Disney teenindusmudel: viisakus, show ja efektiivsus
Disney teenindusmudeli järgi peab viisakus olema piisavalt hästi läbimõeldud, et see külalisele külma muljet ei jätaks ja show nii erakordne, et seda tahetakse kohe ka teistega jagada.
Viimane oluline punkt on efektiivsus - tuleb leida viis, kuidas seda kõike teha nii, et ettevõte teeniks ka kasumit.
Sellest, et keskpärasus ei müü, sai aru ka geniaalne ärimees Walt Disney, kes juba 1955. aastal esimest Walt Disney World Resorti avades tõestas, et ettevõtte edu tagab erakordne klienditeenindus. Mõned aastad hiljem mõistis mees, et ta ei leia nii häid teenindajaid, kui Disneylandil vaja oleks ja lõi 1962. aastal oma ülikooli. Disney Instituut koolitab tänaseni kindla teenindusmudeli järgi ainulaadseid klienditeenindajaid erinevatelt elualadelt – alates autoremondilukkseppadest kuni haigla personalini.
Erakordsus viib orgaanilise jagamiseni
Oma välise imago varjus püüdleme me kõik sama eesmärgi poole – teenindada inimesi, kes meie tooteid ja teenuseid ostaks. Ükskõik, kas me nimetame neid klientideks, valijaskonnaks või patsientideks – me kõik peame rahuldama oma külaliste vajadusi. Kui me ei tee seda piisavalt hästi, riskime sellega, et nad lähevad mujale.
Disney on suutnud muuta oma kaubamärgi perekondliku meelelahutuse ja kvaliteetse teeninduse sünonüümiks. Ettevõte teenis tänu erakordsele klienditeenindusele juba avamise aasta esimeses kvartalis 35 miljonit tulu. Levik oli suusõnaline. Orgaaniline! Võib ainult ette kujutada, milline oleks olnud levik siis, kui kõik külalised oleksid oma elamust ka sotsiaalmeedias jagada saanud.
Ära kuluta vahendeid uute klientide leidmisele, kui sa vanu ei oska hoida
Ettevõtted panustavad tohutult aega ja ressursse tasulisele veebiturundusele ja –reklaamile, eesmärgiga suurendada kliendibaasi. Olemasolevad jäetakse aga unarusse. Unustatakse ära elamus, erakordsus, hea klienditeenindus ja järelteenindus. Hoolimatust tunnetades valib klient konkurendi, kes paremini meelitab ja rohkem hoolib. Ettevõte ise ei pane aga tähelegi, et tema potentsiaalne püsiklient lahkub, sest ta on liiga ametis uute klientide värbamisega. Tekib surnud ring, kus keegi ei võida.
Disney-teenindusmudeli saad selgeks ja õpid seda oma igapäevatöös kasutama 13. septembril koolitusel "Külalislahke klienditeenindus". Uuri lähemalt SIIT>>
Paku elamust – see on ainus, mis eristab
Disney teenindusmudeli järgi koosneb kvaliteetse teeninduse tsükkel kolmest punktist - viisakus, show ja efektiivsus. Neid põhimõtteid peaksid klienditeenindajad peensusteni lihvima Viisakus peab olema piisavalt hästi läbimõeldud, et see külalisele külma muljet ei jätaks ja show nii erakordne, et seda tahetakse kohe ka teistega jagada. Viimane oluline punkt on efektiivsus - tuleb leida viis, kuidas seda kõike teha nii, et ettevõte teeniks ka kasumit.
Sa ei tooda oma toodet ega loo oma teenust endale
Üks oluline asi, mida sageli kiputakse ära unustama, aga mis on Disney kvaliteetse teenindustsükli väga oluline osa - on külalisloogia ehk kliendiuuringud. Disney teenindusteooria järgi peaks ettevõte peensusteni välja uurima, kes on tema klient ja mida täpselt see külaline soovib. Seda saab teha vaadates toodet või teenust läbi kliendi silmade, unustades sealjuures omad eelistused. Kerge on unustada, et sa ei müü oma toodet iseendale, vaid oma külalisele. Pealtnäha lihtne tõde, millega paljud ettevõtted eksivad. Disney teenindusmudeli õpetab eristama, mida klient päriselt soovib ja eelistab, mitte mida ta ütleb end tahtvat. Nii jõuad päriselt klientide pähe ja külaliste südameisse.
Bestsales.ee toetajad:
