Väärtuspõhise müügi väljakutsed

Julgen soovitada müügi eest vastutavatele otsustajatele Äripäeva  raamatut "Küsi, kuula, peegelda, ütles koolitus- ja arendusfirma SELF II loovjuht Karin Hango.

 "Signe Israeli koostatud “Küsi, kuula, peegelda” on esimene eestikeelne praktiline "eesliini" müügiraamat, mis tutvustab ülevaatlikult ja loetavalt müügi erinevaid külgi ja tehnikaid," selgitas Hango. Seal müüki ei müstifitseerita ega ilustata – saladusi, nippe ja kunsttükke sellest raamatust ei leia. Pigem saab müügiinimene siit tuge oma töörolli järjest tulemuslikumaks ja mõnusamaks täitmiseks. Raamatust leiab nii praktilisi soovitusi kui ka mõtlemapanevaid näiteid.

"Usun, et igal juhul innustab see raamat müügiinimesi oma tegevust mõtestama ja arendama," ütles Hango.

Raamatu koostaja Signe Israel on töötanud müügi- ja teenindusvaldkonnas oma esimesest töökohast alates. Tema kogemustepagasisse kuulub muu hulgas Sampo Panga finantsnõustamise kontseptsiooni ja protsessi väljatöötamine ning

pilootprojektgrupi vedamine aastatel 2002–2005 ning Swedbanki varakate eraisikute teenindamine aastatel 2005–2010. 2004. aastast alates on Signe teinud väärtuspõhise müügi koolitusi ja -treeninguid erinevatele ettevõtetele. Peamised koolitusvaldkonnad on müük ja teenindus, eraisiku fi nantsplaneerimine, meeskonnatree ningud, projekti juhtimine ja mõttekaarditehnika.

Müük on nagu hingamine: miski, milleta ei saaks majanduselu toimida, milleta ei saaks me sooritada ühtegi tehingut. Nii lihtne ja igapäevane, kuid samas nii mitmetahuline. Nagu sportides või väljakutsuvates olukordades on vaja osata teadlikult hingata, on keerulisemate toodete, teenuste või kliendisituatsioonide puhul vaja olukorda teadlikult juhtida.

“Küsi, kuula, peegelda” on raamat, mille koostamisele ja kohandamisele Äripäeva “Müügikäsiraamatule” aastate jooksul kirjutatud kaastöödest on kaasa aidanud Eesti parimad müügiteoreetikud ja -praktikud, teiste hulgas Mati Ruul, Ekke Lainsalu, Peep Vain ja Karin Hango. Raamatu koostas kogemustega müügikoolitaja ning -treener Signe Israel.

Raamat algab müügi olemuse lahtimõtestamisega. Mis teeb müügist ikkagi müügi? Juttu tuleb sellest, kui palju on müümise põhimõtted ajas muutunud. Varasemast tootekesksest müügist on jõutud arusaamisele, et müügiprotsessi keskmes asub oma soovide ja vajadustega klient. Järjest enam väärtustatakse pikaajalist kliendisuhet ja väärtuspõhist müüki. Järgnevate peatükkide ülesehitus järgib müügiprotsessi ülesehitust – ettevalmistustest ja kliendikontakti loomisest tehingu sõlmimise ja järeltegevusteni välja.

1) Ettevalmistusetapi peatükis arutame kindlamate müügivõimaluste loomist: kuidas end müügiks häälestada, kuidas oma hoiakute ja hirmudega tegeleda, kuidas püstitada eesmärke ja planeerida tegevusi.

2) Kliendiga usaldusliku kontakti saavutamine on üks eduka müügitegevuse alustala. Kliendikontakti loomise peatükis analüüsime, kuidas võita kliendi tähelepanu ning tekitada temas huvi. Juttu tuleb positiivse õhkkonna loomisest, kliendi avamisest, usalduse võitmisest ning kõnest ja kehakeelest.

3) Kliendi olukorra ja vajaduste väljaselgitamist käsitlevas peatükis räägime, kuidas saada küsimuste abil kliendist tervikpilt, mõista kliendi olukorda ehk tema soove, vajadusi, piiranguid ning näidata talle tema seni teadvustamata vajadusi.

4) Toote – lahenduse tutvustamist käsitlevas peatükis keskendume sellele, kuidas tuua välja toote omadused, selle väärtused ja kasu kliendile ning näidata, kuidas need tema vajadustele vastavad. Räägime, kuidas arvestada toodete tutvustamisel info omandamise erinevate viisidega ning kuidas muuta räägitav nii huvitavaks ja ilmekaks, et klient ei tahaks üksnes toodet osta, vaid osta seda nimelt sinult.

5) Esmapilgul kõige ebameeldivamat kliendisuhtluse osa – klientide vastuväiteid – hõlmavas peatükis antakse nõu, kuidas saada aru kliendi vastuseisu põhjustest, et aidata tal üle saada takistustest, mis segavad teda ostmast. Sellest peatükist leiad näpunäiteid, kuidas klientide vastuväiteid käsitleda, kuidas mõista vastuväidete tõelisi põhjusi ja kuidas vastuväiteid juba eos ennetada.

6) Kliendisuhtluse viimast etappi, ettepaneku tegemist ja tehinguni jõudmist käsitlevas peatükis vaatleme, kuidas ajendada klienti ostuotsust tegema. Kuidas tekib ostuotsus? Millised on kliendi alateadlikud ostusignaalid? Kuidas esitada ettepanek lepingu sõlmimiseks ning mida teha eitava vastuse korral? Peatüki lõpus on toodud ära Ekke Lainsalu pakutud müügi sulgemise tehnikad.

7) Paljudel juhtudel ei lõpe müügitegevus tehingu sõlmimisega, vaid sellele järgneb teatud tegevuste jada. Müügijärgse kliendisuhtlusega on võimalik luua pikaajalisi kliendisuhteid, mis suurendab järgmiste müükide toimumise tõenäosust. Nii on võimalik jõuda järgmise tasemeni – kliendisuhete juhtimiseni. Seda puudutavas peatükis analüüsime tegevusi, mis suurendavad klientide kasumlikkust ja lojaalsust ning aitavad suunata kliente kasutama kindla firma tooteid või teenuseid.

8) Viimane peatükk on pühendatud enesearengule ja psühholoogilisele enesehoiule.

Nagu ütleb professor Ülo Vooglaid – juhtida saab protsesse, mitte inimesi. "Küsi, kuula, peegelda” teeb ülevaate väärtustel põhineva, kliendikeskse müügi protsessi osadest ning annab juhiseid selleks, kuidas usalduse, kuulamise ja küsimise abil partnerit paremini mõista. Protsessi kõiki osi tundes on võimalik protsessi teadlikult juhtida ja seeläbi suurendada oma müügivõimalusi. 

 Kommentaar: Nippe leiab nii algaja klienditeenindaja kui ka kogenud müügimees

Mati Ruul, Koolitaja, konsultant, mentor

Raamatust leiab häid nõuandeid nii algaja klienditeenindaja kui ka kogenud müügimees. Suurema tähelepanu alla on võetud kliendikeskse müügi põhimõtted ning kliendisuhete juhtimine. Üksikasjalikult on kirjeldatud müügiprotsessi etappe ning müügijärgseid tegevusi. Ei puudu ka müügivestluse ülesehituse tutvustus ja selgitused ning muidugi tehnikad müügivestluse sulgemiseks. Müügitöö teooriasse on oskuslikult ja huvitavalt põimitud värvikaid näiteid. Kokkupandud teost võib julgelt nimetada käsiraamatuks. Lisaks tavapärasele lugemisele paneb see aktiivselt kaasa mõtlema nii enda kui ka eri tüüpi klientide käitumise üle. Eraldi peatükina on välja toodud eduka müügitöötaja profiil. Raamatust leiab iga lugeja endale lisamotivatsiooni töötamaks teeninduses ja müügivaldkonnas. Teotahet ja lisaenergiat pakub raamatu iga peatükk, seda mitmete huvitavate soovituste ja näpunäidete abil. Lugemise muudavad nauditavaks ka mitmed humoorikad seigad ja lood igapäevasest müügitööst Eestimaal.