Indrek Saul • 30 juuli 2012

6 fraasi, mida kliendid vihkavad ja armastavad

Postkasti potsatanud Customerthink'i uudiskirjast jäi silma kirjatükk, milles kirjeldati parimaid ja halvimaid fraase klienditeenindusest.

Algatuseks vabatõlge halvimatest fraasidest klienditeeninduses:

1. Meil on selline kord (That’s just our policy) - ilmselgelt ei taheta olukorda näha kliendi seisukohast. Selle taha on ka hea varjata oma soovimatust klientidega tegeleda. Vastu võiks ju küsida "Aga miks teil on nii rumal kord..." kuid ilmselt on vastuseks õlakehitus stiilis "ma ainult töötan siin"; (No problem) - vastuseks kliendi tänamisele. Jätab tunde, et kliendile tullakse vastu ainult selles, mis ei nõua pingutamist; jne (You'll have to...) - halloo, klient ei pea midagi! (To be honest with you) - millest selline aususe puhang minuga? Kas muul ajal või teistele tõtt ei räägita? Või muul ajal ei räägita asjadest nii nagu tegelikult on? (I believe, I think) - kindel märk sellest, et järgnev jutt ei põhine teadmistel ja faktidel vaid arvamustel ja vaistul (spekulatsioon ja intuitsioon võõrsõnade armastajatele); (There is nothing I can do) - selle fraasi peale suurem osa kliente kolib nende juurde, kes saavad midagi teha - konkurentide juurde.

2. Pole probleemi

3. Te peate tegema / minema / helistama

4. Ausalt öeldes... või tegelikult...

5. Minu arvates... või mulle tundub...

6. Kahjuks ei saa ma midagi teha...

Ajakirja Entrepreneur väitel on kuus fraasi, mida kõik kliendid tahaks kuulda:

1. Kuidas ma saan teid aidata? (How can I help you) - Eestis millegipärast kasutatakse selle värdvormi "Kas ma saan teid aidata?". Huvitav, kas lootuses, et klient ütleb "ei"? See küsimus lähtub eeldusest, et kliendid satuvad poodi ja/või teenindusse täiesti juhuslikult, ilma igasuguse soovita. Kolleeg Peep Vain rääkis, et on vahel vastanud: "Jah, saate küll, palun kandke mu portfelli!" Minu jaoks on selline teenindusdialoogi avang pigem märk sellest, et ettevõttel ja/või teenindajal ei ole õrna aimugi, miks kliendid nende juurde sisse astuvad ja kuidas erinevate vajadustega kliente ära tunda.

Meenub isiklik lugu Petroffi nahkrõivaste poest. Läksin sinna, sest mul oli vaja vähe õhemat ja kergemat pealisrõivast, kui oli mu ustav mototagi aastast 1997. Käisin riiulite vahel, uurisin erinevaid mudeleid. Leidsin mõned, mis mulle meeldisid. Proovisin mitmeid, aga kõigil olid varrukad lühikesed. Väljudes kõnetas mind müüja pikema tseremooniata "Ei leidnud parajat?" No täpselt naelapea pihta! Kui ta oleks hakanud peale oma standardse "Kas ma saan teid aidata?", oleks ma vastanud, "ei saa" sest nii ju minu arvates oli. Tõdesin, et "ei leidnud jah", mille peale müüja pakkus, et ta tuleb ja leiab suurest valikust mulle sobiva numbri. Ja leidiski! Väga hea mudeli kusjuures, mida ma ise paraku ei märganud (noh, eks need riided ole seal ka üsna kokku pressitud, sest ruumi tuleb ju tõhusalt kasutada).

Mis on siit õppida? Kui teenindaja saab aru, milline on kliendi sisemonoloog ("kus on minu number tagi"), on tal võimalik kliendi endamisi esitatud küsimusele vastates astuda kliendiga sujuvalt dialoogi.

"Kas saan aidata?" on tarbetu ja tühi fraas, mis ei lase vestlusel alata, pigem vastupidi. Nagu ka "kas soovite veel midagi?". Kliendi  "ja/ei" valiku ette seades eeldate te automaatselt, et šansid, et klient midagi osta tahab, on 50/50

2. Ma saan teid aidata (I can  solve that problem), aga ka "Mul on, mida soovite!". Maagiline, kas pole.(I don't know, but I'll find out). Halb variant on "Ma ei tea, te peate küsima kelleltki, kuskilt mujalt". (I'll take responsibility) vt nr 3 (I'll deliver on time) - eriti hea, kui on olukord "eile oli vaja"; (I'll appreciate your business). Eestlastele on lähiajaloo tõttu tänulik olemine raske, seda peetakse alandavaks, lipitsemiseks, orjameelseks. Alandlik olemine (humble), aga ei oma midagi ühist alandamisega.

3. Ma ei tea, aga ma uurin välja  

4. Ma ajan selle asja ise korda

5. Te saate selle õigeks ajaks

6. Ma olen tänulik, et meie kasuks otsustasite

Lugu ilmus Indrek Sauli blogis SIIN

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee toimetajaTel: +372 502 5548
Kerli Vau
Kerli VauReklaamimüügi projektijuhtTel: +372 550 2861
Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: 51 44 884