"Kas soovitaksite meie teenust/toodet oma sõpradele?" - üks küsimus, palju tõlgendusi!

Mervi Sepp Rei ja Terje Ennomäe vastamas Ajujahi zhürii küsimustele ETV stuudios.
Mervi Sepp Rei ja Terje Ennomäe vastamas Ajujahi zhürii küsimustele ETV...

Üldiselt on teada, et kui inimesel on valikuvõimalus ning turul saadaolevate sarnaste teenuste tase erineb, eelistab ta oma raha kulutada seal, kus pakutakse parimat teeninduskogemust, kirjutab Feelingstream’i kaasasutaja ja konsultant Terje Ennomäe.

Ikka ja jälle näeme erinevaid teenusepakkujaid end reklaamimas umbes nii: kliendid soovitavad meid! Meie soovistusindeks on 80%! Mida aga kliendid tegelikult mõtlevad, andes soovitusindeksi (NPS ehk Net Promoter Score) küsimuses vastuseks maksimumpunktid 10 (skaala on 0-10) ja kirjutades selgituseks juurde, et “pole põhjust mitte rahul olla!”? Mina näiteks hindan maksimumpunktidega vaid sellist teenindust, millega ma tõesti väga rahule jäin ning tundsin, et mu ootusi täideti ja ületati.

Kogemus teenuse disaini nõustamisega nii Eestis kui Soomes näitab, et nii mõnigi kord ei lähe kliendi valitud NPS skoor ja seda selgitav kommentaar kokku või saab kahe kliendi sama number lisatud kommentaari lugedes hoopis erineva tähenduse. Näiteks annab keegi hinnangu “8” (NPS reegli järgi neutraalne hinnang) ning kirjutab selgitavas tekstis, et tema jaoks oli teenus väga hea ja ootustele vastav. Samas on ka teine klient valinud number 8 ja kommenteerinud, et ta ei saa maksimumpunkte panna, sest pidi liiga kaua järjekorras ootama.. Need kogemused ei ole samasugused ehk sellises situatsioonis on üksnes numbrite kokkuarvutamisest vähe kasu. Oluline on analüüsida kommentaaris olevat meelsust ning teemasid, millest räägitakse. Vaid nii saab ettevõte seada eesmärke kliendikeskse teenuse loomiseks ning kujundada pikaajalist kliendisuhet.

Eestlased jäävad ka heast kogemusest rääkides tagasihoidlikuks

Teeme Feelingstream’is koostööd suurte teenusettevõtetega näiteks nii panganduse- kui telekomisektorist ja oleme analüüsinud rohkem kui 2 miljonit kliendikommentaari Eestis ja Soomes. Teame, et nende ettevõtete jaoks on kliendi tagasiside väga oluline mõõdik oma tegevuse edukuse hindamisel.

Kui kõrvutame hinnete põhjal arvutatud soovitusindeksit ja kommentaaride tekstianalüüsist saadud tulemusi, siis näeme, et inimesed tunnetavad numbreid erinevalt. Erisused tulevad esile ka sõltuvalt sellest, millises sektoris ettevõte tegutseb. Võrreldes eestlate ja soomlaste teeninduskommentaare samas sektoris tegutseva ettevõtte kohta ilmnevad samuti erinevused. Eestlased väljendavad oma positiivset emotsiooni leigelt, eitusega või pigem läbi negatiivse situatsiooni. Soomlased seevastu kirjutavad oma heast kogemusest oluliselt positiivsemalt.

Ka annavad soomlased võrreldes eestlastega meelsamini neutraalseid hindeid, kuid nende hinnete kommentaarid on seejuures pigem positiivsed. Samas tuleb välja ka sarnasusi, mis jääks tähelepanuta vaid numbreid hinnates. Näiteks ühise joonena kirjutavad nii eestlased kui soomlased palju lojaalsete klientide hindamisest ning pikaajalise kiendisuhte väärtustamisest.

Siinkohal tahaksin ikka rõhutada, et kliendile tuleb kindlasti kasuks teenuspakkujate kohta soovitusi jagada, kiita häid teenindajaid ning ka avalikult oma “wow” kogemustest rääkida. Nii mõnigi  teenusepakkuja oskab seda hinnata ja tagasiside andjat taas-üllatada. Näiteks nii, nagu tegi hiljuti Spotify, koostades oma kliendile spetsiaalse nimekirja tema soovilugudest!

Üksnes soovitusindeksi number ei anna täit infot

Sektoripõhised ning kultuurilised erinevused soovitusküsimuste vastustes tulevad esile ainult siis, kui süsteemselt analüüsida lisatud tekstilisi kommentaare. Vaid numbrite vaatamine annab pooliku pildi. Nii oleme märganud mitmetel puhkudel ka seda, kuidas klienditeenindust saaks parendada. Näide Soomest. Ühe sealse ettevõtte teenindajad on kõik sarnase kvalifikatsiooniga, kuid sissetulevad klientide päringud varieeruvad sisu osas tugevalt. Peaaegu pooled (47%) sissetulevatest emailidest on seotud väga lihtsate tööülesannetega ning need jaotatakse võrdselt kõikide teenindajate vahel ära. Samas on teenindajad saanud palju müügikoolitusi, nende eesmärgid on seotud müügitulemustega ning nad tihtipeale haldavad ka oma nn “kliendiportfelle.” Praegune ühetaoline ja võrdne sissetulevate ekirjade jaotamine teenindajatel vahel ei ole otstarbekas, sest ei võta arvesse päringu sisu. Seega saab sisu automaatse analüüsi tulemusena täpselt teada, millest klient kirjutab ning tema ekirja suunata just sellele teenindajale, kes oskustega see paremini kokku sobib.

Meeldejääva klienditeeninduse võti peitub ettevõtte ja kliendivahelise suhte loomises, milles klient tunneb, et teenuse kasutamine on sujuv ja mugav. Meeldiva kogemuse saanud klient tuleb teenuse juurde tagasi ning soovitab selle ettevõtte teenuseid ka sõbrale. Kaasates kliendikogemuse parendamise protsessi kliendi enda saadetud sisendi - analüüsides kliendi kirju ning tagasiside kommentaare süsteemselt ja automaatselt, saab ettevõte väga kiirelt ning paindlikult liikuda parema kliendisuhte poole.

 

Näited vastuste erinevustest soomlaste ja eestalse vahel

Eestlased

Soomlased

NPS küsimus - Kui tõenäoliselt soovitad meid kui teenusepakkujat oma kolleegile või sõbrale?

Pole põhjust mitte soovitada;

Miks ma ei peaks soovitama, kõik sujus;

Miks mitte soovitada oma tuttavatele;

Ise ei hakka soovitama, aga kui küsitakse, siis soovitan;

Ei leia põhjust, miks ma ei peaks soovitama;

Pole negatiivset juhust veel olnud, ikka soovitan;

Seni ei ole negatiivset kogemust olnud, seega soovitan.

Väga hea teenindus;

Soovitan, sest teenindus toimib;

Ma olen olnud teenindusega rahul;

Teenus vastab minu vajadustele ja ma olen rahul;

Mulle meeldivad Teie ettevõtte teenused;

Ma olen oodatud klient ja mulle see väga meeldib;

See teenus toimib just nii nagu mulle lubati ja ma olen rahul.

 


Feelingstream
 on startup ettevõte, mis on alguse saanud Telia VUNKist ja Nordea kiirendist. Feelingstream aitab teenusettevõtetel disainida paremat teenust kliendile.

Osale arutelus

  • Terje Ennomäe

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Ferrometal otsib B2B KLIENDIHALDURIT

M-Partner HR OÜ

24. august 2017

M-Partner HR otsib VÄRBAMISTEENUSTE MÜÜGIJUHTI

M-Partner HR OÜ

06. august 2017

Käsi­raamatud