INTERVJUU: Ain Käpp - Hotell Palace’i müüki juhib robot!

Ain Käpp
Ain Käpp, TallinnHotels tegevjuht

Haarata esimese aastaga kolmanda aasta tulemus võib tunduda sõna otseses mõttes liiga hea, et olla tõsi. Värskes intervjuus TallinnHotels tegevjuhi Ain Käpaga aga selgub, et see on vägagi võimalik, kui Sul on selge eesmärk, tugev meeskond ja müügijuht, kes on robot!

Kui peaks ühe sõnaga kirjeldama hotellijuhti, siis mis see oleks?  See oli küsimus, mida ma endalt enne TallinnHotels tegevjuhi Ain Käpaga kohtumist küsisin. Sõbralik? Tõsine? Väljapeetud? Kahtlemata, aga kui sõnasid saaks valida siiski ainult ühe? Hotell Place’i uksest sisse astudes ja Aini tervitades piisas mõnest sekundist ja vastus sellele küsimusele oli selge - see sõna on võõrustaja!

Võõrustaja on huvitav inimtüüp. See on keegi, kelle elu ülesanne justkui tundubki olevat teiste inimeste olemine võimalikult meeldivaks teha. Tihtipeale sealjuures ennast oma soovide ja eelistustega täielikult maha surudes. Sina oled külaline ja külaline on kuningas. Nii jaotas ka Ain vaikides need rollid ära juba käesurumisel - tema on võõrustaja ja mina kuningas.

Kuna meie kohtumise inspiratsiooniks oli Hotell Palace’i silmapaistev tulemus, tunduski kõige õigemaks kohtumispaigaks Palace hommikusöögilaud keset kõige tähtsamaid inimesi iga võõrustaja jaoks - keset külalisi.

Vestlevad Ain Käpp ja Almondi Esco

Ain: (Hommikubuffee laud toim.) Ole lahke ja kostita ennast hommikusöögiga. Oleme toonud siia võimalikult palju Eesti maitseid. Lase julgelt heamaitsta!

Almondi: Kõik näeb tõesti hea välja, aga mind vist kisub selle nn inglise hommikusöögi poole.

Ain: Palun! (Viitab eraldi lauale, kus prepareeritakse nimetatud hommikusöögi elemente toim.) Värsked munad, peekon.

Almondi: Siit võib juba võtta jah?

Ain: Jah, ole lahke. Võtan ise ka. Kohvi tuuakse meile lauda!

Almondi: (Leiame õige laua toim.) Kui ma ei eksi, siis selles hotellis sõin ma oma elu esimese pizza. Või siis vähemasti esimese restorani pizza. 

Ain: Tõesti? See pidi olema kaunis ammu eks?

Almondi: Küllaltki. Ma arvan, et olin siis äkki 10. aastane. Aga see oli hea.

Ain: (Naerab) Seda on heameel kuulda!

Almondi: Siin on üksjagu vahepeal muutunud.

Ain: Kindlasti. Kui me renoveerimise kasuks otsustasime, siis panime terve hotelli 9 kuuks täielikult seisma. See oli põhjalik ja strateegiline muutus.

Almondi: Ohoh. Mis te sellel ajal töötajatega tegite?

Ain: Kuna tegu oli põhjaliku muutusega ja pikalt kestva remondiga, siis pakkusime tööd meie teistes hotellides või siis koondamist ja hotelli valmimisel võimalust konkureerida eelisolukorras tööle. Kaalusime kaua, et kas remonti saab siin äkki kuidagi osade kaupa teha , aga otsustasime siiski, et kui renoveerimine teha, siis juba kõik ja ühe korraga. Me ei tahtnud hakata jupitama ja korruste kaupa lammutamist ette võtma. See ei oleks olnud kellelegi meeldiv. Ei külalistele, kelle külastus oleks ehitusest tuleneva lärmi tõttu kindlasti häiritud saanud, kui ka töötajatele, kes oleks pidanud seda olukorda lappima.

Almondi: Kas risk tasus ennast ära?

Ain: Täna võib julgelt öelda, et tasus küll. Oleme oma esimese aastaga saavutanud tulemuse, mida lootsime saada alles kolmandal aastal.

Almondi: Päriselt?

Ain: Jah. Aga oleme selle nimel ka palju pingutanud. Võtsime selge eesmärgi teha väga heal tasemel neli superior tärni hotelli, mis eeldab terve rea täpseid nõudmisi ja lisaks sellele pakkuda külalistele veel midagi enamat. Alates suurtest asjadest nagu kvaliteetne hotell koos lõõgastuskeskusega kuni väikeste detailideni - näiteks tahvelarvuti igas meie hotellitoas.

Almondi: Nagu ma aru saan, siis lisaks kolmanda aasta tulemuste skoorimisele, valiti teid ka portaalis TripAdvisor parimaks Tallinna hotelliks. Kuidas see juhtus?

Ain: Eks siin mängivadki kaks kõige olulisemat asja meie äris: tasemel teenindus ja tasemel hotell koos kõikide teenustega. Palace kolleegid on järeleandmatud kvaliteedis! Me usume, et me oleme tähtis osa Eesti imago kujundamisel. Mõtle selle peale? Kui ärimees tuleb siia paariks päevaks komandeeringusse, siis keda ta näeb? Sisuliselt ainult meid. Ja kui meie jätame talle halva mulje, siis see mulje kandub üle tervele riigile. Hotell on iga riigi tõeline esindus!

Almondi: Vähemasti TripAdvisori järgi võib siis oletada, et teie esindus töötab (naerab). 

Ain: (Naerab) Jah! On olemas üks võimas äpp, mis kogub kokku kogu tagasiside, mis meist veebis räägitakse ja selle lugemisega hakkab pihta minu iga hommik. Sealt näeb kohe ära, kui külalisele midagi ei meeldinud või kus rahulolu trend on kahanev. See annab meile võimaluse kiiresti kas olukorrale reageerida või tunnustada üksteist hea töö eest!

Almondi: Mis te sellisel puhul teete, kui midagi on halvasti?

Ain: Tähtis on kohe reageerida, külalisega kontakti saada. Ideaalis siis, kui külaline veel hotellis on. Kui midagi oli valesti, siis kohe tunnistada, lahendus leida, õppida ja liikuda edasi. Kuigi konkreetse külalise puhul me seda probleemi enam tagant järele muuta ei saa, näitab meie vastus hoolimist ja enamik inimesi resoneerib sellega. Teinekord õnnestub kutsuda külaline tagasi meie juurde ja me saame uue võimaluse, et tema kõrge rahulolu välja teenida. Ja üleüldse, tähtis pole ainult see, kuidas külaline ennast siin tunneb, vaid mis tundega ta siit lahkub. Tihtipeale ongi see, kuidas öelda headaega tähtsam kui tervitus. Teeninduskoolides on see ju teada tuntud küsimus. Kui Sa pead ettekandjana valima kahe külalise vahel, kellest üks ootab arvet ja teine menüüd, siis kumma Sa valid? Teeninduse kuldreegel ütleb, et sellises olukorras pead Sa alati valima külalise, kes ootab arvet. Miks? Sest temaga oled Sa juba teinud ära suure töö, pakkunud meeldiva elamuse ja nüüd on Su kohustus see ka ära vormistada. On esmatähtis mitte unustada, et teenindus- ja müügiprotsessi lõpp on ääretult tähtis, sest selle vilets vormistamine võib rikkuda ära terve eelneva suure töö.

Almondi: Sellega olen täiesti nõus. Aga selleks, et külalised teie heast teenindusest osa saaksid, peate te ju eestkätt oma toad maha müüma. Mis siis on see saladus, mis aitas teil ühe aastaga nii hea tulemus saada.

Ain: Seal on muidugi palju faktoreid, aga üks olulisemaid on see, et võtsime appi roboti.

Almondi: Roboti?

Ain: Täpselt nii! Meil on juba paar aastat robot, kes ütleb meile millal, kellele ja mis hinnaga tube müüa.

Almondi: Kas Sa teed nalja? Sa tahad mulle öelda, et Hotell Palace müügijuht on robot?

Ain: (Naerab) Noh, inimest ei asenda muidugi keegi, kuid mingis mõttes võib nii öelda küll.

Almondi: Oot, oot, oot...räägi sellest nüüd lähemalt?

Ain: (Naerab) Me ostsime endale ühe maailma parima käibe juhtimise programmi, millesse me laadisime algandmed, õppisime algul ise ja siis õpetasime tarkvara meie turust aru saama. Nüüd, meie igapäevast tööd jälgides, püüab ta võimalikult täpselt välja arvutada, millal ja millise hinnaga tube müüa.

Almondi: Ja see töötab?

Ain: Jah. Alguses oli küll tunne, et uhh...mida ta teeb!? Meil on novembris hotell tühi ja tahaks juba müüa agressiivse hinnaga, aga robot ütleb “Oota, kahe nädala pärast kasvab nõudlus ja saab müüa kallimalt!”. Ja siis selgub, et saabki! Nii et oleme nüüd õppinud, et kõige parem tulemus tuleb siis, kui me tema töösse võimalikult vähe sekkume. Küll tuleb anda talle infot pühade, eriürituste ja eriolukordade kohta.

Almondi: Aga kui pikalt ta suudab müüki niimoodi ette planeerida?

Ain:  365 päeva ette ja ta arvutab seda üle kaks korda päevas. Mida rohkem me temaga koos töötame ja vastastikku õpime, seda täpsemaks ta muutub.

Almondi: Mis on täna selle roboti eksimuse protsent?

Ain: Kuu alguses kuulõpu tulemus umbes 5 protsendise täpsusega.

Almondi: 5 protsenti? See on ju sisuliselt 100 protsenti õnnestumist...inimene ei jõuaks sellisele asjale iialgi järgi.

Ain: Absoluutselt! Ja meil on opereerida 3 hotelli! Sestap olemegi õppinud, et peame lihtsalt laskma tal oma asja teha ja rohkem usaldama. Inimene eksiks rohkem. Aga me peame ise aru saama, miks ta nii otsustab või miks ei otsustanud.

Almondi: Aga kuidas see täpselt töötab?

Ain: Tead, see prognoosimine on keeruline matemaatiliste mudelite protsess, et isegi selle tarkvara koolitajad ütlesid, et pole mõtet püüda sellest aru saada. Ta õpib ise meie tulemusi analüüsides ja tuleb jõuda nii kaugele, et usaldad tarkvara soovitusi. Ja siis lased ta “vabaks”. Esmaspäeva hommikul vaatad, mida ta reede õhtust alates on iseseisvalt teinud...

Almondi: Kas selline ruumide müümine on hotelliäris tavaline?

Ain: Eestis kasutab seda tarkvara vaid üks hotell peale meie.

Almondi: Kui mina oleksin hotellipidaja, siis ma investeeriksin sellesse kohe. 5 protsenti eksimust? See kõlab juba sõna otseses mõttes vaat et liiga hea, et tõsi olla!

Ain: Meie töötunde kulus sinna palju ja ega tarkvaragi odav ei ole, kuid hotelli äris on üks erisus: täna maha müümata tube ei saa ära müüa homme! Seega iga päeva tulemus on kriitilise tähtsusega. Ei ole hea kui hotellis on palju müümata tube, ega ka see, kui hotelli ukse taga on järjekord, aga vabu tube ei ole. Tuleb leida parim suhe täituvuse ja hinna vahel. Seda meie robot teha aitabki. Müügiosakonnal on see prognoos päevade kaupa igal hetkel telefonist kohe võtta.

Almondi: Sama abimeest tahaks ka endale! Ma ilmselt kuulun üldse juba sellesse põlvkonda, kelle silmis peaks ka kodus igas toas vähenalt üks robot olema, kes suure osa asjadest Sinu eest ära teeb (naerab).

Ain: (Naerab) Tõsi, aga oluline on inimest mitte ära unustada. Kusjuures paljudele inimestele, kes meile tööle tulevad, on see üldse elu esimene töökogemus ja me soovime, et see oleks võimalikult hea. Fred Jüssil on selle kohta hea ütelus, et õnnelik on see, kes tahab hommikul tööle ja õhtul koju minna. Seda mõtet soovin ma edasi anda ka meie kolleegidele.

Almondi: Ja kuidas Sa see käib?

Ain: Ma usun, et võtmesõnadeks on iseseisvus ja meisterlikkus. Ei tohi liiga palju sekkuda. Selle asemel, et probleemide tekkimisel kohe ise lahendama joosta, tuleb lubada kolleegidel olla iseseisvad ja teha ise otsuseid. Meie eesmärk on ju esindada Eestit! See annab meie igapäevasele tööle mõtte ja väärtuse.

Heliseb telefon, Ain vastab ja järgneb kiire vestlus teemal, mis näib nõudvat tema sekkumist. Ain annab mõista, et ei saa tulla ja lõpetanud kõne lausub: “Näed, tekkis probleem, aga tuleb anda kolleegidele õigus ise olukord lahendada. Kui kolleegid ise otsustavad, siis nad ka ise vastutavad selle eest. See on suur motivaator igapäevaselt. ” Sellega lõpeb meie intervjuu ja kohtumise vormistamiseks pakub võõrustaja mulle võimalust teha väike tuur hotellis. Võtan selle vastu!

Intervjuu toimus 17.08.2015 Hotell Palace’is

Osale arutelus

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Seotud lood

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara