Triin Messimas: müümine on tõe kriteerium!

Triin Messimas
Triin Messimas

SEB juhatuse liikme ning elu- ja pensionikindlustuse müügi- ja turundusvaldkonna juht Triin Messimas räägib täna ilmunud ajakirjas Juhtimine, et müümine on tõe kriteerium, sest ainult see näitab, kas toode on ka tegelikult hea – kui asja ei õnnestu maha müüa, pole see lihtsalt seda väärt.

Ma ei leidnud internetist just ülemäära palju teavet Teie kohta, kas Te hoiate meelega varju?

Ma ei ütleks, et ma varju hoian. Enne tänasele ametikohale asumist olin üks SEB Panga kõneisikutest, mu valdkonnaks olid eralaenud,  viimasel ajal aga peamiselt finantskirjaoskuse kasvatamine ühiskonnas. Olin ka Pangaliidus finantshariduse toimkonna juht. Eralaenude arenduse eest vastutasin muuhulgas sel kõige kriitilisemal ajal, 2009-2010. Mõtlesime siin pangas välja lahendusi, kuidas oma laenukliente säästa – peamiseks võtsime põhimõtte, et me ei müü kodusid. See tähendab, et otsisime viise, kuidas kodusid halbade laenude katteks mitte maha müüa, mis oleks olnud nii kliendile kui pangale kõige kehvem variant, seda enam, et osa laenust oleks kinnisvarahindade väga suure kukkumise tõttu ikkagi üles jäänud. Kuna olukord oli väga pinev, tuli ka päris palju sel teemal selgitusi anda. Nii, et ma ise arvan, et ma varju ei hoia, aga samas – ega ma sellest rambivalgusest otseselt puudust ka ei tunne (naerab).

Niisiis, miks Te müüte? Mida see Teile isiklikult annab?

Müümine on tõe kriteerium! Kusagilt mujalt ei saa tõestust, et me toode on ka hea – me võime teha misiganes toreda asja valmis, aga kui meil ei õnnestu seda maha müüa, siis on see vale asi! Lisaks on müümine väljakutse, looming, sa otsid kogu aeg paremaid võimalusi, püüad mõista ja tunnetada ja ette mõelda, et mis see klientide ootus võiks olla. Varem töötasin back-office’s- tootearenduses, seal ei olnud sellist otsest tunnetust- istusin märksa rohkem turvalises mugavustsoonis.

Rindel on huvitav olla, oluliselt huvitavam kui tagalas! Ja ma mõtlen igas mõttes rindel, ka iseendaga vastamisi seistes, oma võimeid proovile pannes!

Mis on müügi puhul kõige olulisem?

Ise ma end veel päris müügiinimeseks ei pea, ma ei tea, kas ma saaksin meie toodete- kindlustuse ja pensioni müümisega hakkama. (Mõtleb veidi.) Aga ma usun, et ehk ikkagi saaksin. Kuigi mul endal otsest müügikogemust pole, arvan, et olen teoorias tugev ning loodan, et suudan anda klientidele piisavalt argumente ja teisigi müüjaid innustada. Ma olen tegelikult õpetaja taustaga.

Tõsi ka?!

Jah, ma olen erialalt ka muusikaõpetaja- täpselt 10 aastat enne Tartu Ülikooli Majandusteaduskonna lõpetamist aastal 2002 lõpetasin Tallinna Konservatooriumi (tänane Eesti Muusika- ja Teatriakadeemia - toim.) ja töötasin ka ligi 7 aastat oma esimesel erialal. Mulle meeldib asju selgeks rääkida, inimesi veenda, oma juttu argumenteerida ja põhjendada ning panna inimesi seeläbi oma arvamust muutma.

Hiljuti oli võimalus osaleda vaatlejana elukindlustusteemalises fookusgrupi uuringus. Fookusgrupi jutuajamist pealt kuulates tekkis suur soov kohe minna ja asju selgitada – üllatuslikult koorus mitmete  inimeste jutust välja, et kindlustuslepingute puhul kardetakse väikseid tekste ja keerulisust ja seda, et kindlustusseltside äriidee on kahjusid mitte välja maksta! Arvasin seni, et niisugused hirmud olid kindlustusega seoses kümme aastat tagasi. Kuuldu kinnitas, et sageli on vajalik alustada väga lihtsatest asjadest ja selgitada kliendile täpselt, millise kasu ja kindlustunde ta elukindlustust ostes endale saab – põhjus, miks meie toodet ei osteta, ei pruugi sugugi olla vaid hinnas.

Te käite siis agaralt müügikoolitustelt lisateadmisi -nippe hankimas?

Püüan ikka käia koolitustel ja olen seda teinud koos meie nõustajatega – ikka on midagi kõrva taha panna. Eriti huvitab mind müügipsühholoogia pool, millest ma varem eriti ei teadnud.

Kui suurt rolli mängib tiim?

Väga, äärmiselt suurt rolli. Meil on SEB Elu- ja Pensionikindlustuses oma müügitiim, hetkel 22 kindlustus- ja pensioninõustajat. Meie tooteid müüb ka pank oma kanalites- erakliendihaldurid pakuvad meie pensioni- ja elukindlustuslahendusi, koos eluasemelaenuga pakume laenukaitsekindlustust ja pensioni II samba fonde pakuvad nõustajad kõigis SEB kontorites. Kindlustus- ja pensioninõustajate töö peamine raskus ongi selles, et meil ei tule inimesed ise tuppa - me helistame neile ja kutsume nad nõustamisele.

Ja just see helistamise pool tähendab ka, et meie töö on päris pingeline. Sageli ei pea nõustajad kaua vastu ning lahkuvad. Teate ju isegi, kuidas telefonimüüjatesse sageli suhtutakse, olenemata sellest, millist kaupa või teenust nad pakuvad. Aga jah, kui klient juba kohale tuleb, on pool võitu käes. Küsimus siis ongi - kuidas ta kohale saada? Telefonikõne kestab 2-3 minutit, see on meie reegel. Kuidas selle ajaga inimeses piisavalt huvi tekitada?

Oluline on selle lühikõne jooksul panna end kuulama ja veenda, et teenus, mida sa pakud - nõustamine pensioni- ja kindlustusteemadel – võib olla igaühele vajalik ja kasulik, tõenäoliselt pikas perspektiivis kasulikum kui mõni tarbekaup, mida telefonimüüjatelt tavapäraselt soetada saab. Et meie ülesanne koos kliendiga tema finantsvajadused välja selgitada ja siis koos lahendusi leida on ka ühiskonna seisukohast vastutustundlik. Tiimis me suhtleme omavahel sageli, konsulteerime, jagame kogemusi. Väga palju sõltubki sellest üldisest vaimsusest – kui kontoris valitseb üleüldine seisukoht, et kõik on pahasti, siis …. Kui meie enda meelsus on aga positiivne ja usume sellesse, mida teeme, siis see peegeldub ka klientide reaktsioonis – nad on palju hõlpsamini nõus meiega kohtuma tulema.

Kuidas Te seda meelsust üleval hoiate?

Personaalset innustamist on kindlasti vaja, töötajatesse on vaja eneseusku süstida. Üks päev on hea päev, teine päev kehvem - siis ongi vaja motivatsiooni üleval hoida. Vähemalt kord nädalas tiimikoosolekul saab probleemid lahti räägitud, Tallinnast eemal asuvate kontorite töötajad osalevad skaibis.

Millised isikuomadused peaks ühel müügiinimesel kindlasti olemas olema?

Müügiinimene  peab olema üsna kindlameelne, veenev, mitte kartma. Ma ei usu, et edukas on vaid müüja, kes ilma kunagi muretsemata ja endas kahtlemata kogu aeg uljalt klientidega suhtleb. Teistpidi on hull, kui oled väga põdeja, kui iga klienti ja iga ei-’d väga isiklikult võtad. Meie parimad nõustajad räägivad, et nad on kindlad, et pakuvad kliendile midagi tõepoolest kasulikku. Ja teine asi - neile meeldivad kliendid, klientidega suhtlemine ja nende vajaduste väljaselgitamine. Ilmselt peavad müügiinimesed olema ka kehtestavad, aga seda heas mõttes.

Kuidas müüa kindlustust?

Kõige olulisem on kindlasti huvi äratamine – see on möödapääsmatu, olenemata, mis on see toode, mida pakud.  Huvi tekitamiseks pole üldist universaalset retsepti … aga kindlasti on lihtsam, kui inimene on sul vastas, mitte telefonis või veel hullem – e-mailis. Mõne kliendiga müügini jõudmiseks piisab juba sellestki, kui klient  kohale ilmub, mõnele on vaja pikalt selgitada, veenda, argumenteerida. Meie toode- pensioniks kogumine ja elu kindlustamine – ei ole selline, mida igaüks ise ostma kipuks.

Üldiselt võin aga öelda, et kindlustuse vajalikkusest on rohkem aru saama hakatud. Eriti, kui kindlustust pakutakse näiteks koos laenuga, seda on mugav vormistada ning kulu ei ole ülemäära suur. Kui aga kindlustusvajadusest aru ei saada, on päris kurb... Tegelikult oleme oma lahendustes kindlad, me usume, et neid on enamikule inimestele päriselt vaja. Suur küsimus ongi, et kuidas seda vajadust kliendile esitleda. Me võrdleme end mõnes mõttes arstiga - hindame inimese n.ö finantstervist, pöörame tähelepanu sellele, mis juhtuda võib,  ning palume võimalike riskide peale mõelda. Samas, kui arst avastaks, et inimesel on pimesool kohe lõhkemas ning küsiks seepeale kliendilt arvamust-  kas pimesoole kohe väljalõikamine on hea mõte või soovib klient veel koju mõtlema minna – see oleks ju ka vale? Näiteks kui kolme lapse isa ja pere peamine sissetulekutooja käib nõustamisel ära, kuid läheb meie kontori uksest ilma elukindlustuseta välja, on see minu arvates vale ja meie poolt vastutustundetu! Kohati tundub õige olla kategoorilisem ja teha kliendi eest otsus ära – pakume konkreetse lahenduse välja usus, et see on talle hetkel parim võimalik.

Aeg-ajalt kumab inimeste suhtumisest meisse läbi negatiivne kindlustusagendi kuvand-  sellise vanakooli kindlustusagendi, kes uksest välja viskamisel aknast sisse ronib. Ei, sel viisil me oma tooteid ei müü ja kodu-uste taha me ka kunagi neid pakkuma ei lähe. Meile on oluline, et selgitame välja kliendi finantsvõimekuse – valmiduse meie tooteid tegelikult endale jätkusuutlikult soetada ning eelistused rahaasjades. Kindlasti tahame olla kindlad, et klient ikka mõistaks kõike, millest me temaga räägime. Nõustamisele tulnud kliendile tahame aga kokkuvõttes ikka lahenduse välja pakkuda – ükski klient ju lihtsalt niisama juttu ajama ja aega veetma ei tule ning ühegi kliendi turvatunne lihtsalt nõustamisest ei kasva.

Teine teema elukindlustuse pakkumisel on see, et üsna tihti öeldakse: „alla miljoni euro pole mõtet elu kindlustada!“. See on arusaam, mis läheb kindlustuse peamisest mõttest lahku – kindlustuse eesmärk ei saa olla õnnetuse või muu ootamatu sündmuse tagajärjel rikastumine, elujärje parandamine, vaid ikka endise olukorra taastamine, õnnetuse tagajärgedega toimetulek. Võrdluseks võib tuua, et tänase keskmise palgaga teenib inimene kogu oma 40aastase tööstaaži jooksul pool miljonit eurot ….

Kindlustusvaldkond on üksjagu segane ka – siin on nii palju erinevaid tooteid, palju peenikest kirja, erinevaid mõistete tähendusi, erinevaid tingimusi …

See on tõsi! Vestlustest klientidega selgub, et hästi teatakse liikluskindlustust, kodukindlustust, reisikindlustust ja kaskokindlustust. Kui teemaks on elu kindlustamine, läheb pilt hämaramaks. Esiteks kindlasti seepärast, et elukindlustus ei ole otseselt kohustuslik ja seega pole inimestel sellega eriti kogemusi. Ja siis veel seetõttu, et elukindlustuse puhul oleks kummaline arvutada, et kas kulusid ja võimalikku hüvitist võrreldes tuled plussiga välja või mitte (naerab ning selgitab: Paljud arvutavad ju näiteks auto kaskokindlustuse puhul välja, kui mitu klaasi peaks vahetama, et kindlustusmaksed tagasi teenida.)

On üsna paratamatu, et aeg-ajalt on elu- ja ka pensionikindlustuse puhul nõustamist vaja – näiteks on läbi lähiajaloo turul olnud palju erineva sisuga tooteid, neid ei saagi tihtipeale enam tänastega võrrelda. Samuti peaks aeg-ajalt nõustamisel käima ka seepärast, et näiteks need summad, mis vanasti tundusid suured, on täna nii väikesed, et ei pane tähelegi – ehk oleks aeg kindlustus- või kogumislepingus sissemaksed ja kindlustussummad üle vaadata? Elu ja vajadused ju muutuvad kogu aeg.

Muuseas, hiljuti läbi viidud fookusgrupi uuringus küsisime ka, et kas kliendid on valmis kindlustust ostma internetist. Mõneti üllatuslikult selgus, et internetis ollakse valmis küll lepingut sõlmima, kuid pigem tahetakse tulla nõustamisele.

Millised trendid kindlustusmaailmas valitsevad?

Elukindlustusmaailma ühes servas on nõustamis- ja personaalsed vajaduspõhised lahendused, teises servas aga standardsed, väga kiired, lihtsad lahendused... Et kui ühes otsas on rätsepatöö, siis teises otsas on ülikiire ühe-kliki-lahendus.

Sellestsamast fookusgrupi uuringust tuli välja, et kindlasti peaks ka elukindlustuse pakkujal olema vähemalt üks lihtne tustoode, mida on ülimalt mugav osta. Müügi puhul on kindlasti oluline müügikanalite miksimine – et me ei nõusta mitte ainult kontorites või müü ainult netipangas, vaid kõik kanalid toimivad koostöös – ühe kanaliga ei saa kindlasti hakkama. Klientide ootus on, et nad võivad ostu alustada ühes kanalis, näiteks kontoris, ja lõpetada teises, näiteks internetis.

Te vist ei paku kõiki kindlustustooteid?

Me oleme keskendunud elu- ja pensionikindlustusele, pensionisambad ja surmariski- ning tervisekaitse on me põhitooted. Lisaks kaitsele surmariski vastu pakume ka kaitset püsiva tervisekahjustuse või töövõime kaotusest tingitud sissetulekute languse vastu. Tegelikult võivadki ju kahjud invaliidistumise korral suuremad olla kui fataalsetel juhtudel – pere kaotab sissetulekutes ning samal ajal kasvavad normaalseks äraelamiseks vajalikud kulud.

Mis Te arvate, kas on üldse vahet, mida müüa?

Jah ja ei. Alati võib öelda, et on suur erinevus olenevalt sellest, millist kaupa müüd, teistpidi võib pikalt põhjendada, et tegelikul vahet ei ole ja müüa saab kõike. Laias laastus sa pead inimesele ära selgitama eelkõige tema võidu tehingust – ta peab lõpuks õnnelik olema. Meie puhul võib öelda, et müüme lisaks turvatundele veel selle garantii ka juurde, et oleme kliendi jaoks ka hiljem alati olemas, sõlmitud lepingut saab alati üle vaadata, muuta ja täiendada – piltlikult öeldes, me ei jäta sind selle koduuksel mahamüüdud tolmuimejaga üksinda! Kui tahame pikka kliendisuhet, ei saa me keskenduda vaid ühekordsele kiirele tehingule.

Mõnes mõttes oli näiteks enne majanduskriisi toimunud pensioni III samba lepingute müük puhas tootemüük - kõigile klientidele pakuti valimatult ja vajadustele tähelepanu pööramata ühesuguseid lahendusi! Ja mis juhtus? Esimene asi, mis rahapuudusel lõpetati, olid needsamad III samba lepingud! Seepärast ongi pärast seda perioodi valitsenud Eestis anomaalia, kus pensionilepingute arv on kahanenud, mitte ei kasvanud.

Pensioniks kogumisel valitsevad arusaamad, et fondijuhid võtavad niikuinii erinevate tasudena kogu raha ära ning et küllap ma leian ise mingi parema viisi, kuidas oma vara kasvatada. Võib öelda, et enamusel inimestel on pensioniga seotud vildakad ja valed ootused. SEB poolt läbi viidud pensionivalmiduse uuring näitas, et inimesed arvavad, et pensionieas nende sissetulek kindlasti väheneb, nad pole kindlad, kas nende tulevane pension on üldse parem, kui tänastel pensionäridel, kuigi neil oleks reaalne võimalus aegsasti raha kõrvale panema hakates seda olukorda muuta ja paremini ette valmistuda!

Ja see sõna, pension, see on üsna pelutav meie ühiskonnas. Ma kasutaks pigem väljendit erru minek, see on hetk, mil sul on vabadus lõpetada töö tegemine ning hakata nautima neid vilju, mis sa oled tööga kogunud! Kõlab ju paremini?

 

Triin Messimas on töötanud SEB Pangas alates 1997. aastast laenude ja eraklientide nõustamisega seotud ametikohtadel, 2015. aasta 1. jaanuarist alustas ta tööd SEB Elu- ja Pensionikindlustuse müügi- ja turundusvaldkonna juhina ning juhatuse liikmena.

 

Osale arutelus

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

ESSVE Estonia otsib TURUNDUSJUHTI

Tammiste Personalibüroo OÜ

01. oktoober 2017

Globalsun otsib päevitus- ja ilutoodete MÜÜGIJUHTI

M-Partner HR OÜ

05. oktoober 2017

Digitrükk is looking for a EXPORT SALES MANAGER

Finesta Baltic OÜ

02. oktoober 2017

Teabevara