INTERVJUU: Elina Vamper – Ettevõte ja riik on oma teenindajate nägu

Elina Vamper
Elina Vamper, Teenindus- ja müügistruktuuride konsultant ja koolitaja

Hea klienditeenindaja ei ole see, kes koolis kahtesid sai ja mujal hakkama ei saaks. Vaid see, kellel on piisavalt andekust ja hea tööandja! Teenindus- ja müügistruktuuride konsultant ja koolitaja Elina Vamper soovitab nutikaid lahendusi suurepärase teeninduse ja müügi saavutamiseks, olles kindel, et kogu teeninduse tähtsus on suurem kui esialgu arvata oskame, kuna ahela lõpus kujundavad klienditeenindajad läbi ettevõtete kogu riigi näo!

Kohtume Elinaga Cafe Muah’i kohvikus Tallinna Kaubamajas. Olen kohavalikul lähtunud eelkõige heast asukohast ja hubasest interjöörist. Teenindus? Selle tähtsa küsimuseni jõudsin noore Eesti teenindusguruga kohtumist planeerides muidugi alles siis, kui koht oli juba kokku lepitud! Ilma igasuguste ootusteta võis aga tagantjärgi tarkusena ka sealse teenindusega igati rahule jääda. Tervitame Elinaga nagu oleksime varemgi kohtunud ja sama sundimatult leiame sobiva laua. Sissejuhatuseks püüan end siiski välja vabandada, et pole kindel, kui esmaklassiline on kohviku teenindus, ja juba me vestlemegi Elina ühest meelisteemast avades teeninduse tagamaid nii kliendi, tööandja kui ka teenindaja silmade läbi.

Vestlevad Elina Vamper ja Liisi Moosaar

---

Liisi: Kui mõni inimene on toidugurmaan, kes valib kohvikuid ja restorane maitseelamuste järgi, siis kas Sina oled teenindusgurmaan ja valid söögikohti parima teeninduse järgi?

Elina: (Naerab) Eks see ole paratamatus, et kui Su elukutse on arendada teenindust ja teenindajaid ning protsesse toetavat struktuuri, siis igal juhul saab see oluliseks ka valikute tegemisel. Aga kuna olen hakanud panustama järjest rohkem oma tervisele ja tervislikule toitumisele ning toidusedelist on välja jäänud gluteen, laktoos, valge suhkur ja veel mõned spetsiifilised toitained, seetõttu on muutunud pakutav toit ise siiski esimeseks kriteeriumiks. Ja kuna Tallinnas on selliseid kohti vaid käputäis, kus sobivat menüüd pakutakse, siis isegi halva teeninduse korral tuleb sinna minna.

Liisi: Ja kui lisada kriteeriumite hulka veel ka sobiv asukoht ja meeldiv interjöör, jääb sõelale veel vähem valikuid.

Elina: Interjööri meeldib mulle samuti väga jälgida. Näiteks selle kohviku tualett on üllatavalt kena! (Naerab)

Liisi: Märkasin isegi! (Naeran) Aga teenindusest oskan ma tavaliselt tähele panna ainult nii palju, kas minu vastu ollakse sõbralik ja tuuakse see, mida on lubatud.

Elina: Mul on söögikohtades paar korda ette tulnud selliseid veidraid olukordi, kus teenindaja on olnud uus ja ma olen igaks juhuks üle küsinud ega toit sisalda näiteks gluteeni. Teenindaja uurib selle köögist järgi, tuleb tagasi ja ütleb, et see siiski sisaldab gluteeni, aga ta tellis toidu mulle juba ära, sest nad ei saa midagi teha! Siinkohal käib mul küll mõttest läbi: „Stop-stop!“ ning olen läinud teenindaja juurde ja andnud professionaalset tagasisidet. (Naerab) Aga ikka võimalikult sõbralikult ja nii, et teenindajal sellest ka tulevikus kasu oleks.

Liisi: Aga kui mõnes köögis puudubki gluteenivaba alternatiiv?

Elina: 9 aastat Põldma Kaubanduses töötades oli kõik võimalik ja ilmselt sellepärast olen ma ka kliendina alati suhtumisel, et kõik on võimalik! Eks osadel teeninduskohtadel ole minuga keerulisem. Ma ei lähe küll otseselt nõudma, aga olen see tüüp, kes küsib hästi palju ja söögikohtades hakkan vajadusel ise menüüd ümber organiseerima. On muidugi ka kohti, kus öeldakse, et soovitut ei saa, aga neid on raske mõista. Vastutulek kliendile tagab ju uue potentsiaalse püsikliendi võitmist.

Liisi: Kuidas Sulle muidu Eesti teeninduskultuur tundub?

Elina: Õnneks leidub Eestistki väga häid näiteid suurepärasest teenindusest, aga üldises mõttes on olukord veel suhteliselt kurb. Ehkki tööle on võetud toredaid inimesi, ei mõista paljud ettevõtjad veel päris täpselt hea teeninduse tähtsust. See tundub osadele pehme väärtus, millega ei ole esmajärjekorras vaja tööd teha. Aga kui sellele täna mitte tähelepanu pöörata, siis paratamatult valib klient konkurendi, kui neid turul on.

Liisi: Mida Sa sellistele ettevõtjatele soovitad?

Elina: Teenindus peab olema strateegia, mitte juhus. Kõik algab sellest, kelle Sa tööle võtad – ehkki sellega, nagu öeldud, on Eestis päris hästi. Edasi sellest, missugused tööriistad, sealhulgas koolitused Sa oma potentsiaalsetele staaridele tagad. Siis lood süsteemi, mis mõõdab tulemusi, et teada, kes on parimad, ja maksad ka vastavat tasu. Sealjuures mõõdikud peavad olema hoolega valitud, et tulemused oleksid võimalikult adekvaatsed, kõigile selgelt mõistetavad ning kindlasti mitte liiga üldised või kättesaamatud. Lõppsõna on aga õhkkonnal, mis ettevõttes on.

Liisi: Miks just õhkkonnal?

Elina: Sest isegi kui Sul on kõik eelnev meeskonnale tagatud, ei saa Sa oodata suurepärast teenindust, kui sul puudub suurepärane sisekliima. Hea teenindus algab juba sellest, mis tundega teenindaja tööle tuleb! Kui tööleminek tekitab tunde, et pagan ma ei taha sinna minna, siis ilmselgelt ei anna inimene endast tööl olles maksimumi isegi siis kui kõik muu on tagatud ja olemas. Kui mõni ettevõtja mõtleb, et töökohal ei ole suhted olulised, siis läheb see talle maksma kliendisuhted, mis ei ole teenindajatele olulised, sest personal on alati juhi peegel ja nägu.

Liisi: Sa töötasid pidevalt teenindusauhindu võitnud Põldma Kaubanduses kokku 9 aastat ja liikusid sealt edasi, et hakata iseseisvaks teeninduskonsultandiks. Kas selline elumuutus oligi tingitud sellest, et Sinu head nõu ja kogemusi jaguks ka kõigile neile, kes seda veel rohkem vajavad?

Elina: Kui minust Põldma Kaubanduses sai 6 aastat tagasi teeninduse arendusjuht, oli selline ametikoht just loodud ning mul tuli sõna otseses mõttes hakata selle ettevõtte teeninduse jalgratast leiutama. Nüüd jagan meelsasti avastusi ka teiste jaemüügiga tegelevate ettevõtetega – kui nad just ei soovi ise jalgratast leiutama hakata! (Naerab) Juba Põldma Kaubanduses töötamise ajal pöördusid minu poole mitmed ettevõtted, kes olid huvitatud koolitustest ja konsultatsioonidest. Eks see kõik näitas, et inimestel on vajadus spetsiifilise know how järgi ning andis mulle tõuke oma tegevuse laiendamise vastu. Aga peamine põhjus selliseks elumuutuseks oli vist ikka see, et ma isiksusena olen suhteliselt ambitsioonikas ja soovin asju alati paremini teha. Eks see tõenäoliselt oli ka põhjuseks, miks Põldma Kaubanduses oli teenindus pidevas arengus. Kui ma oleksin pigem rutiini armastaja, siis ma oleksin ilmselt 6 aastat tagasi loonud süsteemi, mis oleks tänaseni olnud sama. Aga selge see, et kui Sa tahad olla milleski absoluutne parim, siis pead pidevalt liikuma uute standardite suunas.

Liisi: Ja kus on Sinu finiš?

Elina: Mu enda salamissioon on muuta lõpuks tervet Eestit. (Naerab) Üks mu kolleeg ütles kord hästi, et riigi kõige olulisem roll on teenindajatel: kui Sa sisened turistina riiki, kes Sind piiri peal vastu võtavad? Erinevates riietes ja värvides teenindajad! Ja nii ka siis kui Sa istud taksosse, lähed hotelli, restorani ja šoppama. Teenindajad on need, kes kujundavad meile riigi näo! Ja samamoodi ka kodaniku enda jaoks, sest iga inimene külastab pea iga päev vähemalt ühte teeninduskohta. Mida rohkemaid teenindajaid suudan läbi koolituste ja ülesehitatud struktuuride motiveerida hästi teenindama, siis vaid kujutleda kui palju inimesi ehk kliente saab läbi selle muutuse puudutada ning sellega mõjutada hetke nende elus, mis on küll väike, kuid siiski muutus ja positiivses suunas!

Liisi: Seega hea teenindusega saad jagada inimestele head energiat ja muuta maailma! Või vähemalt riiki.

Elina: Just nii! Ja tegelikult võiks see alata juba koolisüsteemist. Kõik inimesed ei ole loodud olema head klienditeenindajad – nad on andekad hoopis milleski muus. Samas inimesed ise ei oska seda enamasti hinnata. Küll aga võiksid noorte erinevaid andeid märgata õpetajad ja anda neile tugevuste kohast tagasisidet. Tihti on aga sõna “teenindaja” õpetaja suus justkui sõimusõna: “Vaadake, et te ikka õpite, sest muidu saavad teist veel klienditeenindajad.” Iroonia on siinkohal muidugi see, et see sama õpetaja ei pruugi näha seost, et just selliste lausete tõttu peab ta ikka ja jälle oma tuttavatele kurtma, et kusagil koheldi teda halvasti ja miks küll see eesti teenindus nii kesine on. Nii uskumatult kui see ka ei kõla, mõnel inimesel ongi just andekust olla maailma parim klienditeenindaja! Kui tal tuleb inimestega suhtlemine väga hästi välja ja ta on oma tööd tehes õnnelik, siis ta on leidnud selle, mida enamik meist otsivad ja paljud kunagi ei leiagi: töö, milles oleme õnnelikud ja edukad! Ja kõige kurvem on see, kui otsid ja ei leiagi kunagi, sest sinu potentsiaal oleks olnud olla teenindaja, kuid stereotüüpidest lähtudes sai sinust hoopis pankur, kes on igavesti keskpärane.

Liisi: Küll aga on klienditeenindajatel tihti üsna väikesed palgad?

Elina: Motivatsioonisüsteemid tuleks selliselt välja töötada, et parimad saaksid ka parimat palka – mis peaks olema üle Eesti keskmise. Ja need klienditeenindajad, kes teenindavad alla keskmise taseme, nendel peakski palk olema oluliselt madalam, kuna siis on põhjust pingutada või siis kui puudub anne on võimalus leida enda andele vastav uus amet. Kasutades sellist süsteemi hakkab pikemas perspektiivis ettevõttel järjest paremini minema, kuna alles jäävad vaid parimad, mis tagab ettevõttele üha kasvava käibe ja nii saab maksta järjest paremat palka järjest parematele klienditeenindajatele!

Liisi: Too mõni lihtne näide!

Elina: Näiteks kui sul on kolm kooki, siis mõni tööandja jagab kõigile oma kolmele teenindajale ühe koogi ja ongi valmis! Samas kui üks neist vääriks kahte kooki ja ülejäänud kahte poolikut, siis see oleks õiglane ja tegelikult ka tulus motiveerimaks teisigi tulevikus rohkem kooki saama!

Liisi: Ja tulevikus on ettevõttel tänu suurepärasele teenindusele äkki juba neli kooki, mida kolme vahel ära jagada?

Elina: Just nii Põldma kaubanduses juhtuski: õiged inimesed, õiged koolitused, õiged mõõdikud, õiged preemiad ja õige sisekliima, ja siis tulid ka koogid. (Naerab)

Liisi: Aga kuidas sa tunned värbamisel ära selle õige inimese ja õige klienditeenindaja?

Elina: Kui ettevõte rahuldub vaid suurepärase teenindusega ja värbamise aluseks võetakse mingisugune kriteerium teadmiste osas, siis kui see ei ole ametiga kaasnev kohustus, on see selle ettevõtte kaotus. Ennekõike on vaja värvata inimesi, mitte nende kogemust ja teadmist. Nagu öeldakse, tihtipeale värvatakse eelnevate töökogemuste ja teadmiste põhjal ning lastakse lahti isikuomaduste tõttu. Isegi kui on oluline, et teenindaja valdaks mõnda lisakeelt, mida ta ei valda, soovitan kindlasti inimene värvata, kui on tegemist potentsiaalse tugeva töötajaga. Põldma Kaubanduses oli läbivalt nii, et kui ikkagi oli tegemist tugeva müügiinimesega ja väga hea suhtlejaga, õppis ta elementaarse keeleteadmise jooksvalt ära. Ja isegi kui mõni ei teinud seda, olid tulemused siiski väga head, kuna teadis oma tugevust ja kasutas seda.

Liisi: Kas hea teenindaja on ka hea müügiinimene ja vastupidi?

Elina: Siin on omad kitsaskohad. Ettevõttele on kõige ideaalsem töötaja, kelles on hea teenindaja ja hea müügiinimene. Sellist on aga väga raske leida! (Naerab) Enamasti on üks neist domineerivam. Ning teiseks on ettevõttele väljakutseks luua mõõdikute süsteem, kus ei eelistataks üht teisele: müüki teenindusele ja vastupidi, kuna mõlemad on võrdselt olulised. Paljudel ettevõtetel puudub aga see kogemus ja enamasti mõõdetakse ainult müügitulemusi, vahel ka ainult teenindustulemusi.

Liisi: Mis see endaga kaasa toob?

Elina: Näiteks, kui pandakse enam rõhku müügile kui teenindusele, püüab müügiinimene kliendile võimalikult palju müüa, tekitades puudujääke hea teeninduse poolel, milleks võib olla näiteks ausus. Ja vastupidi kui mõõdetakse rohkem teenindust kui müüki, siis kannatavad ettevõtte numbrid, sest ei tegeleta näiteks vastuargumentidega, sest see tundub ebamugav. Lihtne näide: klient proovib poes talle pisut lühikesi pükse ja pikemaid müügil ei ole, kliendile need väga meeldivad ja küsib klienditeenindajalt nõu. Mida pigem otsustab teha teenindaja, kes on keskendunud müügile? Kiidab valiku heaks! Klient ostab püksid ja näitab neid oma sõpradele ja elukaaslasele, misjärel kuuleb ausat tagasisidet neilt, mis aga ei ole hea tagasiside ettevõtte mainele ning tuleviku ostud tehakse konkurendi juures. Teenindaja, kes on keskendunud ainult teenindamisele, jällegi ütleks ausalt, et püksid on liiga lühikesed ja ei soovitaks neid kliendil osta, ning ettevõte jääb teistpidi kahjumisse, kuna käive jäi tulemata. Kui hea teenindaja ja hea müügiinimene on klienditeenindajas tasakaalus, käib ta välja aga mõne hea lahenduse nii kliendile kui ettevõttele, öeldes ausalt, et need püksid on kliendile küll pisut lühikesed, ent näiteks kui püksisääred veidi üles käärida, siis just nii ongi tänapäeval moes ja need sobiksid ideaalselt!

Liisi: Kas oskus olla hea teenindaja ja hea müügiinimene, on õpitav?

Elina: Osadel on see x-faktor kaasasündinud ja nad on nii head, et neid ei pea isegi koolitama. Teistele tuleb aga ette anda hästi töötavad ja testitud nipid. Lisaks on oluline ka see, et töökohustused oleksid võimalikult töötajate tugevuste kesksed, siis on oluliselt suurem tõenäosus sooritusteks! Soovitan olla ka sellises olukorras paindlik kui kaks inimest peavad samu töökohustusi täitma: tugevused neil tõenäoliselt erinevad, seega kui vähegi võimalik, siis selliselt peaks olema jagatud ka tööülesanded. Heaks x-faktori näiteks on Alar Ojastu koolitustel pidevalt tähelepanu saav Ülle, kes on Viimsi Comarketis üks teenindaja.

Liisi: Oo, ma tean teda!

Elina: Just: kuulsus! Kes siis Üllet ei teaks?! (Naerab) See näitabki, et vahet ei ole, mis amet Sul on – kui Sa oled selles parim, seda märgatakse ja Sinust räägitakse.

Liisi: Ma olen juba aastaid Viimsi Comarketit külastades valinud pidevalt just Ülle kassa – isegi kui seal on pikem järjekord! Sest ilmselgelt ma ei ole ka ainuke, kes tahab osa saada tema heast energiast ja professionaalsest klienditeenindusest. Täna on Viimsi Comarketist saanud Delice. Ja tead, kuidas uus pood kutsus Comarketi vanu kliente enda juurde? Lisades oma reklaamide esikaanele mitte soodushinnad, vaid loomulikult Ülle!

Elina: Väga õige! (Naerab) See, et tema on selle poe hitt, on ikka võrratu. Et mis siis lõpuks teeb ühe töötaja ennekõike rõõmsaks, mis omakorda muudab rõõmsaks kliendi, ettevõtte, riigi? Kas siis see, et saab teha tööd, mida armastada või et saab selle eest väärilist tasu või töökeskkond on suurepärane või on piisavalt arenguvõimalusi? Ma arvan, et see vastus on selge: kõik on võrdselt olulised!

Intervjuu toimus 24. novembril 2015.

Rohkem infot Elina Vamperi tööde ja tegemiste kohta leiad SIIT

Osale arutelus

Seotud lood

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Ferrometal otsib B2B KLIENDIHALDURIT

M-Partner HR OÜ

24. august 2017

M-Partner HR otsib VÄRBAMISTEENUSTE MÜÜGIJUHTI

M-Partner HR OÜ

06. august 2017

Käsi­raamatud