Superohtlik olukord teenindussektorile

Eero Palm
Trendline juht Eero Palm

25.11 kirjutas Soome Helsingin Sanomat oma välissõnumite rubriigis, et Tallinna tänavatel ei kuule enam nii palju soome keelt kui varem. Ilta Sanomat korjas samuti põhjakaldal teema üles ja otsustas lugejate arvamust küsida ja paistab, et teema kõnetab soomlasi, kuna tuhanded inimesed kas kommenteerisid või andsid varem antud kommentaaridele oma hinnangu.

Tegemist ei ole mingi “10 juhtumi” põhjal “uuringu” kokkuklopsimisega, vaid pigem tõsise avaliku arvamuse spontaanse seisukohavõtuga (või ka muidugi seisukohavõtule suunamisega).

HS ja IS artiklite all saab iga huviline ise soovi korral vaadata populaarsemaid arvamisi.

Mõned üldisemad seisukohad mõlemast lehest ja sadade lugejate toetushääled neile (numbrid siin 28. nov. seisuga):
• “Eestlased on juba pikemat aega suhtunud soomlastesse üleolevalt, teenindus restoranides mannetu, ülehinnatud, seega pole ime, et turistid on kadunud. Kõik soomlased ei käi Eestis alkoholi pärast.” – 948nõustumist.
• “Eesti on lihtsalt liiga kallis. …” – 988 toetust sellele mõttele.
• “Eesti rikkus ise turismituru, meeletud hinnad, kohati ebaviisakas teeninus … ikka veel.” – 869 eri inimest sellega nõus.
• “69€/99€ hinnaga lennupiletid Helsinkist Kesk-Euroopa linnadesse on kõva konkurents Tallinna reisile.” – 341 nõustumist.
• “Olen käinud Tallinnas mitmel korral ja mitte kuskil pole kohanud nii ebaviisakat teenindust kui seal” – 505 toetust.
• “Õhtuses lehes oli mainitud, et soomlased viivad Eestisse ligi miljard eurot aastas. Igaüks võiks muidugi ise mõelda, mida selle rahaga saaks korda saata Soomes kui isegi väike osa sellest läheks väikeettevõtjate kätte.” – 254 toetushäält.
jne, jne …

Kümned ja kümned kommentaarid, millega igaühega nõustujaid vahemikus 100 kuni 1000 inimest. Valdav meelsus peegeldab solvumist, pettumust.
Kommentaaride stiil aga on pigem väärikas ja asjalik, mitte õelutsev ega lihsalt sapised sõnad. Seega tõsiseltvõetav. Paljud mainivad otse, et küsimus ei ole “odava” alkoholi toomine, vaid pigem TEENINDUS ja muutunud HOIAK.

Pakun, et selle kahe artikli arvamusmeelsuse puhul näitavad hetkel oma hoiakut kümned tuhanded inimesed. Nende meelsusest saavad mõjutatud 3-4 korda suurem hulk, pereliikmed, töökaaslased, jne. Tänapäeva läbipõimunud sotsiaalmeedia-ajastul annab mõlema artikli siseriiklik jagamine tohutu kõlapinna (ainuüksi Ilta Sanomat artikli jagamisi on Facebookis – 983, lisaks Helsinkin Sanomat artikkel). Olenevalt jagajate sõprade arvust võib jagamiste numbrile mitu nulli kiirelt lisada, et mõista leviku suurust. Ja muidugi, soomlased on “kahjuks” arvutiinimesed. Pakun, et valdav enamus artiklite lugejaid ja kaasamõtlejaid ei vaevu kommenteerima ega jagama. Arutavad aga seda oma lähedaste ja töökaaslastega pubis või kohvinurgas. Kerge vaevaga on koos 100 000, 200 000 või 300 000 inimest kes on selliselt spontaanselt teemat arutamas ja kelle hoiak kujuneb (või ka kujundatakse). Kui arutelu nüüd veel tiivad saab, siis on mitmed ettevõtted tõsises mures.

Ja need artiklid ei kao ju kuhugi, vaid tasapisi teevad oma tööd edasi. Vast raugeb, aga äratuskell peaks küll helisema paljude jaoks!

Ükspuha, kas see kõik ka päriselt nii on (langenud teeniduse tase ja suhtumine) või mitte, aga selline on tuhandete potentsiaalsete klientide arvamus (isegi, kui see on eksiarvamus). Superohtlik olukord teenindussektorile.

Eesti Statistikaameti andmetel külastas Eestit 2017 aastal 916 000 Soome turisti. See oli 4% vähem võrreldes 2016 aastaga. Eesti Pank kirjutas 08.11.2018 oma pressiteates, et 2018 aasta kolmandas kvartalis (kõige magusam reisiaeg) külastas Eestit 5% vähem Soome turiste, kui samal ajal aasta eest. Seega objektiivne reaktsioon hetke meelsusele on näha ka Soome klientide käitumises.

Rumal oleks Eesti ettevõtja, kes selle sihtgrupi teatud solvumisest kiireid järeldusi ei teeks.

Teeninduse taseme hoidmine on kindlasti seotud pideva ja hoolsa tööga. Mõõtmine ja arendamine! Ja jälle uue ringiga ja taaskord! Tublid, kes seda teevad!!! Tunneme (testkülastuste korraldajana ja koolitusfirmana) paljusid Eesti hotelle ja toitlustusettevõtteid, kes võtavad teenindustaseme hoidmist väga tõsiselt ja mõõdavad meie soomekeelsete testklientide abil regulaarselt, kuidas just selle sihtgrupiga hakkama saadakse. Tublid!

Kahju, et osade ettevõtete jaoks on hea teenindus ainult veebilehel olev slogan, mis üldise fooni kaudu mõjutab mõneti ka neid, kes pingutavad. Aga klient ei ole rumal. Inertsist toimiv nostalgiamull pigem lõhkeb ühel hetkel nende ettevõtete jaoks, kes sõnu ja lubadusi tegudega ei kinnita!

Tõesta tipptasemel teenindusega vastupidist, et oma kliente hoida! Kui see Soomes käiv arutelu eraldab Eestis terad sõkaldest, siis on ju kõik ok. Tugevad saavad tugevamaks. Mõistlik konkurents hakkab esile kergitama neid, kes läbimõeldult ja vastutustundlikult oma kliente teenindavad. Aus mäng!

Helsinkin Sanomat artikkel koos kommentaaridega siin.

Ilta-Sanomat artikkel ise koos arvamustega siin.

Osale arutelus

  • Eero Palm
    Arendusfirma Trendline juht

Raadio ettevõtlikule inimesele

Hetkel eetris

Jälgi Bestsalesi sotsiaalmeedias

RSS

Valdkonna tööpakkumised

Teabevara