Juhist sõltub, kui suurepärane on klienditeenindus

Elina Vamper
Elina Vamper

Teeninduskonsultant ja koolitaja Elina Vamper arutleb Äripäeva teemaveebis kaubandus.ee selle üle, millise mõttemaailma muudatuse peab juht tegema, et teenindus muutuks suurepäraseks.

„Ettevõtted soovivad kasumit ja võimalikult suurt, mis on loogiline, kuna ilma selleta ei saaks ettevõtlust eksisteerida. Et kõikidele töötajatele oleks mõistetav, mis on ettevõtte kõige tähtsam ülesanne, seatakse tihtipeale eesmärgiks teatud kasumi või käibe number, mille saavutamisel ootab neid preemia,“ rääkis koolitaja Elina Vamper. Ta teab mitmeid ettevõtteid, kes nii toimivad ja on edukad. „Kõik on justkui hästi ning ettevõttel puudub otseselt motivatsioon midagi teisiti teha.“

Vamper rääkis, et kui ettevõte on pannud klienditeenindaja kõige suuremaks motivaatoriks käibe eesmärkide täitmise, siis see mõjutab paratamatult teatud hetkel klienditeenindaja suhtumist klienti. „Teenindaja ajendiks kliendiga suhelda on suuremal või väiksemal määral müügist saadav preemia või siis hoopis hirm, et kui ta käivet täis ei saa, siis saab juhataja negatiivse tähelepanu osaliseks, mis pikas perspektiivis võib lõppeda töökoha kaotusega,“ selgitas Vamper.

Üks põhjus, miks teenindussektoris on nii suur kaadrivoolavus on tingitus sellest, et paljud teenindajad ei pea pingele vastu ning lahkuvad ettevõttes. „Peamine pinge tekitaja on pidevalt kasvavad eesmärgid, mis on seotud teenindaja sissetulekuga,“ ütles Vamper. Lisaks sellele läheb tööandjast liikvele ka negatiivne informatsioon, mis Vamperi sõnul mõjutab otseselt tööle kandideerijate kvaliteeti ja kvantiteeti.

Kuidas kogeb klient klienditeenindaja teenindust, kelle eesmärgiks on käibe eesmärk?

„Mul endal oli hiljuti kogemus ühe restoraniga, kus teenindaja oli väga aktiivne ning naeratav. Pakkus omaalgatuslikult erinevaid käike, teenindus oli kiire ja kõik vajalik sai justkui tehtud. Kuid restoranist väljudes ei tekkinud tunnet, et tahaks selle teenindaja juurde tagasi minna, kuna ma ei kogenud, et teenindaja oleks soovinud luua mulle kui kliendile lisaväärtust,“ tõi Elina Vamper näite ühest teenindusest. Tema sõnul piirdus pakutud teenindus entusiastiliku pakkumisega, mis oli küll kaasahaarav, kuid selles puudus siiras huvi kliendi soovide vastu ja peale „jah“ vastuste andmist muutus klienditeenindaja suhtumine ükskõiksemaks. „Hiljem tutvusringkondadest uurides sain teada, et selle restorani teenindajate peamotivaatoriks on käibe eesmärkide täitmine, mis mind ei üllatanud.“

Teine äärmus, mida Vamper on koolitustel korduvalt tähendanud on klienditeenindajate mentaalset tõket müügi tegemise ees, kuna neid motiveeritakse rahaga. Raha negatiivse mõju osas inimsuhetele on läbi viidud mitmeid teaduslikke uuringuid, üks tuntuimatest Nobeli majandusteaduste preemia pälvinud Daniel Kahneman.

Skeem, kus teenindajale on seatud eesmärgiks käibenumbri täitmine, mõjutab teenindust pigem negatiivselt. See tähendab, et ettevõte ei saavuta kliendisuhetest maksimumi ja see väljendub otseselt müüginumbrites. „Mulle, kui kliendile ei tule esimesena meelde külastatud restoran, kuna teenindaja ei näidanud üles huvi minu kui inimese vastu. Samuti ei tule söögikoht meelde ka siis, kui sõbrad küsivad soovitust. Ehk ettevõttel jääb saavutamata oma tegelik käibe potentsiaal.“

Kui oluline on klienditeenindus?

Äripäeva Akadeemia koolitusel „Kuidas muuta klienditeenindus suurepäraseks?“ jagab Elina Vamper oma kogemust sellest, kuidas nad ehitasid üles muljetavaldavate tulemustega Eesti ühe kiidetuima teenindusega jaekaubandusettevõtte.

Koolitusel keskendub ta neljale valdkonnale:

Värbamine – Kuidas värvata inimesi, kellel on tegelikult potentsiaal pakkuda suurepärast teenindust.

Motivatsiooni süsteemid – Kuidas saavutada müüginumbreid kliente eemale peletamata.

Klienditeenindajate areng – Kuidas enamik ettevõtteid ei kasuta ära töötaja esimest kahte kuud, mis on arengu seisukohast ülioluline aeg.

Siseõhkkond – Suur hulk ettevõtteid ei saa isegi aru, miks nad peaksid sellega tegelema. Tihti leitakse, et see on iga ühe isiklik teema, kuidas keegi kellegagi läbi saab. Elina Vamperi kogemus näitab, et siseõhkkond on ühtlase klienditeeninduse tagamiseks kõige olulisem tegur.

Osale arutelus

  • Maarit Eerme

    Maarit Eerme
    Kaubandus.ee juht

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Logotrade otsib REKLAAMKINGITUSTE PROJEKTIJUHTI

Logotrade OÜ

31. detsember 2017

Teabevara