Kliendi kaasamine digiajastul – väljakutse või võimalus?
Uuringute tulemused näitavad, et maailmas tehakse päevas üle 400 miljoni postituse erinevate toodete, teenuste ja brändide kohta.
Sotsiaalmeedia ja mobiiltelefonide rakenduste ülikiire areng on muutnud klientide ostukäitumist kardinaalselt. Kliendid ei tule enam ostuvõimaluste uurimiseks ja otsuste kujundamiseks kontorisse nõu küsima, vaid otsivad esmast informatsiooni Internetist.
Küsimusele, miks otsida infot Interneti avarustest ja mitte minna kontorisse silmast silma nõu küsima, saab vastata väga lihtsalt – et teada saada, kas toodet/teenust tasub osta või mitte. Selleks tuleb küsida nende käest, kes toodet on kasutanud. Siin peitub toodete ja teenuste pakkujatele aga väljakutse – kuidas saada teada, mida kliendid arvavad ja eelistavad ning kui rahul nad tootega on?
Seda tuleb klientide käest küsida. Samas ainult küsimisest ei piisa, vaid vastustega tuleb järjepidevalt ettevõte sees edasi tegeleda.
Elame ühiskonnas, kus kliendi arvamus on muutunud ettevõtte jaoks sama oluliseks, kui äriarendusjuhi arvamus. Ja seda väga lihtsal põhjusel - kliendi tagasiside on suurepärane innovatsiooni allikas, kust ettevõte saab ideid oma toodete/teenuste arendamiseks ning uute lahenduste väljatöötamiseks. See on kindlasti tänapäevase ettevõtte võimalus areneda ja seda on mõistlik ära kasutada.
Kliendi kaasamise oluline roll ärikasvu tagamisel
Kliendile väärtuse loomine ning parima kogemuse pakkumine on kasvavas konkurentsitingimuses esmatähtis.
Gartneri uuringu järgi plaanib 89% ettevõtetest 2016. aastal ehitada oma konkurentsistrateegia lähtudes just parimast kliendikogemusest.
Siinne väljakutse seisneb selles, et klientide soovituste saamiseks tuleb pakkuda enamat kui lihtsalt hea toode või teenus. Taoline vajadus ja väljakutse loob ettevõtetele võimalusi innovatsiooniks. Unustada ei tasu ka asjaolu, et kliendid näevad innovatsioonis kasu ainult siis, kui selle tulemusena tekib neile käega katsutav lisaväärtus. Selle tagamiseks tuleb klienti ettevõtte igas protsessis kaasata. Tundub keeruline? Ei peaks, sest siin tulevad appi infotehnoloogilised lahendused, millest üks peamistest on kliendisuhete juhtimise infosüsteem ehk CRM.
CRM võimalused kliendikogemuse innovatsioonis
"Viimase aja üheks oluliseks IT-valdkonna trendiks võib kindlasti nimetada kliendikogemuse innovatsiooni," räägib Columbuse CRM tiimi juht Maria Zukova ja lisab, et see on tingitud ettevõtete äri digitaliseerimisest ning kliendikäitumise muutmisest. "Luuakse uusi tehnoloogilisi lahendusi, mis lihtsustavad kliendi suhtlemist organisatsioonidega. Ja tänu sellele aitavad need lahendused ettevõttel kujundada kliendikogemust ning ehitada jätkusuutlikke suhteid klientidega," ütleb Zukova.
Siinkohal toome välja mõned CRM võimalused, mis aitavad klienti kaasata erinevates ettevõtte protsessides:
• Kogu kliendi info ühes kohas, kõikide tegevuste tsentraliseerimine, sh telefonikõned ja e-mailid;• Iseteeninduse portaalid ja selle integreerimine CRM infosüsteemiga;• Kliendi tagasiside saamine ja teatavaks tegemine ettevõttes;• Tänu õigete vastutajate kaasamisele kliendi pöördumistele kiire reageerimine;• Kliendi rahulolu mõõtmine ja jälgimine;• Sotsiaalmeedia monitooring."Kliendikogemuse innovatsiooni panustamine on sama oluline kui investeerimine muude ettevõtte protsesside efektiivsuse tõstmisesse," rõhutab tiimijuht Zukova. Ta lisab, et just see mõjutab klientide ostuotsuseid ja kasutamiskogemust, mis omakorda väljendub ettevõtte paremates müügitulemustes.
Tule osale seminaril!
Ootame Teid osa võtma 7. aprillil toimuvast CRM hommikuseminarist "Kuidas tõsta kliendi rahulolu ja ettevõtte käivet?". Hommikuseminar algab kell 9.00 Columbus Eesti kontoris aadressil Veerenni 58a (5korrus) ning lõpeb 12.00. Pakume kohvi ja kerget hommikuampsu. Seminar on tasuta, pane ennast kirja!
Käsitletavad teemad on seotud Microsoft CRM lahendusega ja hommikuseminari viib läbi Columbuse meeskond:
Osalema ootame kõiki, kellele ettevõtte klientide haldus, kliendirahulolu ja protsesside efektiivistamine korda lähevad. Hommikuseminar on abiks ettevõtetele, kes on kaalumas CRM kasutuselevõttu või on otsimas selleks uut lahendust.
Mis teemadel räägime:
Trendidest maailmas ehk kuhu suunas liigub tarbija käitumine ning teisalt klientide ja teenindusprotsesside haldus?Mida kujutab endast Microsoft CRM, kes seda võiks kasutada ja mida see võimaldab?Klienditeenindusprotsessi haldamise võimalustest CRMis ja millist kasu see võiks ettevõttele anda?Miks on kliendirahulolu oluline ja kuidas CRM võiks aidata kliendirahulolu juhtida?Puudutame tehnilise teemana seda, mis on erinevate lahenduste plussid ja miinused ehk kas pilve, hübriid või on-premise lahendus?Toome Teieni ühe põneva kliendiloo teeninduse juhtimise valdkonnast kasutades Microsoft CRM lahendust. Kogemust jagab MAX 123, kes kasutab CRMi nii klientide kui teenindusprotsessi haldamiseks.Võtame aja arutamiseks ja küsimustele vastamiseks.Osalema on oodatud: ettevõtte müügi, turundus ja teeninduse rolle. Seminar on kindlasti kasulik ka Sulle - ettevõtte IT juht, arendusjuht või tegevjuht. Registreeri ennast ja oma kolleegi osalema SIIN!
Küsimuste tekkidest võta ühendust: Maia Sokk, turundusjuht, mobiil +372 5206525, e-post: [email protected]
Bestsales.ee toetajad:
