Best Marketing • 24 märts 2019
Jaga lugu:

Alar Ojastu: Täidad kõik kliendi põhiootused, aga ta ikka ei tule sinu juurde tagasi

Alar Ojastu rääkis Passwordi ettekandes, miks kliendid ei tule sinu juurde tagasi, kuigi oled täitnud kõik kliendi ratsionaalsed põhiootused.

Alar Ojastu Password 2019  Foto: Marko Mumm

Uuringufirma Gallup tegi küsitluse ja uuris, mida on vaja, et klient tagasi tuleks. Läbi analüüsiti miljard tagasisidevormi ning nende põhjal loodi skeem, mis hästi olukorda kirjeldab.

Püramiidikujulise skeemi alumiseks astmeks on täpsus. Ehk su ettevõtte funktsioonid peavad vastama põhiootustele: Näiteks restoranis peab toit olema maitsev, valitsema puhtus jne.

Järgmine märksõna on saadavus, see näitab, kui kerge on kliendil sinuga koostööd teha. Restorani näiteks see, kas klient saab soovi korra vegantoitu või laktoosivaba varianti. Või kui kerge on sinu teenust/toodet kätte saada. Siia alla kuulub ka see, kas ettevõtte esindaja (teenindaja vms) on teenustega hästi kursis, oskab soovitada.

Need kaks märksõna (täpsus ja saadavus) on alles vundamendiks. Need peavad olema paigas, kuid täpsuse ja saadavusega ei taga sa kliendi rahulolu ega ei muuda inimest püsikliendiks. Alar ütles tabavalt: “Nendega saab välistada rahulolematust, kuid mitte garanteerida rahulolu. Ja nendes kahes ei peitu konkurentsieelist.”

Kuidas siis konkurentsis võita? Alari sõnul eksisteerib kahte sorti kliente: ratsionaalsed ja emotsionaalsed. Esimesed neist ostavad toodet sellepärast, et see töötab, toimib ja seda on lihtne kätte saada. Aga nad ei ole püsivad.

Emotsionaalsed ostjad on toote ja teenusega rahul, kuid omavad ka muul tasandil su ettevõttega sidet.

Alar Ojastu ja Elina Ojastu õpetavad kasutama Eestis veel vähetuntud radikaalse aususe (Circling) meetodit. Vaata 18. aprillil toimuva konverentsi "Hea enesetunde praktikad" programmi SIIN>>

Siinkohal tõi Alar välja rahulolu-uuringute valusa tõe: klassikalised küsimused, mida klientidelt küsitakse (kui suure tõenäosusega ostaksid tulevikus ja kas soovitaksid sõbrale) ei suuda ennustada äri tulevikku. Need ei arvesta emotsionaalse ja ratsionaalse kliendi erinevustega.

Uuringud on kinnitanud, et ratsionaalselt rahulolev klient ei ole kasumlikum kui rahulolematu klient. Kui lähed kliendile emotsionaalselt korda, siis tõenäosus, et ta ostab ka tulevikus, kasvab.

Loe Alar Ojastu poolt välja toodud näiteid ja fakte SIIT

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee toimetajaTel: +372 502 5548aira@bestsales.ee
Kaspar Kitsing
Kaspar KitsingReklaamimüügi projektijuhtTel: +372 569 549 79kaspar.kitsing@aripaev.ee
Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: 51 44 884maarit.eerme@aripaev.ee