Best Sales • 5 juuli 2019
Jaga lugu:

Uuring: fookuses 7 jaeketi teeninduskvaliteet

Maikuus Eestis ja Leedus läbi viidud klienditeeninduse kvaliteedi uuringus hinnati Maxima, Rimi, Coop´i, Comarketi, Grossi, Prisma, Selveri teenindust. Kokku tehti ligikaudu 150 testkülastust.

Balti riikides on klienditeeninduse kvaliteet peaaegu samal tasandil. Kõikide hinnatud kaupluste teeninduskvaliteedi keskmine tulemus Eestis oli 77,01%, samal ajal Leedu tulemus oli natukene parem - 77,30%. Samas Leedu liidrid Rimi ja Maxima näitasid Eestis keskmisi või päris tagasihoidlikke tulemusi. Uuringus selgus, et kõrgemat kvaliteeti klienditeeninduses Eestis pakuvad Coop ja Prisma.

Uuringus hinnati erinevaid aspekte: ruumide puhtus ja kord, töötajate välimus, kliendiga kontakti alustus ja lõpetus, teenindajate professionaalsus ja viisakus, müügioskused ja lisamüük.

Uuring näitas, et Leedus saadi kõrgemad tulemused puhtuse ja korra säilitamise eest nii kaupluses kui ka väljaspool seda (87%). Samuti jagati tunnustust teenindajate välimuse ja nimesildi olemasolu eest (85%). Leedu teenindajate nõrgad küljed ilmnevad kliendikontakti alguses. Müüjad ei vaata klientide silmadesse või üldse ei tervita neid, unustavad sageli ka hüvasti jätta.

Eesti tulemused on sarnased: kaupluste puhtus ja korraldus, nagu ka Leedus, sai parima hinnangu (95%). Erinevalt Leedust loetakse Eestis kliendiga kontakti loomist siiski väga heaks (93%), kuigi kontakti lõpp on halvem (77%). Samas selgus uuringust, et suuremal osal Eesti teenindajatest jääb vajaka oskustest või soovist välja selgitada kliendi soov.

Lisamüük oli eriti nõrk nii Leedu kui ka Eesti jaemüügikettides. See kriteerium sai kõige halvema tulemuse: ainult 24% Leedus ja 20% Eestis.

28. augustil toimub väljasõiduseminar suuremate jaekettide tagatubadesse. Oodatud on Eesti tootjad ja hulgikaupmehed, kes müüvad oma toodangut läbi jaekettide. VAATA PROGRAMMI!

Uuring viidi läbi viies Leedu suuremas linnas ja neljas Eesti linnas. Küsitlus näitas, et väikestes ja keskmistes linnades nagu Panevėžys ja Šiauliai on teeninduse tase parem kui suurtes linnades ja pealinnas kehvem, näiteks Vilnius jäi kolmandaks, Kaunas eelviimaseks. Eestis on olukord üsna sarnane - paremad tulemused olid Tartu ja Narva kauplustel ning Eesti pealinn Tallinn sai ainult kolmanda koha neljast.

Shopper Quality Group on ettevõte, millel on rohkem kui 11-aastane kogemus rahvusvahelisel turul. Filiaalid asuvad Eestis, Leedus, Lätis, Poolas, Ühendkuningriigis ja Rumeenias. Ettevõte pakub testkliendi uurinduid, koolitusi, individuaalseid konsultatsioone ja klientide rahulolu uuringuid.

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee toimetajaTel: +372 502 5548aira@bestsales.ee
Kaspar Kitsing
Kaspar KitsingReklaamimüügi projektijuhtTel: +372 569 549 79kaspar.kitsing@aripaev.ee
Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: 51 44 884maarit.eerme@aripaev.ee