Kas teil on aega?

Manuela Kelt
Manuela Kelt

Tavaliselt ei tähenda head, kui kuuled telefonis küsimust: "Kas teil on aega?" kirjutab Manuela Kelt.

Kirjutama ajendasid mind mu enda negatiivsed kogemused - keegi helistab ning selle asemel, et äratada huvi oma pakutava vastu öeldakse: "Kas teil on aega?" Kas seda korrutatakse papagoina lihtsalt sellepärast, et ei olda sisuliselt valmis vestlust juhtima? Või seepärast, et nii on kombeks? Minu kogemused viitavad kahjuks sellele, et see lause viitab enamasti kehvale müügile, kus helistaja on survestatud kellegi "mõõdikutest”, millesse ta ise ei usu...

 „Ma ei saa aru, mida tähendab sõna „tere“,“ ütles Alice.

Seepeale hakkas Sugri-mugri sarkastiliselt naerma.

„Sa ei saagi aru, enne kui ma ei ütle sulle seda. See tähendab „väga hea põhjus“, vastas Sugri-mugri.

„Kuid „tere“ ei tähenda „väga hea põhjus“,“ vaidles Alice.

„Kui ma tahan, siis seda see tähendabki,“ ütles Sugri-mugri.

 

Telefonimüük ei aegu kunagi, isegi hoolimata suurest sotsiaalmeedia invasioonist. Telefonimüük jääb siiski üheks oluliseks kliendibaasi suurendamise meetodiks. Kuidas aga teha kõnet nii oskuslikult, et tagada äriedu ja saavutada eesmärgid? Millised on võimalikud viisid ja vahendid, millele toetudes tagada suurem esmaste kontaktide loomine ja panna alus uutele kliendisuhetele? Ääretult oluline on teada eduka telefonikõne tehnikaid ja taktikaid ning meeles pidada, et me saame klientidelt avansina aega. See aeg on vaja oskuslikult ära kasutada.

Hea ja tulemuslik helistaja suudab enamat, kui tal on tööks vajalikud oskused ja ta ei toetu ainult päheõpitud lausetele ja nimekirjadele, vaid lähtub konkreetsest kliendist ja tema eripäradest.

Müügiolukorras, eriti müügikõnet tehes tasub mõelda sellele, et aeg on määrav tegur, mille helistaja on kliendilt juba avansina saanud. Alguses kuluvad sekundid viisakusväljendite peale, st vahetatakse tervitusi ja tutvustatakse ennast. 

Kuid on üks lause, mida tasuks hoolikamalt kasutada ja sobitada see õigemasse hetke, mitte kohe pärast enda nime ja ettevõtte tutvustust. See on lause „Kas teil on aega?“.

Müügimehele avansina antud aega tuleks kasutada oskuslikult ka selleks, et n-ö siduda ennast kõnele vastajaga ja äratada temas teema vastu huvi. Kindlasti pole küsimus „Kas teil on aega?“ kõige parem huviärataja, eriti kriitilises faasis.

Me oleme suhtlusprotsessis, kus tuleb ära kasutada iga hetke, eriti kui see on avansina saadud. Selle avansi ajaline pikkus lüheneb üha kiirenevas tempos iga valesti konstrueeritud sõna tõttu. Klient, kes kuulab teiselpool telefoni helistaja juttu, kalkuleerib automaatselt sellistel skaaladel nagu „meeldib-ei meeldi“, „kasulik-mitte kasulik“, „ohtlik-ohutu“ jne. Kui skaalade balanss läheb negatiivse poole peale, on kahjuks tulemus see, et kõne lõpetatakse enne, kui te saate rääkida, mida plaanisite ja suurem kahju sünnib sellest, et hilisem kõne, mida olete juba paremini planeerinud, ei õnnestu enam kliendipoolse negatiivse ja kaitsva hoiaku tõttu.

Kliendid on saanud juba sadu kõnesid, kus teiselpool telefonitoru on ebalev müügimees, kes veab näpuga nimekirjas järge, saamata ise aru tootest, millest ta räägib. Seda enam on positiivne ja jätkusuutlik kliendisuhe just sellesama lause pärast juba ohtu seatud, sest klientidel on selle lausega negatiivsed kogemused.

Kõne saajale on sissetulev kõne ainult telefonikõne, mille ta võib kerge südamega lõpetada. Küsimus „Kas teil on aega?” võib kõnele vastajat tabada sel hetkel, mil tal on kalkulatsioon pooleli, või hetkel, mil tal ei ole võimalik sulle sekunditki pühendada, sest kahtlemata on ta parasjagu hõivatud mingi tema jaoks olulise teemaga ja sa oled oma kõnega paratamatult „sissesõitja”. Jah, need, kelle kontaktid on avalikult kättesaadavad, jätavad ka võimaluse endale helistada ja kõnedeks ollakse siiski valmis. Aga siiski saad sa avansina ainult hetke, edasine sõltub juba sinust kui helistajast.

Sa saaksid avansina ka teise hetke, kui sa seda oskuslikult ja huvi äratades kasutaksid, valides õige teema koos sisu ja vormiga.

Kõne kvaliteedi tagab helistaja seisund: olenevalt seisundist on aju võimeline konstrueerima õigeid sõnu, õige lauseehituse ja kõneleja saab disainida suhtlusprotsessi intonatsiooni, kõnetempo ja hääletugevusega. Intonatsiooni ja rõhu abil saab muuta sõnade ja lause tähendust.

Ei tasu unustada, et helistaja kui suhtlusprotsessi algataja vastutab iga hetk oma sõnumi eest ja kalkuleerib seda, kas protsess liigub püstitatud eesmärgi suunas või ei. Kõneleja/helistaja roll on osata juhtida vestlust, valides õige suhtlusviisi ning teades telefonikõne täpset eesmärki. Teatud etappe ei olegi esimese kõnega võimalik saavutada, kuid juhtides vestlust oskuslikult erinevate pidepunktide vahel, annab see kuulajale arusaamise teatud teemade olulisusest ja ainulaadsusest.

Helistaja peaks iga hetk püüdma jälgida, kas vestlus kulgeb soovitud suunas. Kui sa saad avansina aega, on oluline juhtida vestlus turvatsooni, kus avansiks saadud aja käigus on kujunenud vastastikune huvi ja tahe vestlust jätkata.

Vestlust juhtides on oluline märgata signaale vestluspartneri lingvistilise mustri kohta. Tavaliselt peitub sõnade taga emotsioon, olulisuse faktor, hirm, huvi, ebakindlus, detail, seisukoht. Igal inimesel on olemas intuitiivne lingvistiline kompetents, mille taga peitub mõtlemise stiil. Pingelisemaid lauseid ja mõttekonstruktsioone õnnestub leevendada ning juhtida enda eesmärgi suunas suhtlemise- ja liitumistehnikate abil. Konfliktsemates olukordades võib oskuslikult konstrueeritud ebamäärane lauseehitus tuua isegi parema tulemuse kui loogilise keele kasutamine.

Müügikõnet tehes tuleb seada optimaalne eesmärk, ainult nii saad hinnata kõne kvaliteeti. Kui seada pärast esimest kõnet eesmärgiks tehingu sõlmimine, siis see võib viia kiirelt negatiivse seisundi tekkimiseni. Külmade ja esmakordsete kontaktiloomiste puhul tasub eesmärgiks võtta sidus saavutamine suhtlusprotsessi käigus. See tähendab oskust jõuda olukorrani, kus sul on antud luba teha järgmine kõne nii, et seda kõnet ka oodatakse. Selle loa saab ka teisiti, kui ainult küsides "Kas teil on hetk aega?”.

Soovitused helistajale:

Kaardista oma seisund. Kui sul on hirm võimaliku „ei“ ees või hirm selle ees, kas eesmärgid saavad täidetud, siis sa ei suuda oma vestlust juhtides parimat kvaliteeti saavutada.

Vali õige eesmärk kõnet tehes. Helistajal võib olla palju eesmärke: isiklikud eesmärgid, eelarve, tehingute arv, kõnede arv päevas jne. Vali kõne saajast lähtuv eesmärk – mida sa saavutad konkreetsele inimesele helistades. Kui sinu eesmärk on kõnede arv päevas, mitte kliendi kasu seda toodet ostes, siis sellest saab aru ka telefonikõnele vastaja.

Vali õige teema vastavalt oma seisundile. Näiteks müügikõnet tehes võid sa alustada järgmiste teemadega: toote tutvustus, toote omadused, tootest saadav kasu, konkurentidega võrdlemine jne. Vali neist õige teema. Oluline on leida üles selline teema, mida su seisund ja lingvistiline pagas välja kannavad.

Disaini suhtlusprotsessi pidevalt. Kui protsessis esineb kõrvalekaldeid, on alati võimalus muuta suhtlusprotsessi suunda ja kvaliteeti.

Millised oskused peaksid telefonimüüjal olema?

Mõned oskused, mida saame õppida, mis telefonimüügis kasuks tulevad, on järgmised:

Sotsiaalsed oskused: aktiivne kuulamisoskus tagab edu. Kliendi keelekasutus reedab väga palju tema seisundi, vajaduste, unistuste ja/või hirmude kohta.

Enesejuhtimise oskused: osatakse luua iseseisvalt jätkusuutlikku tegevuste jada tänu kõrgele enesedistsipliinile.?See tähendab, et ei muututa üdini jõuetuks ka kliendi korduvate eitavate vastuste ja krõbedamate väljendite pärast. Enesejuhtimisoskuse juurde kuulub oskus hoida usku tootesse, iseendasse ja organisatsiooni. Just müügimees on see, kes ulatab oma abistava käe kliendile, et klient oskaks teha enda jaoks parima valiku.?

Loovus ja innovatsioon: tagab oskused võimalike takistuste ületamiseks ning aitab helistajal leida sobivad lingvistilised konstruktsioonid, et osata kliendile paremini läheneda. Kas etteantud nimekirjad ? ei piira liialt?

Austus: hind, toode, ettevõtte on sisemine uskumus ja väärtuste kompleks helistaja jaoks. Selline oskus aitab paremini müüa kallima hinnaga tooteid.

Mida veel silmas pidada:

lühenda eelhäälestusele kuluvat aega;

tee ära vajalik eeltöö;

huvitav ja ladus tutvustus enda ja oma ettevõtte kohta;

anna hea põhjus ja väärtus oma telefonikõnele;

keskendu kliendi kasule;

selgita välja kliendi ostuvõimekus;

selgita parim ajastus tehinguks;

püüa telefonikõnes saada jah-vastus, kas kohtumisele, pakkumise saatmisele vms;

lepi kokku kohtumine, täpsusta kõik vajalikud kontaktid, aadressid;

leia ostmist kinnitav signaal;

hoia kliendisuhet sujuvas järjepidevuses.

Osale arutelus

  • Manuela Kelt, Meta-Profit

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Nicorex Baltic otsib HULGIMÜÜGI VALDKONNA JUHTI

M-Partner HR OÜ

01. august 2017

M-Partner HR otsib VÄRBAMISTEENUSTE MÜÜGIJUHTI

M-Partner HR OÜ

06. august 2017

Ferrometal otsib B2B KLIENDIHALDURIT

M-Partner HR OÜ

24. august 2017

Käsi­raamatud