Eesti pankade teenindustase on aastaga tõusnud

Uuringufirma Dive poolt Balti riikides läbi viidud iga-aastase valdkonnauuringu tulemusena selgusid taaskord parimad silmast silma klienditeenindust pakkuvad pangad.

Viimased kaks aastat Eestis koondtulemuselt teisele kohale jäänud SEB (94%) tuli sel aastal esimesele kohale. Eelnevate aastate võitja LHV sai eelmise aastaga võrreldes samaväärse tulemuse (91%) ja saavutas teise koha. Eestis kolmandale kohale tõusnud Citadele (86%) on varasemate aastatega võrreldes teinud tubli arengu. Lisaks olid uuringusse kaasatud ka COOP Pank, Luminor ja Swedbank.

Baltikumi parimat teenindust pakuvad jätkuvalt Leedu pangad ning pankade koondtulemus Eestis tõusis eelmise aastaga võrreldes 6%. Läti esikolmiku moodustasid Citadele 97,3%-ga, SEB 86,7%-ga ja Luminor 85,1%-ga. Leedu pankade poodiumi hõivasid Citadele 99,6%-ga, millele järgnes Šiaulių Bankas 98,1%-ga ja SEB 95,7%-ga.

Dive Eesti tegevjuht Kaidi Kullamaa leiab, et on positiivne näha, et kogu Baltikumis on teenindustase stabiilselt heal tasemel. Kullamaa sõnul tuleks aga pankadel rohkem arendada kliendi vajaduste väljaselgitamise ja lisamüügi oskusi, kuna need on omavahel suuresti seotud ning olulised nii kliendi saamiseks ja hoidmiseks kui ka pangale endale.

Läbi Baltikumi oli kõige tugevamaks kategooriaks esmamulje, kus hinnati teenindaja välimust, ümbrust ja esmast kontakti ning kus keskmine tulemus oli 98%. Kõige nõrgemaks aga lisamüük, kus keskmiseks tulemuseks jäi 67%.

Pankade klienditeeninduse taset võrdlev valdkonnauuring Dive Top3 viidi läbi perioodil november 2017 kuni jaanuar 2018. Uuringusse kaasati 6 suuremat panka Eestis, 5 Lätis ning 6 Leedus. Ühtekokku viidi üle Baltikumi läbi 170 testkülastust. Panku külastati sooviga avada seal arveldusarve. Uuringu läbiviimiseks kasutati Mystery Shopping meetodit ehk eelnevalt koolitatud testkliendid hindasid ette antud situatsiooni läbimängimise käigus nii teeninduskohta üldiselt kui kogu teenindusprotsessi. Kõigis riikides kasutasid testostjad sama situatsiooni ja teeninduse erinevaid aspekte hinnati identselt.  

Dive viib teenindusvaldkondade uuringuid läbi regulaarselt, hinnates erinevate teenindussektorite taset nii riigiti kui ka üle Baltikumi. Uuringute eesmärk on hinnata suuremate organisatsioonide klienditeeninduse taset, selgitada välja parima teenindusega organisatsioonid, leida konkreetses valdkonnas arendamist vajavad aspektid ning vaadelda trendi ajas.

Osale arutelus

  • Bestsales

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

FedEx is looking for a SALES EXECUTIVE

Manpower OÜ

02. november 2018

Teabevara