ja vajab organiseerimist. Klient saab kõik vajaliku ühest kohast näiteks kasvõi ühe e-maili või ühe telefonikõnega. Minu aktiivsemad püsikliendid usaldavad minu valikuid ja pakkumisi – olen selle eest väga tänulik!

Kui palju teete pakkumistele järelküsimusi, et mis klient arvab pakkumisest, kas saab veel midagi muuta, kas pakkumine sobis? Kui suur osa sellest hulgast klientidest tellimusi vormistab?
Mina oma igapäevatöö spetsiifikaga ei pea eriti üle küsima – minu poole pöördutakse konkreetse sooviga, teen pakkumised ja panen kirja, mis ajani miski kehtib. Ilmselgelt jälgin ka ise neid tähtaegu ja küsin üle, aga pigem on see siis sõbralik meeldetuletus.

Aga eks kampaaniate ja messide ajal, kui oleme kogu ettevõtte ühise jõuga müümas, siis ikka peab leidma võimaluse näiteks mõni tund kuni 1 päev peale pakkumise saatmist kliendile üle helistada, et kas pakkumine jõudis kohale ja milline on arvamus.
Läbi veebikeskkonna tehtud päringute pakkumistele ei vasta paraku paljud kliendid ise, et kas on huvitatud või mida mõtlevad. Ma arvan, et läbihelistamise peale teeb tellimuse veel umbes 10% klientidest.

Kui mitu e-maili päevas tuleb ning kui paljudele jõuate vastata?
Ma arvan, et e-maile tuleb päevas minimaalselt 10-15 kuni maksimaalselt ehk 40. Neile lisaks tuleb veel hästi palju infomeile partneritelt. Valdavale enamusele vastan ikka samal päeval – kasvõi tänan päringu/kirja eest ja annan teada, et tegelen ja vastan siis ja siis, aga eks mõned jäävad ajapuuduses ka järgmisteks päevadeks.

Rääkige mõni naljakas seik enda tööpäevast.
Kaugemast ajast, see oli vist 1994-95, meenub näiteks üllatuslik moment, kui üks laiade õlgadega härra tellis oma seltskonnale reisi. Jõudsime just maksmiseni, kui ta palus oma sõbral autost rahakott tuua. Sõber läks ja tuli tagasi suure rahapakke täis kilekotiga...

Üks meenutus on sellise tundega, et hea, et hing sisse jäi. Nimelt olid mul 1994. aastal ühed kodakondsuseta kliendid, kes pidid läbi Helsingi sõitma kuhugi puhkusereisile. Tol ajal tellisin paketi ühelt Soome reisikorraldajalt ja ise tegin Tallinn-Helsinki-Tallinn piletid ja sihtmaa viisad. Kõik oli rihitud nii, et kliendid ei peaks Soome viisat võtma ja saaksid ainult transiitsektoriga hakkama Helsingis. Aga kui siis 1 tööpäev enne reisi sain kätte postisaadetise nende Soomest algava reisi piletitega, siis tõmbusin kaameks – 1 päeva võrra oli sõit nihkes, hilisem. Kuna kliendiks oli keegi hästi lugupeetud ja turvatud isik, nähtavasti mingi grupeeringu liider, siis ma hakkasin oma elu pärast lausa kartma, ei julgenud talle sellest eksimusest mitte sõnagi poetada. Soomest algavat paketti mul mitte mingi nipiga muuta ei õnnestunud, samuti Tallinn-Helsingi pileteid mitte. Nii otsisin Soome piirivalve numbreid ja hakkasin helistama ja kurtma muret ühele ja teisele ametnikule, kuniks nõustuti eriolukorra lahendamiseks kokkuleppega, et keegi ametnik viib kliendid kättpidi politsei eskordiga lennujaama lähedal olevasse hotelli ööbima (lennujaama sees siis veel hotelli polnud) ning toob nad järgmisel päeval samamoodi kättpidi lennujaama tagasi. Olin üliõnnelik, et suutsin selle asja niimoodi ära korraldada. Pärast seda oli jäänud kõige-kõige raskem ja „eluohtlikum“ osa – rääkida seda kõike sellele kahtlasele kliendile ning veenda teda, et kõik läheb hästi. Saime kokku lennujaamas enne lennuki väljumist ja ma värisesin üle kere sõna otseses mõttes. Klient oli ümbritsetud oma tugevatest kaaslastest ja neid oli palju... Proovisin kuidagigi rahulikuks jääda ja kõik talle vene keeles ära rääkida, tema aga vastas stoilise rahuga, et teda ei huvita, mis juhtus, vaid et kõik oleks nii nagu ma rääkisin. Arvasin, et esmaspäeval tööle tulles ootab mind büroo kohapeal suur must pommiauk, aga õnneks oli kõik normaalne ja ma ei kuulnud ega näinud seda klienti enam kunagi. Ilmselt läks kõik hästi!

Mis te antud töö juures kõige rohkem armastate?
Kõige rohkem armastan selle töö vaheldusrikkust! Ei ole absoluutselt mitte ühtegi ühesugust tellimust ega ühesugust päeva. Absoluutselt parim on saada tänukõnesid või e-maile peale reisi või kui oled midagi suhteliselt võimatut aidanud korraldada.

Nii armas, kui üllatatakse mõne väikese kingituse või meenega ja lihtsalt tänatakse südamest.

Pikaajaliste püsiklientide usaldus ja rahulolu on kulda väärt – suhtleme aastaid ja nagu hea sõbraga, poetame tööjuttude sekka isiklikke uudiseid. Loomulikult ei saa salata, et olles selle valdkonna sees, on meil ka endal võimalik aeg-ajalt hea hinnaga reisida ja puhata ning mõnel tööga seotud reisil käia, et oma kogemustepagasit veel kasvatada. Ühesõnaga see on üks äraütlemata tore töö, kus saab suhelda nii paljude erinevate toredate inimestega.

Osale arutelus

Seotud lood

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Volume Design otsib Eesti turu MÜÜGIJUHTI

CV-Online Estonia OÜ

02. november 2017

Teabevara