Maarit Eerme • 30. jaanuar 2015
Jaga lugu:

Emor: Parima teenindusega on EMT/Elion

TNS Emori poolt 2014. aasta lõpus läbi viidud telekommunikatsioonisektori teenindustaseme võrdlusuuringu tulemusel selgus, et parima teenindusega ettevõtteks osutus EMT ja Elion.

TNS Emori sõnul on telekommunikatsioonisektori ettevõtete teeninduse tase üldjoontes kõrge ning kahe aastaga kokkuvõttes pigem paranenud. Koondhinnang 4-pallisel skaalal tõusis 3,5 pallilt 3,6 pallile.

„Hoolimata sellest, et ajakirjanduse tarbijarubriikides ja sotsiaalmeedias on mobiilioperaatorid ja sideteenuse pakkujad pidevalt kriitika osalised, tundub, et sedalaadi võimendatud negatiivset tähelepanu on pälvinud siiski ainult üksikjuhtumid,“ tõdes TNS Emori uuringuekspert Kaidi Kandla. „Telekommunikatsioonisektori teenindustaseme uuring hoopiski kinnitas vastupidist olukorda – teeninduse tase on jätkuvalt kõrge ning pigem muutunud veelgi paremuse suunas.“

Kandla ütles uuringut kommenteerides, et erinevate teeninduskanalite lõikes oli teeninduskvaliteet küllaltki ühtlane, 4-pallisel skaalal olid koondhinnangud vahemikus 3,5–3,7 palli. Kõige parema teeninduse osaliseks saab telefonisuhtluses, järgneb silmast silma teenindus esindustes ning seejärel meili/veebikeskkonna teel suheldes., kuid teeninduse tasemelt järgnevad ettevõtted nagu Tele2, Viasat, Starman ei jää koondhinnangutes palju maha,“ lausus Kaidi Kandla.

„Liidrite teeninduse tase on üsna ühtlane, teeninduse koondindeksid on ühtemoodi kõrged, asudes vahemikus 3,6–3,8 palli. Kokkuvõttes parima teenindusega ettevõtteks osutusid EMT ja Elion

Kahe aastaga on Kandla sõnul kokkuvõttes paranenud ka teenindajate teenindusoskused. „Teenindajad on enamasti kompetentsed ja heade ametialaste teadmistega ning suhtuvad klienti meeldivalt, kuid jätkuvalt on enam arenguruumi just müügioskuste lihvimisel – kliendi probleemi kaardistusoskusega ning klientidele lahenduste pakkumise oskusega. Keskmine ooteaeg esindustes on lühenenud, kuid negatiivse tendentsina on telefonis klientide ooteaeg pikenenud.“

TNS Emor on kaardistanud erinevates valdkondades Eesti Teeninduse Indeksit alates 2005. aastast. Novembris-detsembris 2014 telekommunikatsioonisektoris läbi viidud võrdlusuuringu raames hinnati kokku 6 telekommunikatsiooniettevõtte (Elisa, EMT ja Elion, Starman, STV, Tele2 ja Viasat) teenindust 135 teeninduskontakti käigus, kolmes teeninduskanalis: otsene teenindus, telefoniteenindus, meili-/veebiteenindus. Uuring teostati mystery shopping’u meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad.

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Enimloetud
Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee toimetajaTel: +372 502 5548aira@bestsales.ee
Kaspar Kitsing
Kaspar KitsingReklaamimüügi projektijuhtTel: +372 569 549 79kaspar.kitsing@aripaev.ee
Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: 51 44 884maarit.eerme@aripaev.ee

Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Veebilehe kasutamist jätkates nõustute küpsiste kasutamisega. Loe lähemalt