Uuring: Klienditeeninduse kvaliteedi TOP

Eestis läbi viidud klienditeenuste kvaliteedi uuring tõi välja suuremate kauplusekettide tugevad ja nõrgad küljed.

Kõikide hinnatud kaupluste teeninduskvaliteedi keskmine tulemus oli 77,01% (allikas Shopper Quality OÜ).

Uuringus selgus, et kõrgeimat kvaliteeti klienditeeninduses pakub Coop (85,94%). Järgnes Prisma (84,92%) ja Selver (83,66%).

Uuringus hinnati erinevaid aspekte: ruumide puhtus ja kord, töötajate välimus, kliendiga kontakti alustus ja lõpetus, teenindajate professionaalsus ja viisakus, müügioskused ja lisamüük.

Uuring näitas, et kõrgeimad tulemused saadi puhtuse ja korra säilitamise eest nii kaupluses kui ka väljaspool seda. Samuti jagati tunnustust teenindajate korrektsuse ja viisakuse eest.

Samas selgus uuringust, et suuremal osal töötajatest jääb vajaka oskustest või soovist välja selgitada kliendi soov. Eriti tagasihoidlikud olid tulemused lisatoodete pakkumises ja püsikliendikaardi küsimises. Peaaegu pooltel töötajatel puudus nimesilt.

Uuringu käigus hinnati eraldi teenindusletti, müügisaali ja kassatöötajate professionaalsust. Selgus, et kliente teenindatakse paremini just müügisaalis. Umbes 80% klientidest said müüjatelt abi ja vastuse oma küsimustele.

Uuring viidi läbi neljas Eesti suurimas linnas. Parimat tulemused olid Tartu kauplustel. Teeninduse kvaliteet Narvas ja Tallinnas oli keskmine. Kõige nõrgemad tulemused teeninduses olid Pärnu kauplustel.

„Klientide jaoks olid kõige olulisemad aspektid teenindajatega suhtlemisel viisakus, teenindaja soov aidata, võimalus teenindajaga silmast-silma suhelda ja loomulikult naeratus. Klientide sõnul olid kõige sõbralikumad müüjad Coop, Pisma ja Selver toidupoodides, eriti Tartus, kus teenindajad olid ka tööpäeva lõpus aktiivsed ja positiivsed.“ - võtab klientide mõtted kokku Shopper Quality OÜ piirkonnajuht Jana Batarina.

Shopper Quality Group on ettevõte, millel on rohkem kui 11-aastane kogemus rahvusvahelisel turul ja millel on filiaalid Eestis, Leedus, Lätis, Poolas, Ühendkuningriigis ja Rumeenias. Ettevõte pakub testkliendi uurinduid, koolitusi, individuaalseid konsultatsioone ja klientide rahulolu uuringuid.

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: +372 51 44 884
Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee üritusedTel: +372 502 5548
Äripäeva reklaamiosakond
Äripäeva reklaamiosakondTel: 6670 0111