8 tehnikat konfliktide lahendamiseks, mida müügis või teeninduses kasutada

Konflikt
Tehnikad konfliktide lahendamiseks

Võib tunduda, et sundides end jääma konfliktsetes olukordades rahulikuks ja viisakaks ongi maksimaalne eesmärk täidetud. Aga ei pruugi. Esiteks ei allu emotsioonid sunnile ja teiseks võib ülepingutatud viisakus teist poolt rohkem ärritada.

Emotsionaalsest ratsionaalseks

Üks tehnika, mis aitab sul kiiresti maha rahuneda ja siis kaine mõistusega olukorda lahendada on „suurte arvude matemaatika“. Palu kliendilt hetk aega ja astu korraks kõrvale. Enne, kui lahendusele hakkad mõtlema, käivita oma aju ratsionaalne pool. Ülesanne on väga lihtne: vali suvaline kolmekohaline arv ja üks ühekohaline arv. Lahuta kolmekohalisest arvust seda ühekohalist arvu öeldes vastused selgelt välja (sobib ka mõttes). Tehnika on eriti tõhus, kui jõuad välja nullini, aga efekti annab ka lühem aeg. Sinu aju ei suuda lihtsalt samal ajal arvutada ja anda signaale, mis tekitavad näiteks solvumist, viha ebaõiglust või pettumust.

Peata oma sisekõne

Me räägime pidevalt iseendaga. See ei lase meil teist osapoolt kuulata nii ehk naa, kuid konfliktsetes olukordades muutub sisekõne vahel nii intensiivseks ja valjuks, et jõuab ka teisteni. Üks lihtne võimalus on anda endale korraldus: otsi tema jutus seda, millega oled nõus. Konfliktides otsime me vaistlikult teise poole jutus tõestust sellele, et meil on õigus. Nii keskendume tahtmatult takistustele, mitte võimalustele. Kui läheb vaidluseks, on sinu ülesanne hoolega kuulata ja otsida neid killukesi, mille kohta saad kinnitada: sellega olen ma päri. Pöörates tähelepanu nõustumisele, mitte eitamisele on suurem tõenäosus leida kiirelt lahendus ja anda teisele osapoolele selge signaal, et oled temaga „samas paadis“.

Tunnista oma süüd enne, kui teine osapool süüdistama hakkab

See on hea ja kindel tehnika igasuguste rünnakute vältimiseks. Kui ütled selgelt välja, mis valesti läks ja kirjeldad oma (või oma ettevõtte) osa selles, võtad sa kliendilt relvad probleemi üles keerata. Mäletate Eminemi filmist „8mile“ lõpustseenist? Kui oled kõik ise välja öelnud, siis puudub teisel poolel igasugune võimalus konflikti üles võtta.

Kas vabandada või mitte?

Vabandus on oma olemuselt neutraalne. Vale on arvata, et vabandus iseenesest konfliktseid olukordi lahendab. Hoopis tõhusam on sõnaselge kirjeldus, mis läks valesti. Sõna „vabandan“ on tühi. Õnneks lakooniline vabandamine midagi hullemaks ka ei tee, välja arvatud juhul, kui…

Ära iial kasuta vabanduse järel sõna „aga“

Kui vabandad ja hakkad seejärel ennast (või ettevõtet) õigustama ajad sa kliendi veel rohkem vihaseks. Ole parem vait. Veel paremal juhul peegelda kliendi olukorda nõustudes, et saad temast aru ja mõistad ning aktsepteerid tema tundeid ning tunneksid tema olukorras sama.

Kliendi ees vastutad alati SINA

Liiga sageli kuuleb müügis ja teeninduses lauset „meil on sellised reeglid“ või „see ei ole minu otsustada“ või „mida mina teha saan“. Vahet ei ole, kes on veel teemaga seotud, millised on sinu volitused või teie ettevõtte sisemised reeglid. Püüdes lükata vastutuse mujale, vähendad sa enda väärtust ja muutud kliendi jaoks suhteliselt mõttetuks tegelaseks. Äärmuslikel juhtudel võib sinust saada poksikott. Väärikas oled siis, kui selgitad, miks reeglid on sellised, põhjendad otsust (isegi kui see pole sinu otsus) ja kirjeldad, mida olukorra lahendamiseks teha saad. Ainult nõrgad poevad reeglite ja teiste otsustajate selja taha.

„Uurime ja vastame esimesel võimalusel“

Ära iial probleemide korral nii ütle, ära saada e-kirju, mis selle lausega lõppevad. See on tühi lubadus ja ei anna teisele poolele mingit infot. Pigem selgita, mida Sa nüüd teed ja anna konkreetne lubadus millal sa kliendile infot jagad. Loomulikult ei saa sa lubada, et lahendus kohe tuleb, vahel ei tea sa ka lubada, millal lahendus tuleb. Alati saad aga rääkida oma järgmistest tegevustest ja panna paika järgmise kontakti aja. Sellega võtad pinged pigem maha ja saad aega juurde.

Vaheta ennast välja

Nutikad müügiinimesed ja klienditeenindajad tunnevad ära hetke, kui käivitub projektsioon. Olenevalt kliendi emotsionaalsest laengust võib vahel juhtuda, et probleem pole enam mitte asjaosaliste vahel vaid liigub inimesele. Klient projitseerib probleemi sinule nii, et sinust saabki probleem. Kui see juhtub, ei ole sinul enam võimalik olukorda lahendada. Siis on hea nipp öelda: „Ma saan aru, et tegemist on sellist sorti juhtumiga, mida saab lahendada selle teema ekspert. Palun oodake hetke, ma kutsun ta siia.“ Reaalsuses pole vahet, kas see teine inimene on ekspert, juht või lihtsalt sinu töökaaslane. Kui vahetad enda välja, võib juhtuda, et konflikt laheneb iseenesest. Inimene on lihtsalt programmeeritud nii, et ta ei jõua kaks korda järjest ennast üles keerata. Tuleb uus nägu ja emotsionaalselt karjuvast fuuriast saab äkki mõistlik ja suhteliselt rahulik klient.


Tuleb arvestada, et ükski kirjeldatud tehnikatest ei anna 100% garantiid, et konfliktid saavad kiiresti ja tõhusalt lahendatud või neid ei tekigi. Kord töötab üks, teinekord teine. Tuleb lihtsalt proovida, sest sellega sa suurendad tõenäosust konflikt lahendada.

Osale arutelus

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

COMPENSA LIFE otsib PIIRKONNA MÜÜGIJUHTI

Compensa Life Vienna Insurance Group SE

31. august 2018

Teabevara