Best Sales • 10 detsember 2019

Teenindusjuhid annavad nõu: kuidas hoida töötajad motiveeritud?

Kuidas püsib kõrgel töötaja motivatsioon ja millega seljatada rutiin teenindusvaldkonnas, arutlevad Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina ning kirja- ja sisestustiimi juht Heli Missik.

„Kui näen juhina, et kellegi silmad on tuhmid ja seda varasemat särtsu enam pole, siis pakun võimalust osaleda igapäeva töö kõrval teistes projektides,“ ütleb Heli Missik.  

Teenindussektori osatähtsus Eesti tööturul kasvab aasta-aastalt. Selleks, et teenindustöö oleks tööotsijatele atraktiivne, on vaja ettevõtetelt ajaga kaasas käimist. Paindumatud ning ajast ja arust juhtimisvõtted tänast töötajat ei köida. Selleks, et töötaja oleks õnnelik ja rahulolev ning suudaks kliendile pakkuda esmaklassilist teeninduskogemust, peab ka tagatuba ehk juhtimine olema korras. Ettevõte peab suutma pakkuda tähenduslikku tööd ja uudseid lahendusi tööviisides.

Juht kui toetaja ja mentor

Kristina Judina ja Heli Missik, kel mõlemal on pikaajaline juhikogemus teenindusvaldkonnas, ütlevad kui ühest suust, et hierarhilise organisatsioonikultuuri ja jäiga juhtimisstiiliga täna enam kaugele ei jõua. Heli Missiku sõnul on klienditeenindustöös juhi roll olla hoopis toetaja ja nõuandja. „Kõik sõltub paljuski inimesest endas, kes vajab rohkem tuge, kes on iseseisvam. Teenindusvaldkonnas on paljude jaoks esimesi töökohti, mis tähendab, et kogemusi on vähe ja seetõttu peabki juht olema rohkem abiks ja toeks, olema kõrval, kui on vaja mingeid küsimusi arutada.“

"Sisemise motivatsiooni leidmine on noorte puhul tihti kõige raskem,“ ütleb Kristina Judina.  

Ka Kristina Judina on sellega nõus, et just noorema põlvkonna puhul on juhina oluline julgustada ja toeks olla. „Noored ei pruugi tihti osata abi küsida, ei ole veel seda kogemust. Juht peab tunnetama pidevalt temperatuuri, kuidas on meelestatus tiimis või ka iga töötaja puhul eraldi, ja vajadusel oma tuge ka ise pakkuma. Sisemise motivatsiooni leidmine on noorte puhul tihti kõige raskem.“ Ka Missik on nõus, et noorte puhul on enesejuhtimise küsimus üks olulisemaid ja keerulisemaid. „Mil viisil hakkama saada hetkeemotsioonidega või kuidas millelegi reageerida, leida õigeid vastuseid,“ loetleb ta. Need on mõlema sõnul olulised nüansid, millele tähelepanu pöörata, et töötajad motiveeritud püsiksid.

Projektid ja väljakutsed, mis murravad rutiini

Selleks, et töötajatel, olenemata vanusest, silm säraks ja igapäevatöö rutiin ei murraks, tuleb juhtidel olla leidlik ja pakkuda pidevalt uusi võimalusi. „See nõuab korralikku väljakutset. Kuigi kliendid on iga päev uued, siis nagu igas töös, võib tekkida ikka neid hetki, kus on seisak. Töö peab pakkuma põnevust,“ ütleb Judina.

„Kui näen juhina, et kellegi silmad on tuhmid ja seda varasemat särtsu enam pole, siis pakun võimalust osaleda igapäeva töö kõrval teistes projektides,“ ütleb Missik. „Oleme katsetanud roteerumist erinevate meeskondade vahel – kõnekeskuse töötajad saavad pärast sissejuhatavat koolituse järel minna appi tehnilisele toele jne. Ka see aitab rutiini murda. Läbi selliste lisavõimaluste inimesed kasvavad. Tööandjale aga annab see lisaks töötaja säravatele silmadele palju paindlikkust,“ selgitab Judina lisaks. „Meil on ka näiteks Tippude Klubi – seltskond edasipüüdlikest töötajatest, kes tegelevad järjepidevalt enese arendamisega, jagavad ka teistega kogemusi ja motiveerivad eeskujuga teisi.

Samuti on võimalus töötajatel olla ise mentoriks teistele tiimikaaslastele või kaasa rääkida teiste valdkondade tegemistes – näiteks küsitakse tootemajadest meie ettevõtte teiste valdkondade töötajateilt uute lahenduse kohta nõu või sisendit. Klienditeeninduse töötajatel on esimene kontakt kliendiga ja neil on väga väärtuslikke teadmisi, mida ostjad soovivad,” ütleb Judina. Mõlema juhi sõnul loebki kaasamine väga palju.

Olulised nii materiaalsed kui ka vaimsed motivaatorid

Heli Missik rõhutab ka, et lisaks vaimsetele motivaatoritele loeb ka füüsiline töökeskkond ja erinevad hüved, mis aitavad töötajate rahulolu hoida. „Need käivad käsikäes ja mõlemale tuleb tähelepanu pöörata. Reguleeritavad lauad või helisummutavad vaheseinad võivad olla näiteks nüanss, aga tegelikult oluline tegur, kuidas töötaja oma tööd saab paremini teha.“ Ta toob välja, et tähtis on ka see, et töötajad saavad tooteid-seadmeid kasutada, mida klientidele pakutakse. See kasvatab usku ettevõttesse ja õpetab valdkonda tundma. „Ning vaieldamatult on oluliseks muutunud ka aina enam paindlik töö – seda nii aja- kui ka koha mõttes. Seda mainitakse juba ka tööle kandideerimisel. Seega peab ka meie valdkond sellega kaasas käima,“ selgitab Missik.

Järjepidev töö kannab vilja

Kuigi tööturul on kaadrivoolavus teenindusvaldkonnas tihti suur, siis Judina leiab, et just valmisolek ja hea maine aitavad töötajaskonda hoida stabiilsemana. „Hooajalisus on teeninduse töös tavaline. Kevadel tahavad noored suveks tööle, sügisel-talvel aga kliimapagulased külma ilma eest sooja. Hea mainega tööandjate puhul sellist muret üldjuhul pole, et tööjõupuudus kriitiliseks muutuks. Peab selle nimel pidevalt töötama, et tööandjana atraktiivne ja paindlikum olla,“ on Judina nõus Missiku sõnadega.

Kokkuvõttes on mõlema sõnul ka alatihti vaja murda müüte, mis teenindusvaldkonnas veel vahel üles kerkivad ja mis võivad kaalukausi mõne teise eriala kasuks kallutada. „Arvatakse, et peab juba kõike oskama ja teadma, kui tuled sellesse valdkonda tööle. Tegelikult ei pea. Töö ise arendab väga palju. Juba aastaga võib toimuda väga suur areng,“ ütleb Missik, lisades, et tihti liiguvad teeninduses karjääri alustanud ka ettevõttesiseselt teistele ametikohtadele. „Praegu enda valdkonda vaadates võib julgelt öelda, et üle poole juhtidest on varem töötanud eesliinis, näiteks kõnekeskuses või esinduses klienditeenindajana. Vaid mõned tänastest juhtidest on tulnud teistest valdkondadest,“ toob Judina lõpetuseks ühe kõneka näite enda kogemusest.

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: +372 51 44 884
Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee üritusedTel: +372 502 5548
Elerin-Mairit Murulaid
Elerin-Mairit MurulaidReklaamimüügi projektijuhtTel: +372 55 547 471