Martin Länts: „Nagu kosmonaudiks, ei sobi ka müügiga tegelema igaüks“

BIGBANK grupi kliendisuhete valdkonna juhi Martin Läntsi sõnul peab hea müügiinimene olema töökas ning hea kuulaja.
BIGBANK grupi kliendisuhete valdkonna juhi Martin Läntsi sõnul peab hea...

"Nagu kosmonaudiks, ei sobi ka müügiga tegelema igaüks," ütleb Bigbank grupi kliendisuhete valdkonna juht Martin Länts värskes Juhtimise ajakirjas ilmunud intervjuus.

Milline on hea müügiinimene?

Kui peame silmas head müügimeest, siis esimesena tulevad mõttesse inimesed, kes üritavad iga hinna eest midagi „pähe määrida“, või need, kes on oma tööst nii tüdinenud, et isegi kui me sooviks osta, ei taheta veidikenegi kliendi heaks pingutada. Paar päeva tagasi rääkis mu kolleeg ühest Viimsi poemüüjast, kes pidavat olema maailma parim müüjatädi. Tema auks on Facebookis tehtud kogukond ja seda toetab üle 1 800 inimese. Kas nad teevad seda sellepärast, et müüjatädi Ülle määrib neile igapäevaselt midagi pähe? Ei, kindlasti mitte. Tema kohta on Facebookis kirjutatud, et kui sa oled viimsilane, siis tead kindlasti seda maailma kõige sõbralikumat müüjatädi, kes oma positiivsusega kõigi südamesse on pugenud ja iga kohaliku kunde ostupäeva pisut päikest toob.

Miks siis on nii, et mõeldes parimatele müüjatele, tulevad meil esimesena silme ette ameerikaliku stiiliga ja libeda jutuga müügimehed, aga tegelikult on parimad müüjad hoopis teistsugused inimesed?

Olen täheldanud, et tihtipeale üritavad just noored müügimehed iga hinna eest kauba või teenuse „ära müüa“, üritades klienti veenda küll üht- ja teistpidi. Pareerivad osavalt kõiki küsimusi ja proovi neile märku anda, et see, mida nad hetkel räägivad või pakuvad, ei paku sulle tegelikult üldse huvi. Ja lõpuks kui midagi ei õnnestu maha müüa, väljendavad müügimehed tõelist pahameelt. Nad unustavad ühe olulise asja – kliendil peab olema pakutava suhtes vajadus või peab müüja leidma viisi, kuidas see tekitada. Vajadused aga ei teki nii, et keegi neid peale surub. Vajadus on midagi, mida tuntakse sisemiselt.

Mis siis on müügi puhul kõige tähtsam?

Esiteks on tähtis arusaam, et sa saad seda, mida mõõdad. Oluline on eristada tulemusmõõdikuid ja prognoosivaid mõõdikud. Kui mõõdetakse lihtsalt müüki, on väga raske seda mõjutada. Nagu sportlaselgi. Kui suusataja mõõdaks vaid võidetud kuldmedalite arvu, ei võidaks ta tõenäoliselt ühtegi. Selle asemel keskendutakse hoopis muule: kui palju ta trennis suusatas, kui palju ta peab veel suusatama, kui intensiivselt, kas ta treeningtulemused paranevad, kui palju ta puhkas jne. Need mõõdikud aitavad prognoosida lõpptulemust. Ja lõpuks suusarajal võisteldes hoiavad treenerid teda liikumistempoga kursis. Nii on ka müügis.

Et müügis edukas olla, tuleb keskenduda müügitulemuste asemel hoopis sellele, mitu pakkumist tehti, mitmes kliendis suutsime oma pakkumisega huvi äratada, mitme kliendi vajadusele kaup vastas, mitu tehingut meil õnnestus lõpuni viia ja milline oli keskmine ostusumma.

Nüüd, kui me tahame müüki kasvatada, saame juba luua plaani, kas ja kuidas rohkem pakkumisi teha, millistel klientidel on pakutava kauba järele vajadus või kuidas vajadust tekitada, kuidas rohkem tehinguid lõpuni viia ning keskmist ostusummat kasvatada.

Millised isikuomadused peaks ühel müügiinimesel kindlasti olemas olema?

Prognoosivaid mõõdikuid vaadates jääb mesimagusast jutust üksi väheks. Esiteks peab hea müügiinimene olema töökas. Tihtipeale on müük lihtsalt statistika. Kes rohkem müügipakkumisi õigele sihtkliendile teeb, see ka rohkem müüb. Teiseks peab olema väga hea kuulaja. Kui ostja ja müüja vahel ei teki usaldusväärset suhet, siis isegi, kui klient kauba ostis, jääb talle enamasti halb maik suhu. Olen täheldanud, et algaja ja kogenud müüja peamine vahe on, et esimene püüab hästi palju rääkida, teine aga hästi palju kuulata. Tihtipeale ei toimu müük esimesel korral, vaid kliendil tekib vajadus hiljem ning siis on tähtis, kes talle esimesena meelde tuleb. Nii ongi, et paljudes müügiorganisatsioonides ei saa noored aru, kuidas kogenud müügiinimesed nii hästi müüvad, nad ju üldse ei kasuta viimaseid müügitehnikaid jms. Ja miks neile just head kliendid on antud, kes kogu aeg osta tahavad ja miks meie neid uusi kliente otsima peame. Tegelikult on kogenud müüjatel uskumatult hea oskus kuulata ja luua usaldusväärne keskkond, millega nad jäävad klientidele meelde. Just nii nagu maailma parim müüjatädi Ülle Viimsis. Positiivne ning elurõõmus inimene, kes ikka ja jälle poekülastajate päeva rõõmu toob.

Kas on üldse vahet, mida müüa?

Erinevaid asju müües tuleb mõista, kuidas tekib pakutud kauba järele vajadus ning usaldus. Võttes näiteks piima, siis valdavalt ostab inimene poest soodsama hinnaga piimapaki. Ta teab, mis asi piim on ning tal on usaldus erinevate kaubamärkide vastu, olgu selleks siis Alma, Tere või Rimi enda kilepiim. Kaupmees ei pea piima järele vajadust tekitama, sest see on olnud meie toidulaual juba aastasadu. Lisaks Alma ja Tere piimale võime mõnest poest või turult osta ka talupiima. Ja siinkohal tekitatakse kliendile ilusa loo abil vajadus osta naturaalseid tooteid. Usaldust loob seejuures fakt, et meie kõigi esivanemad on mõnest talust pärit – selline eestlaslik tunne tekib.

Samas kui meil peaks olema advokaati vaja, uurime kõvasti selle advokaadi tausta, et teada saada, kuidas tal on eelmised kohtulahingud läinud ning kas meil on lootust temaga võita.

Vaadates, kuidas tehnoloogiaettevõtted muudavad inimeste vajadusi, siis on heaks näiteks lapsed, kes ukse taga kella laskmise asemel saadavad sõbrale sõnumi läbi Facebooki või WhatsAppi – „olen ukse taga“. Vajadus suhelda, märku anda, on olnud olemas tõenäoliselt sama kaua kui inimkond, lihtsalt tehnoloogiaettevõtted on leidnud viisi, kuidas ikka ja jälle ühel või teisel moel seda vajadust rahuldades raha teenida. Olgu selleks siis uksekella müük, telefonimüük või uue suhtlusplatvormi loomine.

Uusi tooteid ja teenuseid turule tuues peame suutma klientidele selgitada, miks uus meetod on parem ja mugavam kui olemasolev, ja seeläbi tekitama kliendis vajaduse uue toote-teenuse järele, kuid lihtsalt erineval viisil. Tõime mõned kuud tagasi turule Eesti esimese mobiilse krediitkaardi. Et mobiilset krediitkaarti müüa, peame keskenduma just inimeste harimisele, kuidas selline krediitkaart võiks tänast elu mugavamaks teha, kuidas see toimib, miks see toode on turvalisem kui tavaline krediitkaart jne. Kokkuvõttes tuleb aru saada, kuidas tekib kliendil pakutud kauba järele vajadus ning läbi mille loome usalduse.

Millised trendid müügi-maailmas valitsevad ja kui suurt rolli mängib sotsiaalmeedia?

Sotsiaalmeedial on täna müügis väga suur roll. Esiteks kasutatakse seda vajaduse loomiseks. Maailmakuulsatel filminäitlejatel ja popstaaridel on sadu tuhandeid, isegi miljoneid jälgijaid. Ja läbi selle, milliste brändide kaupu nende iidolid oma piltidel kasutavad või tutvustavad, tekitatakse ka nende jälgijates vajadus oma iidoliga sarnaneda ja seda kaupa osta. Kui me intervjuu alguses rääkisime ka pakkumiste tegemise arvu olulisusest, siis sotsiaalmeedias annab seda kindlasti võimendada. Kui osatakse luua sellist sisu, mida tarbijad soovivad ise jagada, siis võivad uudised ning tootepakkumised levida kulutulena. Meie postitasime tuhandele jälgijale, aga sõnum jõudis sadade tuhandeteni, kuna see kõnetas ning innustas meie jälgijaid.

Samuti on sotsiaalmeedial väga oluline roll usalduse loomisel, aga veelgi lihtsam on usaldust kaotada. Kui müügiinimene on teinud ühe vea, mis varasemalt jäi vaid müüja ja ostja ning ostja mõne sõbra vahele, siis nüüd kui ostja seda sotsiaalmeedias jagab, võib konflikt levida väga kiiresti. Juhul kui tarbija sinu vastu internetis huvi tunneb, võib ta sattuda just selle negatiivse loo peale. Mis sest, et see juhtus juba kolm aastat tagasi.

Teine oluline trend on, et inimesed ei usalda enam nii väga müügimehi, vaid pigem tarbijate loodud sisu, kasutajate lugusid internetis. Internetis saab igast ostjast oma ala ekspert. Seetõttu on tähtis pöörata tähelepanu sisuturundusele, sisu loomisele ja tarbijate harimisele internetis. Nii-öelda nõuandlik müük on muutnud oma vormi.

Kolmandaks, tarbijal on igal ajahetkel võimalus hindu võrrelda. Seepärast on tähtis, kuidas oma konkurendist eristuda. Olgu selleks siis ökokauba müük või koduvalve teenus.

Kui ma vaatan, mis meil Bigbankis juhtunud on, siis kolm aastat tagasi toimus suurem osa müüki veel pangakontorites. Tänaseks oleme kõik kontorid peale ühe esinduskontori meie peamajas sulgenud ning kogu klienditeenindus käib läbi e-kanalite ning kõnekeskuse. Klientidel on palju mugavam oma pangaasjad kodus või tööl arvuti taga korda ajada, selle asemel, et tunnike oma päevast pangakontoris käimisele kulutada. Sama mõte oli meil ka mobiilset krediitkaarti luues. Vastava lepingu saab klient sõlmida olenemata oma asukohast, tähtis on vaid mobiililevi olemasolu. Ta saab meiega lepingu sõlmida ja toodet kasutama hakata sisuliselt 10-15 minutiga oma Tallinna kodus, Pärnumaal asuvas maakodus või Tais reisil olles. Lepingu sõlmimiseks või kaardi kättesaamiseks ei ole vaja minna pangakontorisse, sest kõike saab teha oma mobiilis.

Kui suurt rolli mängib tiim?

Tiim on kindlasti väga oluline ning minu kui juhi tulemus sõltub ju otseselt minu tiimi tulemustest. Olen üks vähestest õnnelikest, kes võib öelda, et mul on tõesti hea tiim – neil silmad säravad ja nad on teotahet täis. Paratamatult on ka müügis nii häid kui raskeid päevi. Mõnel päeval lihtsalt ei õnnestu meil leida kliente, kel oleks meie toote järele täna vajadus või oli mõnel kliendil paha tuju ja ta elas seda müügiinimeste peal välja. Siis on ikka hea, kui mõni tiimikaaslane sind toetab ja innustab. Või siis hommikul tööle tulles ütleb lihtsad sõnad „Ilus hommik!“ ja tekibki kohe parem tunne. Müügis on väga oluline alustada päeva naeratusega näol. Just sõbralik, tore ja alati naeratav müügiinimene on see, kes meile meelde jääb ning kellega ikka ja jälle suhelda tahetakse. Isegi kui klient täna ei ostnud, oli tal hea meel müügimehega suhelda.

Miks Te müüte, mida see Teile (isiklikult) annab?

Ma olen müügiga kokku puutunud juba kooliajast. Mäletan, et vanemad panid mind umbes kümneaastaselt Kanutiaia ärikooli, kus me siis igal nädalavahetusel suuri ärimehi mängisime. Meil oli seal oma raha, oma ettevõtted, kauplesime börsil, korraldasime laatu jne.

Ma arvan, et müük on andnud mulle julguse inimestega suhelda ja seeläbi lahendusi leida. Tegin keskkooli ajal paar aastat tööd telefonimüügi agendina. Usun, et see on olnud üks väga väärtuslik kogemus mu elus. Võin täna võtta telefoni ja jõuda täpselt selle inimeseni, keda mul parasjagu vaja on, sest tean, et olenemata tema positsioonist, on ta lõpuks täpselt samasugune inimene nagu mina ja mul ei ole põhjust teda mingil moel karta. Tal on samamoodi oma rõõmud ja mured.

Kui ma mõtlen, miks ma müügivaldkonnas tegelen, siis tõenäoliselt sellepärast, et müügis on alati suured väljakutsed. Igal aastal jälle 30% suurem müügiplaan, mis täitmist ootab, ja see suur rõõm igast tehingust, mis lõpuni viiakse, või päeva või nädala või kvartali tulemustest, mis täita õnnestus. Tõenäoliselt on see üks väga vahetu protsess.

Mõtlesin kunagi, et olen väga hea suhtleja ja kindlasti seetõttu ka väga hea kuulaja. Mida vanemaks ma saan, seda rohkem mõistan, et pean õppima veel rohkem kuulama. Nii oma kliente, meeskonnaliikmeid kui ka sõpru ja pereliikmeid. Hea suhtleja ei ole see, kes palju räägib, vaid see, kes hästi kuulab, on tähelepanelik, märkab teisi inimesi oma ümber ning soovib nende tuju rõõmsamaks teha.

Kui palju tingitakse, kas iga potentsiaalne klient hakkab hinna üle kauplema ja kui palju, mitu protsenti, tavaliselt alla kaubelda püütakse?

Ma arvan, et tingimine on hästi erinev ning see oleneb väga palju ka rahvusest. Näiteks kui Eestis või Lätis kutsume oma kliente reklaamikampaaniates üles tooma meile teise panga pakkumine, et me saaksime neile parema teha, siis Hispaanias on klientidega hinnaläbirääkimine sisuliselt iga kliendikõne loomulik osa.

Samas ma soovitan igal inimesel kindlasti kaubelda. Võib-olla mitte toidupoes, aga sisuliselt igal kaupmehel on kasvõi väikenegi ruum, et hinda soodsamaks muuta. Ja miks mitte seda siis ära kasutada?

Kuidas kindlasti müük ära rikkuda?

Müües! Nagu ma varem ütlesin, müügimehe kõige tähtsam omadus on oskus kuulata, mitte kliendile oma kaupa iga hinna eest maha müüa. Kuula klienti, saa aru ta vajadustest ja isegi, kui ta täna ei osta, veendu, et  jääksid talle meelde kui sõbralik, usaldusväärne oma ala ekspert. Usu, ükspäev tuleb klient tagasi ja sa saad oma tehingu lõpuni viia. Siis olete mõlemad rõõmsad. Mitte nii, et sina oled küll rõõmus, aga tema tunneb, et talle määriti midagi pähe.

Osale arutelus

Seotud lood

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Post11 otsib MÜÜGIOSAKONNA JUHTI

Tammiste Personalibüroo OÜ

27. september 2017

Hilleberg is looking for an QUALITY MANAGER

Finesta Baltic OÜ

19. oktoober 2017

Teabevara