Vabandus toob kliendi tagasi

Oma brändi edukaks turundamiseks aina mõjuvõimsamas sotsiaalmeedias tuleb olla leidlik ja paindlik, kuid ka ettevaatlik.

Nii rääkis Lux Express Groupi turundusjuht Kristiina Mehik eile Best Marketingi konverentsil “Sotsiaalmeedia parimad praktikad”, kuidas õigeaegne vabandamine klientide ees päästis neid suurematest probleemidest Poolas.

Mehik kirjeldas, kuidas äsja Poola turule sisenenud, said nad ka ise Lux Expressis aru, et nende teenus polnud piisavalt tasemel. “Bussijuhid olid uued ega tundnud meie standardeid, lisaks olid ettenägematud ummikud – bussid jäid kõvasti hiljaks,” rääkis ta.

Mehiku sõnul otsustati klientide ees vabandada ja teha seda sotsiaalmeedias, mis oli ainuõige otsus. “Muidu oleks läinud sotsiaalmeedias meie suureks kirumiseks, aga nüüd oli suhtumine selline, et olite küll kehvad, aga me tuleme tagasi, et vaadata, kas suudate paremini,” lausus Mehik, kelle kinnitusel tulid kliendid tõepoolest tagasi.

Üllatati ka Poola konkurenti. Mehik kirjeldas, kuidas üks Poola bussifirmadest tegi nende turule sisenemise järel suure kampaania selle kohta, et neil on kõige parem hind. Lux Express vastas sellele kampaaniaga, kus väitsid, et Lux Express on kõige mugavam, aga kui teile on oluline hind, siis kasutage selle teise bussifirma teenuseid.

Peidus ohud

LHV Panga turundusjuht Margit Kotkas soovitas ettevõtte maine kahjustamise vältimiseks töötajatele sotsiaalmeedias suhtlemiseks reeglid kehtestada.

“Töötajatele tuleb selgitada, millist mõju avaldavad ettevõtte mainele nende isiklikud postitused isiklikel kontodel,” ütles Kotkas. Samuti on oht, et ärisaladus lekib, lisas ta. On olnud juhuseid, kus töötaja on oma isiklikul kontol avaldanud arvamuse, mis on saanud laia kõlapinna ja kokkuvõttes ettevõtte mainet kahjustanud, lausus Kotkas. Tema soovitab sotsiaalmeedias suhtlemiseks töötajatele sise-eeskirja koostada.

Kotka sõnul peab sotsiaalmeediakanalil olema moderaator. LHV Pangas näiteks vastutab kanali eest turundusosakond. Kui ettevõte avab sotsiaalmeediakanali, saab sellest kohe kliendisuhtluskanal, eriti kui tegu on teenindusettevõttega.

Paljalt “like” ei maksa midagi

Kotka sõnul pole LHV Pank kunagi teinud ühtegi “like’i”- kampaaniat Facebookis, sest tahab, et neid jälgiksid need, kes tõesti tahavad just seda ettevõtet jälgida.

Eelkõige suurele hulgale like’idele keskendumist ei soovita ka seminaril esinenud Rootsi turundus- ja tehnoloogiafirma DigitasLBi analüütik Nicholas Bean. “Like on väga odav,” ütles Bean. Oluline on siiski aktiivne auditoorium, mitte need, kes on laikinud sind uue iPhone’i pärast.

Lisaks on nii Twitteris kui ka Facebookis miljoneid valekontosid, mis tähendab, et mingi protsent sinu lehe fännidest on väljamõeldud.

KOGEMUS: Edukas küpsiserünnak Twitteris

Rootsi turundus- ja tehnoloogiafirma DigitasLB analüütik Nicholas Bean tõi ühe suurepärase näitena kiirest sotsiaalmeedia kasutamisest Oreo juhtumi 2013. aasta Super Bowli ajal.

Hiiglaslik küpsisetootja Oreo kasutas osavalt ära Super Bowli ajal tekkinud 34 minuti pikkuse elektrikatkestuse ning säutsus kiiresti “You can still dunk in the dark”. Ehk küpsiseid on võimalik süüa ka pimedas.

Twitteris oli Oreol sel ajal 69 000 jälgijat, see tviit muutus kiiresti populaarseks ning sai lõpuks üle 3 miljoni näitamise. Bean rõhutas, et tavaliselt on selline reaalajas turundus väga kallis. Oreo säutsuga tegeles 15 inimest, kelle tund maksab keskmiselt 150 eurot.

Kokkuvõttes maksis kiire küpsisetviidi näitamine tuhande inimese kohta 12,74 eurot. Enamasti on selline turundus palju kallim.

Osale arutelus

  • Kristi Malmberg

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara