Kuidas pangad klientideni jõuavad?

Eesti pangad jõuavad klientideni erinevaid kanaleid pidi, kuid kõikidele on tähtis kliendikesksus ja mõelda sellele, kuidas teenindada klienti kõige paremal viisil ja kohas. 

Müügikoolitaja Ekke Lainsalu peab moodsa turundamise põhimärksõnaks internetti ja innovaatilisust. “Kui me räägime Eesti turust, siis siin ei pea olema eriline geenius, et saavutada lühikese ajaga inimeste tähelepanu ja turuliidri staatus, eeldusel, et viitsitakse eristuda, luua väärtuslikku sisu ning suhelda oma klientidega läbi sotsiaalmeedia,” selgitas ta.

Praktikas tähendab see Lainsalu sõnul kas või seda, et firmas on inimene, kes postitab ettevõtte Facebooki fännilehele sisu, mis tekitaks huvi ja kasvataks firma mainet. “Seda enamasti siiski ei tehta,” tõi ta välja.

Pangad annavad inimestele rohkem hingamisruumi. Kui varem on süüdistatud panku oma toodete sageli isegi agressiivses pealesurumises, siis nüüd on pangad teinud turunduspöörde, kus klient saab oma valikuid pikemalt kaaluda ning panga ülesanne on üksnes klienti suunata.

Swedbanki turundusosakonna juhataja Lola Tehver ütles, et pank on viimased aastad tõesti järjepidevalt teinud tööd selleks, et kontorisse sattudes ei külvataks klienti üle erinevate pakkumistega ilma kliendi vajadust välja selgitamata.

“Oleme võtnud eesmärgiks luua oma küsimustega võimaluse koos  kliendiga mõista, kas mõnd teenust, mida ta pangas tarbida võiks, on vaja või tasub mõni leping, mis on näiteks ajale jalgu jäänud või mida kliendil vaja ei ole, sootuks katkestada,” selgitas Tehver.

Tema sõnul on panga jaoks kliendikesksus oluline märksõna ning kliendikesksemad ollakse rohkem kui varem. “Pangatooted ja -teenused on loodud klientide vajadustest lähtuvalt ning teenindaja ülesanne ongi kliendiga koos arutleda, millised neist on just selle kliendi jaoks vajalikud või vajab mõni olemasolev lahendus muutmist,” lausus ta.

Tehver lisas, et pank puutub päevas kokku tuhandete klientidega ning iga teenindaja ülesanne on aidata kaasa oma kliendi rahaasjade paremaks muutmisele, kuid see peab lähtuma konkreetsest kliendist ja tema vajadusest. “Meie eesmärk on, et kliendi rahaasjad oleksid korras. Neid paremaks muuta saame vaid siis, kui teame, mida just sellel konkreetsel kliendil vaja on,” selgitas ta.

Olla seal, kus klient. Pangad ütlesid nagu ühest suust, et oluline on olla kliendile lähedal. Kui näiteks SEB pank ja Swedbank eelistavad mitmete kanalite kaudu kliendini jõudmist, on LHV Pank lähtunud inimlähedusest selle sõna kõige otsesemas mõttes.

LHV Pangal on kokku kaks kontorit, Tartus ja Tallinnas, mistõttu läheneb pank klientidele müügiesindajate kaudu, kes on oma väikese staabi avanud erinevates kaubanduskeskustes. “Plussina saabki välja tuua, et inimlähedus ja personaalsus on LHV jaoks klienditeeninduse olulisemaid osi,” kommenteeris LHV kommunikatsioonijuht Priit Rum.

Ühtlasi kergitas ta panga turundusstrateegialt ka veidi saladusteloori. “Finantsküsimused on inimese jaoks üsna isiklik teema ning seepärast on oluline võimalus otse suheldes küsimusi küsida ja vastuseid saada,” lausus Rum. Müügiesindajate abil teeb pank LHV pensionifondid või LHV Panga teenused kättesaadavaks. “Soovime pakkuda oma kliendi jaoks lihtsaid ja mugavaid tooteid ja lihtsat asjaajamist. Sellepärast on näiteks igal  HV kliendil ka pangas personaalne kliendihaldur,” ütles ta.

“Võib leiduda inimesi, kes peavad meie müügiesindajate tööd pealetükkivaks, kuid kõigil müügiesindajatel on selged suunised viisakuse ja liigse pealetükkivuse vältimise osas,” ütles Rum kommentaariks kõigile, kellele kaubanduskeskustes panga nimelise väikese laua taga seisvad soliidselt riietatud müügiesindajad tüütuna tunduvad.

“Meie teadlik valik on oma tooteid ja teenuseid aktiivselt pakkuda ja selleks on hea võimaluse andnud nii-öelda liikuvad pangakontorid erinevates kaubanduskeskustes,” ütles ta. Peamiselt tutvustavad LHV müügiesindajad inimestele pensionifonde, kuid üha enam sõlmivad inimesed müügiesindajate abiga ka pangateenuste lepinguid, avavad pangakonto või tellivad näiteks Partner Pangakaardi.

Mobiilsuse olulisus. Erinevalt LHV Pangast ei kasuta Swedbank ega SEB eespool mainitud mobiilseid pangakontoreid, vaid kasutavad muid võimalusi kliendini jõudmiseks. “Tahame olla seal, kus on meie kliendid ning suhtleme nendega keskkonnas, mida nad tavaliselt kasutavad,” selgitas Tehver ja lisas, et klientide vajadused ja harjumused muutuvad, mistõttu on oluline edastada oma sõnumit veidi värskema nurga alt ajal ja kohas, kus avatus sõnumitele on suurem.

SEB turunduse ja kommunikatsiooni divisjoni juht Silver Vohu lausus, et info üleküllus on jõudnud sellisele tasemele, et enam pole mõtet panustada raha selleks, et olla nähtav, vaid pigem tuleb hoolitseda selle eest, et olla leitav. “Selleks, et kliendid meid otsiksid ja usaldaksid, pakume me neile olulistel teemadel pidevat tasakaalustatud informatsiooni, mille eesmärk ei ole kallutada neid valima ühte konkreetset lahendust, vaid tegema teadlikke valikuid erinevate lahenduste vahel,” selgitas ta.

Swedbank optimeerib personaalsete ja massi meedia sõnumite kasutamist. Tehveri sõnul suudab pank nii oma ressursse efektiivsemalt kasutada ning suhelda õige sihtrühmaga.

Turu taktika muudatuste osas ollakse valvsad ning vaadeldakse hoolikalt inimeste eelistusi ja harjumuste muutusi. “Ajaga tuleb kaasas käia, kui soovid oma äri ajada. Alles see oli, kui internet oli ainult sinu arvutis. Täna pääsed infole ligi igalt poolt, isegi panka ei pea enam minema, sest see on sul juba taskus,” lausus Tehver. Ta lisas, et õige lähenemine peab täitma klientide ootuseid ning kasvatama nendes lojaalsust.

Osale arutelus

  • Pille Ivask

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Krimelte otsib MÜÜGIASSISTENTI

Krimelte OÜ

22. oktoober 2017

Teabevara