Kati Suun • 1 september 2019

Ei klienditeenindaja kiusamisele!

Tänane kogemus tõstatas taaskord minu jaoks teema, et klientide seas liigub ikka tõsiseid “koolikiusajaid”. Nii nagu koolikiusamise probleemi lahendamise puhul palutakse teistel märgata, saame ka meie klientidena märgata.

Külalislahkuse promootor ja ja teeninduskoolitjaa Kati Suun  

ÕPIME PALUN SELLEST OLUKORRAST KÕIK

Peetri Circle-K, 29.08.2019, Kell 13.30.

Kaks noort teenindajat, üks lapseootel naisterahvas. Tellimus aeti segamini. Mees sai vist kahe ketšupiga hot-dogi asemel ühe sinepiga - ma probleemi isegi ei süvenenud. Minu tähelepanu sai olukord alles siis, kui mees ei jätnud teenindajate kiusamist.

Hoolimata mitmest vabandusest ja klienditeenindajast, kes proovis igati olukorda lahendada, karjus mees edasi, kasutades sõnu näiteks nagu.. lollakas. “No kuidas ma viin lastele ühe hot-dogi nüüd autosse - ma ei saaaa ju”. Muudkui jauras. Vihaselt. Ma saan aru, et tal oli hirm, et ta lapsed hakkavad ta peale vale kastme pärast autos pahandama aga kui udune peab olema inimese minapilt, et kahte noort ja ühte lapseootel inimest hot-dogi pärast alandada?

Teenindaja töö on Eestis niigi “ajutine töökoht” mitte elukutse. Selline suhtumine klientide poolt ongi üks klienditeeninduse valdkonna tööjõupuuduse põhjus. Millegipärast ei anta teenindajale andeks, isegi, kui ta mitu korda vabandab. Ikka jauratakse edasi. Teenindaja töö pole muud kui partnerlus - te teete kahepoolset tehingut - klient annab raha, teenindaja varustab kaubaga. Me kõik teenindame kedagi. Isegi tippjuhid teenindavad. Igal alal tehakse vigu - aga millegipärast on okei teenindajale otse näkku paisata sõna “lollakas” ? Jah. On väga kehvasid teenindajaid - aga sellel on ka omad põhjused. Tänane kogemus on üks neist. Kaua sa jooksed taha ruumi nutma, kui keegi võõras su peale karjub.

Niisiis. Mida me saame klientidena ära teha? Inimest, kes muutuda ei taha - me muuta ei saa. Aga. Me saame teistpidi asjale läheneda. Mina ja veel üks järjekorras olnud klient astusime klienditeenindajate kaitseks välja. Nemad jäid ju viisakaks ja proovisid asja lahendada. Ilmselgelt ei saa klienditeenindaja karjuvale kliendile lihtsalt üle leti keskmist sõrme viibata JA EI TOHIGI - see oleks inetu. On nii palju ägedamaid tehnikaid, mida probleemse kliendiga kasutada. AGA. Meie. Teised kliendid saavad ebaõiglust märgata. Ja aidata! See on mu point.

See tüüp sai sealt minema aetud - ja ostsin veel noorele teenindajale, kes nuttes taha ruumi jooksis, ühe shokolaadi ka ja kinnitasin teenindajatele, kes endiselt suutsid naeratada, et nad on jumala tublid - et see tüüp oli lihtsalt äärmiselt ebaõiglane. All good. Aga kas see noor tüdruk enam teenindaja tööd tahab teha - ei tea.

Kui teie näete, et mõni klient, kellele ees vabandatakse korduvalt ja pakutakse välja lahendusi, kiusu pärast edasi karjub - ASTUGE VAHELE. Visake ta ise välja. Sorry. Aga. Mitte ükski inimene ei ole mitte kunagi nii tähtis, et teist inimest alandada !

Ainult nii, MÄRGATES JA ÜKSTEISE EEST VÄLJA ASTUDES, tõstame me koos klienditeeninduse jälle au sisse ja vähendame klienditeenindajate kiusamist - ja siis naeratavad nemad teile esimesena ja päriselt siiralt tahavad jälle oma tööd hästi teha. win-win.

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee toimetajaTel: +372 502 5548
Kaspar Kitsing
Kaspar KitsingReklaamimüügi projektijuhtTel: +372 569 549 79
Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: 51 44 884