Dive: Eesti pankade teenindajad on parimad kontakti loomisel

Uuringufirma Dive viis 2014. aasta lõpus pankade teenindustaseme kaardistamiseks taaskord läbi uuringu DiveTop3, kus selgus, et kõige kõrgemal tasemel on pankade teenindajatel kontakti loomine ning üldised suhtlemis- ja käitumisoskused. 

Pankade teenindustaseme uuringusse oli kaasatud 6 panka - tähestiku järgi: Danske Bank, Krediidipank, LHV, Nordea, SEB ning Swedbank.

Parima teenindusega pangaks Eestis osutus kolmandat aastat järjest Danske Bank koondtulemusega 90,7%. Teisele kohale jäi Swedbank tulemusega 86,6% ning kolmandaks Nordea (84,3%). Uuringus nõrgimaks osutunud panga tulemuseks oli kõigest 74,4%.

Valdkonna üldine teenindustase kõigi pankade lõikes on keskmiselt heal tasemel (82,3%). Esines mitmeid näiteid, kus teenindustase oli külastusel sisuliselt puudulik nii suhtluse, teenuste tundmise kui kliendile sobilike lahenduste pakkumise osas. Samas võib esile tuua fakti, et kolme külastuse puhul kuuekümnest (Danske Bankis, LHV-s ning Swedbankis) saavutati perfektne tulemus (s.o 100%-ne koondhinnang).

Võrrelduna varasemate aastatega on üldised tendentsid pankade teeninduses püsinud muutumatuna. Kõige paremal tasemel on teenindusprotsessi osas kontakti loomine ning teenindajate üldised suhtlemis- ning käitumisoskused. Nõrgimale tasemele jäävad paraku võtmeaspektid - näiteks hoiustamise korral selgitatakse vaid pooltel juhtudel välja kliendi soovitud hoiustamisperiood ja summa. Enamik teenindajaid ei oska ära kasutada võimalust ja välja tuua kliendile põhjuseid, miks oleks kasulik olla just antud panga klient ning enamasti jäetakse kliendi finantsprofiil (sissetulekud, laenud, hoiused, pensionitooted jm) kaardistamata. Viimatimainitud näidete puhul võib öelda, et tihtipeale on lõpptulemuseks pettunud ning paraku paljudel juhtudel kaotatud klient.

Metoodikast: uuring viidi läbi kasutades testkülastuste ehk Mystery Shopping meetodit. Valimisse kuulunud iga panga kontorisse sooritati samal perioodil 10 külastust, seega ühtekokku 60 testostu. Kasutatud uuringuankeet oli jagatud olulisemateks teenindusblokkideks, mis sisaldasid omakorda blokispetsiifilisi küsimusi. Hinnanguid anti nii objektiivsetele kui subjektiivsetele aspektidele, kusjuures koondtulemuse arvutamisel läksid arvesse vaid objektiivsete küsimuste tulemused. Subjektiivsed hinnangud ning kommentaarid olid mõeldud lisainformatsiooniks pangale andmaks sisendit, kuidas klient ennast tundis, mida ootas või milles pettuma pidi. See annab konkreetsele pangale tulevikuks võimaluse oma teenindust paremaks muuta.

Dive viib teenindusvaldkondade võrdlevaid uuringuid läbi regulaarselt hinnates erinevate teenindussektorite taset nii riigiti kohalikult kui ka üle Baltikumi. Uuringute eesmärk on hinnata valdkonna olulisemaid ettevõtteid, võrrelda neid omavahel, selgitada välja parimad, leida valdkonnas arendamist vajavad kohad ning vaadelda erinevaid trende ajas.

Osale arutelus

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Seotud lood

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Hilti otsib MÜÜGIESINDAJAID

Manpower OÜ

06. detsember 2017

Äripäeva infopank otsib ÄRIKLIENDIHALDURIT

Äripäev AS

01. detsember 2017

Teabevara