Alar Ojastu • 7 veebruar 2019
Jaga lugu:

Alar Ojastu: kui üks mängib müüjat, hakkab teine mängima klienti

Kas sa pead end siiraks inimeseks? Selliseks, kes on alati tema ise, või kannad sa vahel ka erinevaid maske? Eriti kohtades, kus sa ei arvakski, et seda teed – näiteks kaupluses sisseoste tehes. Arengukoolitaja Alar Ojastu analüüsib nähtust nimega klient.

Kui mõtleksid korraks koos minuga sõnale klient, mis sulle pähe tuleb?

Kui mina mõtlen sõnale klient, siis tekivad minus vastakad emotsioonid ja pildid. Silme ette tulevad allahindlused ja sipelgate kombel poodide poole kihutavad inimesed, “hullud päevad” ja “osturallid”, kus roosad ja kollased kilekotid üksteise võidu asju kokku ostavad. Viimaks sulab see kõik kokku üheks umbmääraseks massiks, mis on eemalt vaadates sama elutu kui autod liikluses või lehed, mis puudelt langevad. Siblimine, liikumine, ostlemine...

Lähemale minnes aga pilt muutub: ilmuvad ninad, suud, silmad, mütsid, kindad, sallid, ilmed, hääled, lõhnad. Umbisikulisest massist saab elus inimene minu kõrval, ees ja taga. Olen üks nende seas.

Kas ma olen üldse kunagi mõelnud kellestki kui kliendist?

Millisest piirist alates muutun mina, Alar, kliendiks? Kui ma astun Järve Selveri uksest sisse, kas ma tunnen, et minust saab klient? Kui ma otsin sinepiriiulit ja näen eemal müüjat – tegelikult inimest, kelle riietus viitab sellele, et ta võib sinepi asukohta teada –, kas ma lähenen talle siis kui klient või kui Alar? Arvan, et lähenen kui Alar. Millal ma siis kliendiks muutun? Äkki kassas ostude eest tasudes? Ei, ka siis olen lihtsalt Alar.

Võib-olla ei ole toidupood hea näide. Võtame mingi kallima toote, näiteks riided. Kas ma käin rõivapoes kui klient või kui Alar? Sõltub poe suurusest. Kui pood on suur, nagu näiteks Kaubamaja, siis kõnnin riiulite vahel kui Alar ja maksan ka kui Alar.

Vahel harva ma siiski teadvustan, et tunnen end kliendina. See juhtub minuga väiksemates poodides või piiratud pindadel. Kui sisenen näiteks mõne telefonioperaatori esindusse, ehetepoodi, pisemasse riidekauplusesse või pangakontorisse. Korraga ei tunne ma end lihtsalt kui Alar teiste inimeste seas, vaid kuidagi, võiks öelda, endale võõrana. Ma tajun, et mind vaadatakse pikemalt ja tähelepanelikumalt kui inimesed seda tänaval või toidupoes tavaliselt teevad. Tunnen, kuidas iga minu liigutus on valvatud, märgatud ja kohe-kohe võib keegi minuga rääkima tulla. Ma ei ole enam ainult mina, vaid ka miski, mis mind kaitseb. Mind kaitseb üks nähtamatu mask, mille ettepanemisel muutungi kliendiks.

Esimest korda kuulsin maski teooriast, uurides Carl Jungi teoseid. Jung kasutab maski asemel sõna persona, mille alge pärineb ladinakeelsest terminist per sona ehk “ilma hääleta”. Sõna persona oli kasutusel Vana-Kreeka näidendites kasutavate maskide tarbeks, viidates justkui häälele, mis tuleb maski tagant. Jung kirjutab sellest teemast väga põhjalikult ja toob välja, et iga inimene kannab erinevates sotsiaalsetes olukordades erinevaid maske ehk persona᾿sid. Näiteks võib mehel olla olemas isa mask, poja mask, aga ka taksojuhi mask, saamatu mask, kõva mehe mask jne. Ja nagu endale üllatuseks avastasin, ka kliendi mask.

Kliendi mask aitab mul läheneva müüja professionaalselt ja umbisikuliselt eemale saata, tundmata seejuures süütunnet, mida ma tavaolukorras inimesi sel moel koheldes tunneksin. Aga miks ma üldse tunnen vajadust end teiste inimeste eest kaitsta? Tegemist võib vabalt olla minu unikaalse ja isikliku probleemiga – võimalik, et mulle ei meeldi olla vaadeldud eesmärgiga minult midagi saada. Alati, kui see juhtub, tundub poes käimine justkui mäng. Sisened ruumi, kus on sinu jaoks potentsiaalselt huvitavad asjad, kuid sellel ruumil on üks eripära: seal olevad “püsi-inimesed” on treenitud sulle eesmärgipäraselt lähenema, s.t nad ei käitu nii, nagu lihtsalt inimesed selles ruumis koos sinuga – nad käituvad nüüd pisut “imelikult.” Nad käituvad kui omakasupüüdlikud müüjad.

Alar Ojastu teeb 29. märtsil sisevaatelise koolituse "Teekond täiuseni"

Ausalt öeldes mulle tegelikult ei meeldi mu mask. Kui proovin end tunnetada kliendi maskiga, siis mulle ei meeldi see spetsiifiline mina, mis on peamiselt tuntav minu keha esiküljes, rinnaku-, kurgu- ja otsmikualas. Seda tunnet võiks kirjeldada teatud jahedusena. Ma tajun ajus survet, mingit pinget oma huultes ja ümber suu, ka õlad ja käed muutuvad kangemaks. Mu keha tõmbuks justkui kokku, muutub märkamatult jäigemaks, meenutades kilpi. See on minu kaitse. Minust, inimesest, on saanud klient, sest teisest inimesest on saanud müüja. Klient tekkis, kuna eksisteeris müüja. Müüja loob kliendi.

Kui vaadata seda nähtust primitiivsest vaatevinklist, siis mida ikkagi müüja-inimene teeb? Uksest siseneb klient-inimene ja tavapäraselt, eestlaslikult, oleks müüja-inimene treenitud teda mitte teretama, sest võõrastele ei naeratata ja eestlane võõrast ei tereta. Ilmselt vaataks ta lihtsalt mujale. Kusjuures paljud müüjad, kes ei ole müüja-inimeseks treenitud ja on lihtsalt nemad ise, teevadki seda, ka tööl olles.

Et nüüd oma loomulik, harjumuspärane ja aastate jooksul sissetöötatud käitumismehhanism ümber kirjutada, peab müüja-inimene tegema midagi totaalselt loomuvastast – ta peab ümber kehastuma kiskjaks. Tema pilk teravneb, näole ilmub kunstlik naeratus, silmad vaatavad treenitult lahkel moel “saagi” suunas, rüht muutub sirgemaks, kehasse tekkinud isevärki kuumus annab impulsi teha kaks sammu siseneja suunas ja öelda mingi lause – mida see inimene väga suure tõenäosusega omaalgatuslikult tavaolukorras kunagi ei ütleks. Kuna eestlane naljalt ikka teisele niisama naeratama ja tere ütlema ei lähe, siis juhtubki, et kui üks mängib müüjat, hakkab teine mängima klienti.

Kuid kliendimaski saab kasutada ka ründevahendina. Näiteks kui ma tahan nõuda oma õigust ja võõra inimese (müüja) peale pahandada. Kui ma olen saanud halva toote või teenuse, siis aitab kliendimask mul oma pahameelt välja elada. Minus on negatiivne emotsioon, pettumus, kuid ma olen tagasihoidlik inimene, tavapärases olukorras elaksin oma frustratsiooni endasse või toriseksin oma elukaaslasega, kuid nüüd on mul olemas mask, mis teeb mind võimsamaks kui muidu. Ma olen suur ja tähtis, ma olen Klient, kas sa ikka näed mind, oo, sa paha koll kauplus (kusjuures sel juhul olen ma hakanud oma peas mängima mängu, kus inimene mu vastas ei kehasta enam müüjat, vaid tervet kauplust), kas sa üldse adud minule osaks saanud ülekohut?

Tavaolukorras ma võib-olla ei julgeks endast peajagu pikemale musklis meessoost inimesele sellisel hääletoonil ja näoilmel lähenedagi, aga kliendina olen ma Napoleon ja minust peajagu pikem musklis isik lihtsalt punase särgi ja nimesildiga vähendatud versioon inimesest, kes ta päriselt on – müüja.

On täiesti tõenäoline, et nii mõnigi inimene võib negatiivse kliendi rollist sõltuvusse sattuda. Kodus ollakse tuhvlialune, töö juures Mr Eikeegi, aga vähemasti poes saab olla Füürer. Ja nendel kordadel on inimene müüja maski taga täiesti abitu, sest riielda ei saa mitte kauplus, kellega klient oma peas räägib, vaid tema. Inimene, kellel on ilmselgelt väga raske psühholoogiliselt mängida umbisikulist ja iialgi haavumatut, 100% teenistusele orienteeritud “kauplust”. Vähemalt mina ei oska kaupluseks kehastuda. Kuna kliendimaskiga rünnata võib, kuid müüjamaskiga mitte kunagi, siis tunnen ma südamest kaasa tuhandetele müüjatele, kes kannatavad igapäevaselt kibestunud kaasmaalaste väiklustundest sündinud minifüürerite terrorit.

Kas kliendimask võib olla ka vahend tunda ennast paremini, miski, mis ei kaitse ega ründa, vaid ravib? Olen kindel, et paljud, ja võimalik, et ka mina ise, kannavad kliendimaski ka selleks, et saada tähelepanu, mida tavaelus napib. Mask loob olukorra, kus meie jaoks täiesti võõrad inimesed peavad meiega rääkima, peavad meid kuulama, peavad meid aitama, peavad meile naeratama. Kusjuures nii mõnigi müüja võib olla selline, kelle juurde klient ilma maskita minna ei julgekski.

Miljonite teenindajate jootraha maailmas sõltub oskusest pakkuda lisaks professionaalsusele inimestele ka emotsionaalset tuge ja tähelepanu – ning maailma edukaimad teenindusärid on oma tähelennu rajanudki just sellele inimlikule nõrkusele. Nad pakuvad midagi, mille järgi tänapäeva inimene kõige enam januneb: tunnet, et ta on oluline, vajalik ja armastatud.

Seega – kas klienti kui niisugust üldse eksisteeribki? Minule tundub praegu, et ei. Klient on lihtsalt neurootiline mask, mis mind kaitseb või aitab mul rünnata, mis annab mulle kujuteldava õigustuse kõrgendatud tähelepanu järele ja tekitab minus teiste käitumise vastu nõudmisi.

Lisaks kaitse-, ründe- ja neurootilise tähelepanu funktsioonidele on selles temaatikas veel üks perspektiiv, mille avastasin. Ma ei saa kuidagi öelda, et mulle meeldib olla klient (võib-olla on mul seda lihtsalt häbi tunnistada?), kuid ma tean, et teatud puhkudel mulle meeldib olla ostja. Asju, mida ma tahan ja vajan, on mõnus osta. Mulle meeldib osta head toitu, raamatuid, tehnikat, muusikat, tervisetooteid ja vahel ka riideid. Olles näiteks raamatupoes – kas ma tunnen end Alarina, kes leidis põneva raamatu, või tunnen end kliendina? Mis tunne see on, mis erineb tavapärasest “Alari tundest” tuntavalt?

Ma tunnen põnevust – see tunne on kindlasti parem minu n-ö keskmisest tavaseisundist. Kui mul on võimalus osta mingi uus tehniline seade, mis tekitab minus vaimustust, siis on ka see tunne minu tavapärasest minatundest ülevam. Kui olen leidnud ideaalselt istuva pintsaku, siis tunnen end sellel hetkel tükk maad paremini kui muidu (nii väga kui mulle ka ei meeldiks mõelda, et mu rõõm ei sõltu välisest, on minu heaolu suurel määral tingimuslik ja välisest mõjutatud).

Seega tuleb välja, et teatud juhtudel tunnen ma end kliendina paremini, mis avaldub ilmselt ka minu miimikas, pilgus, liigutuste kiiruses, hingamise rütmis, jututempos, hääletoonis või viisis, kuidas ma müüjaga kassas suhtlen. Kui toit on olnud maitsev ja teenindus tujutõstev, siis võin anda ka tavapärasest suurema jootraha. Teatud puhkudel tunnen ma end niisiis paremana kui lihtsalt Alar, kellena end tavaliselt identifitseerin.

Tundub, et kuna ma tajun end teatud hetkedel enamana, siis mingi osa minust vajab, et ka teised mind niisugusena tajuksid.

Sarnane asi näib inimesega juhtuvat tema sünnipäeval. Sünnipäevalaps justkui eeldab vaikimisi, et teised käituvad sel päeval teisiti, kui tavaolukorras. Mingi osa meist ilmselt pettuks, kui sõber või kaaslane oleks meie sünnipäeval emotsioonitu. Ja ilmselt just seesama osa pettub ka siis, kui inimene kassas on meie ostuhetkel emotsioonitu.

Sünnipäevalapsena soovin, et teised mängiksid minuga kaasa mängu, et see päev on eriline, rõõmustaksid koos minuga – ja sama toimub ka meelepärase ostu sooritamisel: ma tahan, et minuga mängitaks kaasa seda mängu, et see hetk on eriline, ja rõõmustataks koos minuga.

Mõlemal juhul tunneb mingi osa minust end senisest tähtsamana ja leiab, et väärib tunnustust ja heakskiitu. Ma ei tunne end kliendina, kuid ei tunne ka Alarina – ma tunnen end olulisena ja soovin, et sa seda “olulist mängu” minuga kaasa mängiksid.

Sest kui sa seda ei tee, ei saa minust lihtsalt Alar (neutraalne positsioon) – sõbrana võid nüüd näha minu veidi kibestunud maski, aga müüjana kassas kindlasti minu kliendimaski (kaitse/ründe positsioon).

Mõistan nüüd, et inimesele, kes praegusel eluetapil mängib müüjat, ei ole müüjamask mitte ainult taktikaliseks vahendiks, millega läheneda, vaid ka abivahendiks, mis aitab naeratada ka niisugustel hetkedel, mil seda muidu võib-olla ei suudakski.

Kui aga järele mõelda, kas ei tee teise üle rõõmustamine ka meid endid natuke rõõmsamaks? Seega – kas võib olla, et just see ongi üks müüjatöö suurimaid lisaväärtusi? Võib-olla aitab just see tasakaalustada seda eestlaslikku massikadedust, millega elamine on vähemalt minu jaoks ebamugavam kui võõrale inimesele tema rõõmuhetkel naeratamine?

Enamik meist on inimesed oma mängudega, aga seni, kuni me neist mängudest teadlikud ei ole, kannatame mitte ainult ise, vaid ka teised meie ümber. Kui ma oma maske edaspidi natukenegi rohkem teadvustan, ehk suudan siis olla ka oma käitumises tähelepanelikum?

Palun vabanda mind, kui olen sind kunagi riivanud sõbra, sünnipäevalapse, kliendi, müüja või inimesena, kuna ei ole sinuga sinu rõõmuhetkel kaasas olnud!

PS! See arutelu on kirjutatud üle kahe aasta tagasi. Täna tean, et ei eksisteeri sellist asja nagu neutraalne Alar - iga Alar, kellena ma end samastan on järjekordne mask - sh neutraalne, rõõmus, kurb, edukas, koolitaja, puhkaja, mediteerija, häda, sõltlane, enesearendaja, aus jne. Kõik maskid. Rollid. Pole püsivat nähtust nimega Alar Ojastu.

Vaata ka Alar Ojastu sisekoolitusi või tutvu tema mõtetega läbi blogi

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee toimetajaTel: +372 502 5548aira@bestsales.ee
Kaspar Kitsing
Kaspar KitsingReklaamimüügi projektijuhtTel: +372 569 549 79kaspar.kitsing@aripaev.ee
Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: 51 44 884maarit.eerme@aripaev.ee