Case study: Kuidas võita ärikliendi südant ehk ärikliendiprogrammi lansseerimine Nordica näitel

Rene Sildvee
Rene Sildvee

Uue ettevõtte kliendiprogrammiga turule tulek on alati keeruline – eriti veel siis, kui tegemist on ettevõttega, mida alles üles ehitatakse ning mil paralleelselt tuleb tegelda nii teenuse arendamisega kui ka kvaliteedi tõstmisega. Klienditugi OÜ partner ja müügispetsialist Rene Sildvee jagab kogemusi möödunud aasta novembris asutatud lennufirma Nordica äriprogrammi aktiveerimisest ning viie kuuga saavutatud tulemustest.

Uue rahvusliku lennufirma loomise järel alustati koheselt ka lennundusvaldkonnas vajaliku ärikliendiprogrammi loomisega, et siduda kliente püsivamalt kodumaise lennufirmaga ning võimaldada neile reisimist soodustavaid eripakkumisi. Suund äriklientide lojaalsusprogrammi loomisele võeti eelkõige seetõttu, et äriklient reisib tihemini kui tavareisija ehk läbi ärikliendi on võimalik kiiremini kasvatada regulaarset lendajaskonda, mis on kliendiprogrammi põhieesmärgiks.

Selge oli ka see, et ettevõtte peab tegelema nii oma teenuse müügi kui ka klientide teadlikkuse kasvatamise, et konkurentsitihedal lennundusturul tarbijate poolehoidu võita. Estonian Airi arengu ning pankroti tõttu olid paljud uue riikliku lennufirma osas skeptilised ning isegi negatiivselt häälestatud. Seega oli põhiküsimus, kuidas võita korporatiivkliendi südant.

Äriklientidele lähenemise strateegia

Esmalt pani Nordica paika ärikliendi programmi oodatava sisu, mis baseerub allahindlusel vastavalt ettevõtte töötajate lendamissagedusele, ning otsustati rakendada suhtlusmotot – riiklik firma suhtleb Eesti klientidega alati personaalselt.

Seejärel pandi paika tegevussuunad, kuidas ärikliendi programmi müük võimalikult kiiresti käivitada, ja nendeks olid:

- ettevõtete andmebaaside kasutamine hindamaks turu suurust ning potentsiaali ning leidmaks kõik võimalikud uued kliendid;

- e-turunduse kasutamine, et toetada suure hulga klientide püüdmist väikese ajaga ning edastada neile personaalseid pakkumisi;

- telefoni-müügiosakonna käivitamine eesmärgiga pakkuda tuge müügiosakonnale uute klientide kiiremaks leidmiseks.

Probleemipüstitus ja lahendus

Nordica oma müügiosakonna personalist piisas, et pakkuda klientidele professionaalset teenindust ning lepingute vormistamist, kuid omaenda telefonimüügiosakonna loomine oleks olnud liigselt aja- ja rahakulukas, samuti puudusid ettevõttel ka andmebaasid ja vahendid e-turunduse implementeerimiseks. Kõik see oli ajendiks, et alustada koostööd Klienditugi OÜ müügimeeskonnaga.

Esmajoones defineerisime kriteeriumid, milliste ettevõtete töötajad reisivad kõige enam ehk milliste ettevõtete potentsiaal ärikliendi programmiga liitumiseks on suurim. Lähtusime seejuures valitud kriteeriumitest:

-  ettevõtted käibega üle 5 miljoni euro aastas;

-  eksportivad ning rahvusvaheliselt tegevad ettevõtted;

-  rahvusvahelistesse gruppidesse, kontsernidesse kuuluvad ettevõtted ning nende filiaalid;

-  ettevõtted, milles töötab üle 10 töötaja ning mis asuvad Tallinnas või Harjumaal.

Selliseid kriteeriume võimaldas valida Kliendibaas.ee tööriist, kus on kaardistatud üsna detailselt ettevõtete struktuuriline ja tegevuslik olemus ning võtmeisikud.

Seejärel töötasime välja Nordicale vajaliku e-turunduse lahenduse, kus andmebaasides leiduvad otsekontaktid võimaldasid meil saata ettevõtete võtmeisikutele Nordica ärikliendiprogrammi personaalseid pakkumisi e-kirja teel ning liituda neil seeläbi mugavalt e-keskkonnas ka ärikliendiprogrammiga. Suurte sihtgruppide puhul nagu Nordica projektis on e-turundus kindlasti abiks kulude optimeerimisel, sest turustusmeetme kontaktihind on senini üks soodsaimaid.

Personaalne suhtlus kliendiga loob mitmetahulist lisandväärtust

E-turundus kõnetab tihtipeale olenevalt sihtgrupist umbes 20-40% adressaatidest, kellest siiski kõik ei pruugi kohe programmiga liituda. Samuti ei saa läbi selle teada uute klientide tegelikke huvisid ja vajadusi, mistõttu ei saa e-turundust kunagi pidada lõpuni kõige täpsemaks ja edukamaks müügivahendiks.

Juba ainuüksi sellest lähtudes käivitasime täiendavate liitujate leidmiseks personaalse telefonimüügi ehk Presales teenuse, mille eesmärgiks olid:

- maksimaalne telefoni teel kontakteerutud ettevõtete arv lühikese aja jooksul;

- kliendi harimine Nordica teenuste, kvaliteedi ja arengusuundade osas ning vajadusel ka olemasolevate väärarusaamade ümberlükkamine tuginedes faktidele;

- turusituatsiooni, klientide personaalsete vajaduste, huvide ja soovide kaardistamine, mille alusel hinnata kliendi ostujõudu, lennusihtkohti ning mahtu;

- uute ettevõtete liitmine ärikliendiprogrammiga, kui kliendi tagasisidest ilmneb, et Nordica programm võiks olla talle kasulik.

Senised tulemused

Perioodil aprill-august 2016 oleme kaardistanud enam kui 750 ettevõtet valitud sihtgrupist, kust ärireisideks lennureise kasutavaid ettevõtteid oleme leidnud pea 500. Tänaseks on programmiga liitunud enam kui 350 ja Nordica lende juba püsivalt kasutanud enam kui 200 erineva ettevõtte töötajaskonna.

Presales-strateegiat rakendades on ärikliendiprogrammiga liitujate hulk ületanud kohati kuu lõikes ka 70% piiri, ehk enamikele on sobinud Nordica sihtkohad ning ka ettevõtte lennumaht on püsikliendiprogrammiga liitumiseks olnud piisav. Ettevõtete liitumisest keeldumise põhjuseks on peamiselt mittekattuvad lendude sihtkohad või ettevõtte liiga väikesed lennumahud, samuti sattus sinna hulka ka neid, kes vajavad veel täiendavat konsultatsiooni. Seega võib eeldada, et tulemuslikkus on aja möödudes veelgi kõrgem.

Meie kogemus on näidanud, et kliendid on Nordica ärikliendiprogrammist väga huvitatud ning tänu klientide huvide ning vajaduste kaardistamisele oskab Nordica ka enda kliendi ootusi järjest enam täita. Kuna Nordica kliendid ei asu vaid Eestis, plaanime sarnase strateegia rakendamist ka teistes Nordica sihtpunktide regioonides.

 

Klienditugi OÜ partner Rene Sildvee on olnud tegev ettevõtete ärikliendisuhete ja müügi arendamisel eksportturgudel alates 2008. aastast. Nende aastate jooksul on ta läbi viinud üle 100 erineva projekti firmade müügivõrgustiku edukamaks toimimiseks, uute klientide ja koostööpartnerite leidmiseks ning turunduskanalite arenduseks.

Osale arutelus

  • Rene Sildvee

    Rene Sildvee
    Klienditugi OÜ partner

Seotud lood

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Maxima otsib MÜÜGI- JA TURUNDUSDIREKTORIT

Maxima Eesti OÜ

25. september 2017

Globalsun otsib päevitus- ja ilutoodete MÜÜGIJUHTI

M-Partner HR OÜ

05. oktoober 2017

Post11 otsib MÜÜGIOSAKONNA JUHTI

Tammiste Personalibüroo OÜ

27. september 2017

Teabevara