Elisa müügijuht: Klient ei ütle, et hästi müüsite mulle
Klient ostab vau-kogemust ja head teenindust, kvaliteetne toode ise on elementaarne, arvab Elisa telemarketingi müügijuht Martin Ausla ja rõhutab, et vau-kogemuse pakkumine nõuab pidevalt vormis püsivat ja iseõppivat müügitiimi, kes kliendi soovidest kaks sammu ette suudab mõelda. Isiklikult pole ta oma töös veel kordagi näinud, et keegi kiidaks sõnadega: „hästi müüsite mulle“.
Müügitöö muutub iga päev. Võrreldes kolme aasta taguse ajaga ei piisa enam sellest, kui müüa teenust ja hinda. Kvaliteetne teenus või toode on hügieenifaktor, mis peab niikuinii olemas olema. Täna loeb väga hea klienditeenindus. Seda on näha ka klientide tagasisidest. Isiklikult pole ma oma töös veel kordagi näinud, et keegi kiidaks sõnadega: „hästi müüsite mulle“. Pigem kiidetakse või laidetakse hea või halva teeninduskogemuse eest. Lisaväärtust annab tootele just klienditeenindus, usaldus ja koostöö. Teisisõnu on müügitöö põhitalaks saanud võime ennast müüa ja siduda oma kogemus kliendi omaga. Kogemuse all mõtlen rääkimist kliendiga nagu sõbraga. Esiteks jääb rohkem meelde ja teiseks kasvab ka hoolivus kliendi vastu.
Vananenud mõttemallidest välja
Lisaks sellele loeb ka tulevikku vaatamine ja võimekus pakkuda midagi enamat kui seda, mida oodatakse. Arvan, et kui ettevõte käib kaasas kliendi ootustega, on ta vananenud mõtlemisega. Tänapäeval on vaja olla kaks sammu ees ja pakkuda kliendile üllatusmomenti, mitte vaid seda, mida ta ise tuleb küsima. Vaid nii mõistab klient, et tegemist on areneva ja eduka ettevõttega. Ma ei tea kedagi, kes ei tahaks sellise ettevõttega koostööd teha.
Ka Elisa näitel oleme proovinud mõelda kastist välja ja kliendi soovidest ette. Lisaväärtusena oleme toonud teenusepakettidesse näiteks mobiil-ID ja reisikindlustuse. Aina enam liigub ka trend sinna poole, et üks ettevõte ei saa enam tegeleda vaid kitsa teenuse pakkumisega. Kliendi ootus on, et ta saab kõik teenused ühest ettevõttest. Piltlikult öeldes ma ei imestaks, kui varsti näeksime Elisa e-poes nutirehve või nutiköögikombaine. Tallinna tänavad vallutanud elektritõuksid, on Elisas täna juba arvestatavad müügihitid.
Kolm tänast müügitrendi, millele peaks tähelepanu pöörama
Kogemustel ja koostööl põhineva müügitöö arendamiseks, peaks oskuslik müügimeeskond tähelepanu pöörama kolmele olulisele trendile, mis juba täna müügimaastikku mõjutavad:
•Z-generatsioon kui tuleviku suurim ostjate grupp
•tehisintellekti pealtung igas eluvaldkonnas, ka müügis
•turunduse ja müügi integreeritus
Ära x-i ja z-i ühte müügivõrrandisse pane
Neist esimese trendi, z-generatsioonile parema kogemuse pakkumiseks, peame esmalt aga vaatama, kes meie tänase turu kliendid tervikuna on. Lisaks mainitud Z-generatsioonile (22-aastased ja nooremad), on turul millennialid (23-43-aastased), X-generatsioon (43-60-aastased) ja beebibuumerid (60-aastased ja vanemad).
Z-generatsioon on üles kasvanud meedia- ja arvutikasutuse keskkonnas. Nad oskavad endale teenuse ja toote kohta ise infot otsida, aga see peab olema mugav ja kerge. Milleeniumlastele olulised väärtused hakkavad võrreldes Z-generatsiooniga muutuma. Nad peavad oluliseks seda, mida teeb üks suur ettevõte maailma parandamiseks. Samuti peavad nad oluliseks, et neile selgitatakse, miks on tootel või teenusel selline hind. X-generatsioon uurib palju ise ja on hästi teadlik klient. Nad tunnevad ennast mugavalt, kui müüja ei kuluta nende aega, vaid räägib kohe asjast. Beebibuumerid hindavad aga mugavust, usaldust ja turvalisust. Kõik teemad on vaja detailideni läbi arutada ja selgeks teha.
Kõige suurema väljakutse moodustabki tänasele müügiinimesele Z-generatsioon. Kuna 2020. aastaks moodustavad nad arvatavasti suurima ostjate grupi, ei tohi neid kindlasti mitte alahinnata, vaid proovida neid just eriti püüdlikult mõista. Peame arvestama, et nad sündisid koos tehnoloogiaga, kasvasid üles sotsiaalmeedia, internetipoodides ostlemise ja nutitelefonidega. Neile tähtsustavad globaalseid muresid ja seda, millise jalajälje nad jätavad maakerale. Kas oleme valmis sellest lähtuma ka müügitaktikates?
Kasuta tehnoloogia võimalusi
Teiseks tuleb mõista, et müügitöö ei ole kaugeltki enam traditsiooniline, vaid aina innovaatilisem äri. Paremad kogemused vajavad täpsemat ja kiiremat planeerimist, mitte kõhutunde pealt tehtavaid otsuseid. Seda ka tehnoloogia areng pakub ning selle võimalusi peaks kasutama. Nii, nagu tehisintellekt on kolinud meie elutuppa ja taskutesse, on see ka ilma tegemas müügimaailmas. See aitab analüüsida mahukaid andmehulki, millega inimese aju tegeleks mitu kuud. Tehisintellekt ei unusta ja teda ei sega alateadvus. Paremate müüginumbrite saavutamiseks koostab ta kliendiprofiile mõne minutiga. See omakorda võimaldab müügispetsialistil pakkuda paremat kliendikogemust ning vau-momente.
Koostöö, mitte võistlus eri osakondade vahel
Ja kolmandaks peaksime nägema aina rohkem koostööd turunduse ja müügi vahel. Kui mõnes ettevõttes nähakse turundust ja müügiosakonda eraldi tubades ning ühe töö algab sealt, kus teise oma lõppeb, siis tegelikult on vaja need kaks kompetentsi tugevamalt ühendada. Turundus- ja müügiinimesed peaksid töötama tihedalt külg külje kõrval, kuna ladusam suhtlus ja koostöö aitab müüginumbreid kasvatada ning ka innovaatilisemat kasutajakogemust luua. Müügiosakond annab ideid ja turundus täidab neid. Turundus mõtleb välja kampaania ja müügiosakond annab tagasisidet, kas see töötas või mitte.
Kokkuvõttes tuleb tõdeda, et püsida vormis ja turul toimuvate ilmingutest mitte maha jääda, peaks ise pidevalt õppima ja enda oskusi lihvima ning olema valmis muutusteks. Kui müügispetsialist on avatud meelega, ammutab inspiratsiooni ja eeskuju teistest valdkondadest, katsetab ja analüüsib oma tööd, siis suudab ta pakkuda kastist välja ideid ja mõelda oma müügiobjektist laiemalt kui lihtsalt hea hinnaga toode või kvaliteetne teenus.
Bestsales.ee toetajad:
