5 soovitust: Mida teha, kui klient peab sinu järgi ootama?

Positiivne kliendikogemus
Kuidas lahendada olukordi, kus klient peab sinu järgi ootama?

Kas on vahel juhtunud, et klient peab sinu järgi ootama? Olgu siis teenindus- või müügisituatsioonis. Loe positiivset kliendikogemust, kuidas lahendada sellised situatsioonid nii, et klient võimalukult vähem pahandaks ja müügi õnnestumise tõenäosus ei kannataks.

Taas seame pilgud Balti jaama turule, mis on üks hea koht müügielamuste hankimiseks. Järgnev lugu juhtus eelmise aasta lõpus ja pani mind mõtlema, kui oluline on müügitöös ka vigu tehes jääda lihtsalt inimeseks.

Balti jaama turul on üks lahe kohvilett. Seal müüakse tõesti kvaliteetset kohvi, mis oma sametise maitsega tekitab lausa sõltuvuse. Pidin turult ostma korraga hulga kraami ja mõtlesin enne pingutust ennast selle hea kohviga turgutada.

Ühtegi klienti polnud. Teenindaja rääkis telefoniga. Seisin leti äärde ja ootasin. teenindaja leti taga küll tervitas mind, aga jätkas siiski telefonivestlust. Ootasin kannatlikult. Nii umbes 1 minuti, mis kliendi jaoks sellises olukorras tähendab tunnetuslikult vähemalt 3 minutit. Siis kõne lõppes ja mees pöördus laia naeratusega minu poole.

„Vabandust, ma rääkisin oma emaga. Emaga ei tohi kõnet katkestada isegi siis, kui klient ootab.“

Muigasin.

„Ja ema kõne peab alati vastu võtma.“

Nüüd hakkasin juba naerma ja palusin, et ta minu tütrele ka seda räägiks.

Edasi vestlesime juba kohvist. Selgus, et ta on ise selle koha omanik ja otsustanud päevapealt eduka ja kõrgepalgalise automüüja karjääri lõpetada ning oma väikese äri käima panna. Balti jaama turul kohtab huvitavaid müügipersoone. Aga, millele ma hiljem mõtlema jäin on just see viis, kuidas ta lahendas juba kriitiliseks kippuva teenindusolukorra.

Kas ma olin ootamise pärast pahane?

Jah, pisut olin. Siis kui ootasin. Kuid sellele järgnev dialoog pani mind leebuma. Iga ema leebuks sellise vabanduse peale.

Sellest konkreetsest situatsioonist ja ka varasematest kogemustest sai kokku järgmine soovituste nimekiri.

Mida teha, kui klient peab sinu järgi ootama?

  1. Vabanda ja räägi ausalt ja inimlikul ära, miks sa ei saanud kohe klienti teenindada või miks klient pidi sinu müügipakkumist nii kaua ootama.
  2. Huumor, eriti võime enda üle nalja visata, mõjub reeglina rahustavalt. Välja arvatud juhul, kui kliendi emotsioonid on juba üle võlli. Siis on parem nalja mitte teha.
  3. Kui vähegi võimalik, anna teada, millal saad kliendi teemaga tegeleda. Sageli ei pahanda kliendid selle peale, et peavad ootama, vaid teadmatuse tõttu, kaua nad veel peavad ootama. Eriti hullud on Automaatvastused stiilis „ Saime teie kirja kätte ja vastame sellele esimesel võimalusel.“ Esiteks on see täiesti mõttetu kiri ja teiseks ei huvita klienti teie võimalused vaid see, millal tema oma probleemile lahenduse saab.
  4. Teenindussituatsioonides on kõige parem leida see 5 sekundit, vaadata kliendile korra otsa ja noogutada vähemalt tervituseks (näiteks kui sul on telefonikõne pooleli) või öelda tere ka juhul, kui parasjagu teise kliendiga tegeled. Kõige kehvem on tunne, et sind ei märgata.
  5. Kui sa ei kavatsegi kliendi küsimusele vastata või pakkumist teha, siis nii ütlegi. Eriti ehitusäris paistab silma massiline päringutele mittevastamine. See on parem variant, kui kirjutad siis lihtsalt vastuseks, et ei saa tellimust vastu võtta, sest tööd on ees mitme kuu jagu. Teadmatus vihastab rohkem.

Ja veel lõpetuseks selline mõte: nii nagu üks õige nõukogude naine suutis kunagi ära toita oma mehe ja viis last, suudab üks õige müügiinimene suhelda mitme kliendiga samaaegselt moel, et kõik on rahul. Mõtle selle peale siis, kui oled näiteks teenindussaalis üksi või kauplus on rahvast täis.

Osale arutelus

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Aurum Chemicals is looking for a SALES ENGINEER

M-Partner HR OÜ

04. mai 2018

ADDINOL otsib BALTIMAADE TURU JUHTI

Ariko Reserv OÜ

26. aprill 2018

Talot otsib MÜÜGI PROJEKTIJUHTI

M-Partner HR OÜ

29. aprill 2018

Teabevara