Hind ei ole alati määrav

Ostmisel ja müümisel ei ole otsuste tegemisel kõige olulisem mitte hind, vaid tootest või teenusest saadav väärtus, ütleb EMT ja Elioni müügijuhtimise ja kvaliteedi osakonna juhataja Martin Lips.

Müügijuhtimise ja kvaliteedi osakonna töö on leida vastus järgmistele küsimustele: kes, kellele, mida, millal, kui palju, kuidas ja miks hakkab müüma. Lipsi sõnul tajub ta just viimasel ajal, et töötajate jaoks on saanud oluliseks enda jaoks lahti mõtestada eelkõige viimane küsimus: miks. Mis kasu on nende müüdavatest toodetest-teenustest ettevõttele ja millist kasu peaks neist saama klient?

„Näitena võime tuua EMT Mobiilse elu teenuse, mis annab võimaluse jagada internetti kliendi igasse seadmesse. Muidugi võivad pereliikmed kasutada oma seadmetes internetti eraldi nagu seni, kuid mugavam ja ratsionaalsem on ju seda koos teha, arvestades, et mõnd seadet kasutataksegi vaid paar tundi kuus. Nii on kliendile oluline, et ta saab oma ühes seadmes ülejäävat andmemahtu jagada mugavalt ja lihtsalt kõigi teiste seadmete vahel ja EMT jaoks on oluline, et saaksime oma võrku rohkem reaalseid kasutajaid,” selgitab Lips, kellele meeldib väga, et müügiinimesed oskavad seda samamoodi lahti mõtestada, mitte ei huvitu ainult müügikogusest ja hinnast.

„Samas oodatakse eesliinilt ehk müügikonsultantidelt väga palju: et nad tunneksid üksikasjalikult meie tooteid ja teenuseid ning oskaksid neid ka konkurentide omadega võrrelda. Ütleme alati, et peale kõneteenuse ei saa mitte ükski teenus kõigile ühtmoodi sobida. Tõesti – selleks, et õigele kliendile õiget asja müüa, peab väga põhjalikult tausta teadma ja oskama esitada tõeseid argumente, miks ja kuidas saab klient oma asjatoimetusi tänu meile lihtsamalt teha. Uue toote juures on seega oluline, et just müügijuhtimine koostöös organisatsiooniga aitaks müügiinimesel need peamised argumendid/konkurentsivõrdlused leida ja omaks võtta, et iga müüja ei peaks neid ise nullist leiutama.”

Lips nendib, et teda teeb kurvaks, kuidas Eestis on sõnad „müüja” ja „müügikonsultant” saanud külge veidi halva maigu. „Siin on liiga suur vabadus nn külma müüki tegevatel firmadel, kes pressivad inimestele peale neid mittehuvitavaid tooteid. Õnneks müüvad meie väljaõppinud töötajad sõna otseses mõttes hoolivust ja kvaliteetseid tooteid-teenuseid, mida ei ole piinlik teistele pakkuda. Investeerime nii oma teenustesse kui ka inimestesse, nende koolitusse ja motivatsioonipaketti. Kliendid näevad seda ja võime rõõmsad olla, et meie kliendirahulolu-uuring saab aina paremaid hinnanguid.”

Teadmisi saab õpetada, positiivsust ei saa

11 aastat tagasi EMT kliendiinfosse suveasendajaks tulles plaanis Lips alustada klienditeenindusest ja võimalusel saada valveinseneriks ning sealt edasi areneda. Aga juba mõne aasta möödudes sai ta aru, et omaette tehniline nokitsemine pole tema jaoks ja kui noormehele valveinseneri kohta pakuti, ütles ta sellest ära.

Lips on läbi ja lõhki inimeste inimene: „Mulle meeldib inimestega töötada ja kõik nendega seonduv. Ainus, mis mulle väga ei meeldi, on täiskasvanute mõttetu jonniajamine, kuigi nad peaksid sellest east ammu väljas olema. Kuna olen nii palju aastaid inimeste keskel töötanud, olen omandanud teatavad kogemused ja läbirääkimisoskused ning tunnen head meelt, kui suudan mõne jonnija arvamust muuta ja ta oma paati saada. Inimestega töötades on õnnestumiseks nii palju võimalusi!”

Tõenäoliselt on kõige olulisem koht Lipsi edus tema positiivsusel ja talle isikupärasel pideval naeratamisel. „Vahel on tunne, et minu töö ongi ringi käia ja muudkui kõigile naeratada. Ma lihtsalt näen, kuidas inimesed vajuvad pisiprobleemide kuhja alla ja muutuvad sellest morniks, nägemata, et tegelikult on suures pildis kõik väga hästi. Siis tunnetan eriti, et minu ülesanne pole mitte neid õpetada, vaid luua meeldiv töökeskkond, vajaduse korral kaasa mõelda ja soovitusi jagada. Lõpuks saavad inimesed aru, et töö ei ole maailmas kõige olulisem, vaid nad töötavad lahedas ettevõttes, kus lähenetakse asjadele loovalt ja pole probleemi, kui nad teevad oma tööd enda moodi – peaasi, et hea tuju ja õige tulemusega.”

Inimeste värbamisel on samuti kõige olulisem positiivsus ja suhtumine. Umbes pooleteisetunnise vestluse jooksul on enamasti selge, millise töölesoovijaga tegu on: kas klaas on tühi, pooltühi või täis. Sest kui inimene on juba esimesel vestlusel morn ja põiklev, pole ka temast tulevikus ideaalselt säravat müügikonsultanti loota. Kuigi tööle kandideerimisel küsitakse palju klassikalisi küsimusi, pole Lipsi sõnul olulised mitte vastused, vaid suhtlemisoskus ja see, kuidas kandidaat oma kogemustest ja elust räägib. Tööalaseid teadmisi saab õpetada, kuid positiivsust mitte.

„Heale teenindajale on loomupärane sõbralikkus, usaldusväärsus ja avatus. Kompetentsus on loomulikult elementaarne,” sõnab Lips, nentides, et kui kollektiivi on juhtunudki sobimatuid inimesi, pole nad ka ise õnnelikud olnud ja omal soovil töölt lahkunud. „Noortega on lihtsam, sest neil pole suuri kohustusi ja nad võtavad seda lihtsamalt, et iga töö ei pea meeldima ja ei pea, hambad ristis, seda tegema.”

Ostuotsuse teeb ikka klient ise

Lips on veendunud, et müügitööd tehes on ka vaba aeg sellega tihti sisustatud. „Mina olen meie ettevõtte müügimees ka oma sõprade ja tuttavate ringkonnas ning tõtt-öelda heal meelel. Mul on põhimõte, et sõber ei pea saama mingit teenust soodsama hinnaga, kuid ta peab saama minu kaudu vajalikku infot – ma saan teha teda targemaks ja muuta tema elu lihtsamaks.”

Üldse räägitakse tema sõnul liiga palju hindadest, aga tegelikult peaksid inimesed vaatama asjade ja teenuste väärtust, sest klient ostab reeglina asju, mis on vajalikud ja kergendavad tema elu. Äsja kolme Eesti mobiilioperaatori aastaid kestnud hinnasõja mõjude teemal magistritöö kaitsnud Lips lisab, et ka tema uuringust selgus tõsiasi: hind ei ole otsuste tegemisel nii oluline kui tootest või teenusest saadav väärtus. Kui inimesed lähevad nuppudega telefonide pealt üle nutitelefonidele, ei vaata nad hinda, vaid seda, et nende elu oleks mugavam. Isegi mitte see pole oluline, kas nad uue telefoni funktsioone kasutada oskavad, vaid kui palju see rõõmu valmistab. Kui asi on kliendile piisavalt vajalik, ostab ta selle.

„Aga muidu puutub müügi kui tegevusega iga inimene kokku igapäevaselt. Müügitöö on ka see, kui püüad oma tütart panna hommikul putru sööma.” muigab Lips. „Minu koduseks müügialaseks väljakutseks on motiveerida oma kolme- ja viieaastane tuba koristama, kui nemad selles mitte mingit kasutegurit ei näe. Muidugi on ka jonnifaktor lapsevanematele hea karastus.”

* Artikkel ilmus EMT ja Elioni ärikliendi ajakirjas Lahendus sügisnumbris.

Osale arutelus

  • Gerli Ramler

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Logotrade otsib REKLAAMKINGITUSTE PROJEKTIJUHTI

Logotrade OÜ

31. detsember 2017

Teabevara